提高高校图书馆流通服务质量,打造“文明窗口”

(肇庆学院 图书馆，广东 肇庆 526062)
摘 要： 作为高校图书馆的窗口部门——图书流通部，是图书馆工作的命脉，是为读者服务的第 一线窗口，是开展读者工作的前沿阵地，在图书馆与读者之间起着桥梁和纽带的作用。文章 从加强与读者交流和沟通、加强书库管理等方面论述了如何提高流通服务工作质量，打造“ 文明窗口”。
关键词：高校图书馆；流通服务；读者服务
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)06—0126—03

高校图书馆是高校教学工作的三大支柱之一，是高校的文献信息资料中心，是高校学生获取 知识、培养技能、拓宽加深专业知识面的第二课堂，也是提高学生修养、陶冶情操、进行文 化素质教育的重要基地。作为高校图书馆流通部门是图书馆最直接为读者提供情报信息的部 门，它既是一个服务单位，也是一个学术单位。流通服务是图书馆根据读者的借阅需求，提 供馆藏文献供读者利用的服务过程，它是图书馆面对读者最基本、最直接的一种服务方式， 也是读者能直接感受和体验到的一种服务。图书的流通管理是图书馆最基础和最复杂的工作 ，是图书馆形象的第一窗口，人们往往是通过这个窗口来认识和评价图书馆。图书不流通， 就形同一堆废纸，图书馆不重视图书流通工作，则无异于衙门书院，流通馆员服务态度的好 坏直接影响到图书馆形象。因此，要强化流通馆员服务意识，提高服务质量，把搞好服务体 现在工作的各个环节，进一步增强流通部门的凝聚力和向心力。以“第一时间，第一形象， 第一服务”在流通部馆员中创造“文明窗口”，成为图书流通工作者的当务之急。笔者以多 年在图书馆流通部工作的经验，探讨一下提高图书流通服务工作质量的一些看法。
1 加强与读者的交流和沟通

沟通是构筑馆员与读者相互信任的基石。在图书馆的各项服务中，每天与读者面对面打 交道是流通服务窗口，受到读者投诉多的也是流通服务窗口。因此，我们有必要加强与读者 的沟通，寻找良好的沟通方式，增进彼此的了解，获得读者的支持与参与，既改善了双方关 系，也便于更好地服务读者。这是流通部提高服务质量的必备条件，要求我们做好以下工作 ：
1.1 语言沟通 

语言是人类最重要的交际工具，也是最有效的一种沟通方式。流通部图书馆员用温和、亲切 、文雅的语气和语言与读者交流，并为读者服务是语言美的起码要求。开口说话多用“请” 字，如“请出示你的借书证”“对不起，帮不了你，请你下次再来借，好吗？”。接待读者 应该善于利用言词表达自已的意思，避免发生词不达意或错传信息的问题。要切记把握语言 的分寸，得体、合乎规范的文明用语可以缩短馆员与读者之间的心理距离，沟通交谈双方 的感情，促进馆员与读者的和谐发展。
1.2 体态语沟通

体态语是一种无声的语言，它有交流思想、传达感情、传递心灵信息的职能。体态语运用得 恰当，定会取得事半功倍的效果，在流通服务中，馆员的一举一动、一个微笑，都会影响读 者的情绪。首先是微笑，微笑可以传递友好，沟通心灵，架起友谊的桥梁，展示美好的形象 。面对各种各样的读者，站在流通窗口的馆员始终报之以微笑，令读者产生一种愿意接近和 寻求服务的心理需求，给读者一个良好的印象。其次在行为举止上，优雅的举止、高雅的气 质是对读者起码的尊重和礼貌，仪表端庄、穿戴整齐大方、精神饱满是自尊和他尊的一种体 现。当我们为读者借还书时，应轻拿轻放，切忌丢摔，充分向读者展示“文明窗口”形象。 另外是眼神，当读者来到面前时，如果流通馆员视而不见，或在与读者交谈时目光游移不定 等等，都会给读留下一种工作不投入的感觉，引起读者的反感，导致读者怀疑图书馆的服务 水平。因此，馆员与读者交谈时，目光要注视着他们，彼此的沟通就会建立起来，使读者能 高兴而来，满意而去，达到良好的服务效果。 
1.3 环境沟通

环境所能引起的与人之间的共呜，诱导人的行为作用越来越受到重视，流通书库有一个清洁 、宽敞、明亮、布局合理等的环境条件，对读者起到潜移默化的影响作用，在一定程度上制 约读者的行为习惯，当读者进入到图书馆，好的环境条件在与读者进行着无言的沟通。我馆是两校合并后所在的分 馆，馆舍条件，硬件设施都远不如总馆的好，于是，读者对两馆服务的评价也就有所不同， 印象中总认为总馆的环境好，环境的优劣，很明显的影响到读者的认

同感。因此，我们要为广大读者营造一个舒适、安静、优美的阅读环境，才能留住读者 ，才能进一步提高图书馆的整体服务水平。
1.4 其他渠道沟通

在流通服务工作中，馆员与读者的接触和交谈除语言沟通、非语言沟通、环境沟通之外 ，还可以通过其他途径和方式进行与读者的沟通。①在馆大厅设立“读者意见箱”；②召开会议，如“读者座淡会”“报告会”等，征求读者对流通窗口的意见和建议；③利用问卷调查流通阅览数据的分类统计等方法，了解读者的实际需求及获取资源满意 程度；④网络沟通。利用电子邮箱、BBS的设置，及时阅读读者对图书馆流通工作的意见和建 议，相应调整和改进服务工作，使图书馆和读者保持及时的沟通和亲密的接触，以期可以更 有针对性地改变服务中的不足。
2 改变服务观念，变被动为主动

传统图书馆强调藏、借、阅功能分区，采用闭架借阅方式。现代图书馆强调藏、借、阅功能 一体化，采用开架借阅方式，开架借阅使读者能够及时、全面、迅速地了解有关的图书资料 ，满足读者的借阅需求，克服了闭架借阅的模糊性，让读者感受到图书馆的服务周到、方便 和亲和，从而把广大读者紧紧的吸引到图书馆当中去。

服务是图书馆最基本的职能，服务是图书馆存在的理由。“读者至上，服务第一”是图书馆 的服务宗旨，作为流通服务这种人与人之间，面对面的交流和沟通，其服务模式是非常重要 ，图书馆应改变过去那种“等人借书”的被动服务意识，树立主动为读者提供高效率服务的 新观念，满足读者需求。①保证有充足的开放时间。本馆以“一切为了读者”为工作中 心，以“最大限度地满足读者的需求“为工作目标，延长开放时间，多年来坚持双休日、节 假日和晚上2个多小时照常开放，大大方便了读者。②做好新生导读。一年级新生，刚进 入大学校园，面对图书馆浩瀚的图书资料，往往表现出极大的阅读热情，但阅读取向不同， 目的性不强，阅读兴趣各异。这就要流通部的馆员根据新生各异做好导读工作，认真细致地 指导他们查找藏书，不厌其烦地教给新生流通的基本方法。或者定期举办新生入馆培训，集 中讲解图书馆的藏书布局、图书分类、参考工具书、借阅手续等图书馆的基础知识，使他们 对图书馆资料及其布局具有感性认识和粗略印象，既可以方便新生借阅，又可减轻流通馆员 的劳动强度。③做好新书导读。每批到馆的新书，编印新书目分发到各系部室和班级， 使读者尽快了解新到图书信息，并做好新书陈列和展览工作，做读者的引路人。同时，做好 网上新书导读、咨询、推荐介绍工作，在图书馆主页上设立新书流行榜、热门书籍推介，便 于读者及时掌握有关专业的新书资料在图书馆的入藏情况，达到提高服务质量的目的。 ④文献借阅服务。除了做好最基本的借还书服务外，还要根据读者需要提供个性化的服务， 如针对读者的需求，做好送书上门、预约、异地、异馆借阅服务等。
3 加强书库管理  

书库管理是做好图书馆流通服务工作的重要环节。随着现代信息技术的普及，大多数高校图 书馆变闭架借阅为开架借阅，实行藏书借阅一体化。读者进入书库可以直接接触文献，广泛 浏览，可以根据自己的需求尽情地查找自己所需的图书资料，加快图书借阅流通，但也存在 一些弊端。为此，我们在加强书库管理方面应做到：
3.1 合理排架以方便读者借阅

严格按《中国图书馆分类法》进行分类排架,，每个书架均设置清晰明了的架标,使读者能准 确、快捷地找到所需的图书。同时要求读者使用“代书板”,一方面可以有效地防止乱架,另 一 方面可以控制库内读者的流量。流通馆员应随时抽时间巡视书库，随时整架、排架，随时辅 导读者查找资料，解答各种提问，帮助读者根据自己的需要恰当地选择图书，将乱架率降到 最低，对有违章行为的读者进行监督检查，使馆藏图书经常处于有序状态。 
3.2 保证新书和还书及时上架

流通馆员的主要任务是对归还的图书和新到的图书要及时上架，要根据开架书的数量和 布局安排书库管理员，负责检查排架顺架工作，保证图书排架更科学更合理，以利于读者查 找图书，缩短借阅时间，提高读者的满意率。
3.3 及时修补破损图书

读者喜爱的书流通率高，破损率也高，如不及时修补，就会影响图书流通。另外，馆员 要加强与读者之间的联系，把读者的建议反馈到采编部，使采购工作有的放矢。同时，对那 些利用率不高或破损严重，甚至长了虫的图书应及时下架或剔除，以提高图书流通率。
3.4 采用现代设备

采用复印机对读者者急需的图书资料进行复印，尽量消除读者产生偷书、撕页的思想动 机。在书库入口处设置触摸屏电脑导向图，提供图书分类层次名称的介绍、各类文献的书库 位置，指导读者进入查询主题的藏书区域。这样既节省了读者的时间，又减少了造成图书破 损和乱架的机会。
3.5 建立和完善各种规章制度

规章制度是对言行举止的约束。图书流通部规章制度主要有入库须知、借阅规则、违章 处罚等等，让读者理解图书馆的规章制度不是为了惩罚读者，而是为了更好地为读者服务， 要完善图书馆内部管理制度，必须加强馆员责任心，发现问题及时解决。
4 提高流通馆员的素质

流通服务部是图书馆的一线服务部门，也是直接与读者打交道、最能体现图书馆服务效 益的读者密集地带，其服务质量的高低取决于馆员的素质，而馆员的素质是一种伸缩性很强 的内在潜能，只有将这种内在潜能充分地转化为有效的服务行为时 ，才能收到最佳的服务效果，作为一名称职合格的图书馆流通馆员，应具备以下的素质：
4．1 流通馆员应具备的素质

①具备良好的职业道德，对工作一丝不苟，对业务技术精益求精，对读者热情周到，耐 心细致、有求
必应；②具备良好的心理素质，注重情商的培养，以热情愉快、积极向上的心情接待读者；③要有广博的文化知识和牢固的专业素质，掌握图书馆学、情报学等业务知识；④要熟悉图书馆的馆藏结构及其各项业务，掌握馆藏资源状况，特别是熟悉书库的设置 、布局、规划、清楚馆藏文献的分类、编目、排架，熟悉掌握馆藏文献各种检索工具的使用 方法和各种查阅手段，了解不同层次、不同专业读者阅读特点、需求取向，使读者在最短的 时间内以最快的速度检索到所需的文献资料；⑤要有计算机知识及网络应用能力，掌握一定 的计算机和网络通讯技术的应用，馆员还要掌握一定的外语，才能更好地服务于读者。
4.2 提高流通馆员的素质方式

①深入开展岗位培训、专题讲座，提高专业技能，针对图书馆的岗位要求，在馆内举办 各种类型的专题培训班或讲座，也可聘请有关专家结合图书馆的现状，讲授图书情报、网络 技术等方面的新知识、新进展、新技术、新方法。②组织参观交流活动，让馆员亲身感受、现场学习其他图书馆先进的管理与服务经验。③提倡自学。以自学为主的学习不受时间、地点、年龄、文化程度、人员等限制。    

对缓解流通馆员紧缺、经费紧张，不失为一种多、快、好、省的培养人才之举。

高校图书馆流通部馆员素质和服务工作是一项需常抓不懈的任务，从领导到馆员都要加强学 习，扎扎实实地从自我做起，从现在做起，为提高高校图书馆的服务质量水平而努力。

总之，流通服务工作只有正视挑战，把握机遇，更新观念，不断创新，才能在当今社
会求得更大的发展。    
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