“以人为本”高校图书馆人性化服务理念的探讨

发布时间：2022-03-11 15:32:45 浏览数：次

(内蒙古工业大学图书馆,内蒙古呼和浩特 010010)
摘要：文章简述了“以人为本”的人性化服务理念，以及图书馆开展人性化服务的必要性，同时提出了图书馆开展好人性化服务要切实贯彻“以人为本”服务理念的观点。
关键词：以人为本；人性化服务；服务理念；图书馆
中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：[ HTK]1007—6921(2008)24—0173—01

美国图书馆学家施蒂格(M·F·Stieg)指出：人本价值观念是图书馆职业的核心。著名的图书馆学家谢拉更是明确主张图书馆“实质仍然是人本主义，图书馆学始于人本主义”。图书馆是在读者的需求中产生，也是在不断顺应读者的需求中发展的。坚持“以人为本”，加快人性化服务理念的进程，是现代化图书馆发展的保障，深入探讨图书馆为读者服务工作的人性化，进一步研究深化、细化的服务项目，建立人格化的模式，体现人文关怀，真正落实 “以人为本，读者第一”的服务理念是图书馆管理工作的当务之急。
1 如何树立“以人为本”的服务理念

“坚持以人为本，这是科学发展观的本质和核心，其目的就是要不断满足人们多方面需求和实现人的全面发展。”对图书馆而言，以人为本就是以读者为本，必须明确图书馆业务流程的每一个环节都围绕着读者而展开。读者是图书馆的真正主人，馆员要设身处地的为读者着想。这些观念说着容易而做到却不容易。当今仍然有一些高校图书馆把工作重心放在图书馆的内部，把书作为图书馆的主体，以藏为主，业务环节围绕藏书开展，购书与第一线的流通部门和读者脱节，虽然图书馆是开放的，但对读者的需求，社会的需求并没有真正地放在第一位来考虑。这样的图书馆藏书再丰富，设备再先进，也不能完全得到充分的利用。现代图书馆在管理思想和管理方式上需要用科学发展观来指导，切实树立“以人为本”的观念，从选书、分编、借阅、管理、馆舍布局乃至规章制度都要把读者放在首位，倾听读者意见，让读者真正成为图书馆的主人，而不仅仅是它的服务对象。
2 怎样体现“以人为本”的人性化服务

所谓人性化服务，就是要“以人为本”，在从事图书馆服务工作中，从始至终都以满足大众的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文的关怀，使读者有宾至如归的感觉。
2.1 体现人性化服务，把尊重读者摆在首位

一般来说，读者进馆不愿面对求知阻滞及人为障碍，不愿面对需求落空和拒借的窘境，不愿与馆员发生纠纷，常以馆员服务是否及时、周到视为被尊重的程度并以自我被尊重的程度判定图书馆的服务质量和效果的标准。图书馆制定读者规章制度必需以读者“人性善”为前提，首先关心读者的思想感受和需要，要充分考虑读者的利益和方便，考虑和包容人性的弱点，而不是硬性地用各种规章制度约束要求读者，而是对各种“规范”之外的需求给予富有人性化的关注和富有爱心的奉献。
2.2 体现人性化服务，要有与读者错位的思考

要倾注自己的全部感情和真诚，摒弃以馆员为主体的意识，设身处地站在读者的立场对待和理解读者，用心贴心的服务消除彼此的隔阂，给读者一视同仁的富有人情味的服务和帮忙，保护读者的隐私和秘密。在读者服务过程中，增强服务意识，从服务环境、服务态度、服务时间、服务方式、服务内容上力求读者满意。将“以人为本”的服务融入读者服务的细微工作中。
2.3 体现人性化服务，要在服务方式上不断改进

就要在服务方式上个性化、人性化、多样化，开架及开放透明，开馆时间延长，服务态度热情，周到有礼，语言得体，百问不烦，急读者所急，想读者所想，注重信息反馈，为读者营造温馨融洽，互相尊重理解，互相信任支持的良好文化氛围。
3 实现“以人为本”服务理念的途径
3.1 了解读者，变被动服务为主动服务

图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的，在服务过程中应以“以人为本”，筹划可以预见的读者需求变化趋势，整合图书馆各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向，以读者需求变化为动态响应的服务体系，让人性化服务理念成为馆员自觉遵守的行为准则，使人性化服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处，让读者真切地感受到图书馆的温馨，体会到在图书馆是一种快乐，是一种满足，是一种权力，而不是外在约束，使读者有一个轻松舒畅的查询、阅读心情。
3.2 提高馆员素质

图书馆馆员是文化的传播者和教育者，馆员除了要树立正确的世界观、人生观、价值观外，还要有良好的职业道德和敬业精神。要树立“以人为本”的服务理念，要有”甘为人梯“的奉献精神，工作中要有积极性、主动性、创造性。图书馆在人性化服务中应激励馆员不断“ 充电”，提高自身的文化素质来强化自我。要以开放、主动、公益性服务的精神，开展多层次、多形式的服务，切实落实“以人为本，读者至上，服务第一”的宗旨，来增强读者对图书馆的信任度和依赖度。馆员对每一位读者都要真诚、亲和。馆员的一切活动都要围绕以“ 读者为本、以人为本”这个中心。馆员不仅要精通本专业的知识，还要广泛掌握其他各类学科知识，为读者提供更好的人性化服务。

“以人为本”，提倡人文关怀，提供人性化服务，是21世纪社会发展的一个方向。“以人为本”的观念正日益深入人心，来图书馆的读者越多，说明文明的理念越深入人心，社会整体文化素质越高。随着信息化进程的加快，诸多人性化的问题有待我们进一步去探讨和完善，只要图书馆以人性化服务改革的姿态去努力实践，图书馆事业就一定会充满生机与活力。
［参考文献］
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［5］陆杨群.如何在读者服务工作中实施人性化服务［J］.少年儿童图书馆，2004 ，(1).

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