关于开展数字参考咨询服务的思考

(广东工业大学图书馆，广东 广州 510090)
摘 要： 文章从用户需求的角度出发，对图书馆数字参考咨询工作的发展提出有针对性的战略 措施，以期对图书馆数字参考咨询服务的发展起到一定的理论指导作用。
关键词：数字参考咨询；图书馆；用户需求
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编 号：1007—6921(2008)20—0149—02 

随着网络技术、远程通信技术的发展，计算机、上网对于广大用户来说己经是非常普遍的事 。据2007年7月中国互联网络发展状况统计报告显示，截止到2007年6月，我国的上网用户总 人数已达到1.62亿， 仅次于美国2.11亿的网民规模，位居世界第二。越来越多的上网用 户希望通过网络寻求到自己所需要的信息。这些都为图书馆开展数字参考咨询服务提供了潜 在用户。从上网的最主要的目的来看，获取信息占总上网人数39.1%，学习占总上网人数的8 .4%，学术研究占0.4%。其从事制造业的人最多，占到14.6%，其次是教育业(13.0%)和公共 管理和社会组织(11.9%),IT业所占比例也较多，达到9.3%。从以上数据我们可以看到，网 络用户的信息需求的多样性和复杂性特征。据互联网调查报告显示，用户对联机满足所有的 信息需求的期望越来越高。

因特网在迫使人们改变行为方式，它将行为主动权转移到了读者手中。在网络环境下，知识 是分散于社会中的，而读者用户群的信息处理能力是有限的，因此图书馆充当了“信息中间 人”的角色。读者的需求及其行为模式，对图书馆的影响正在变得越来越重要。图书馆的价 值在读者手中，读者支持已经成为最难得也是最关键的图书馆业务资源。因此非常关键的一 点是采取一切措施去探究读者当前乃至潜在的需求，从数字参考源的建设到具体的数字参考 咨询工作，都要以用户需求为导向，能够满足用户不断变化的要求。笔者以为，可以通过以 下几个途径去探究用户的信息需求，从而有针对性地开展数字参考咨询服务。
1 调研用户需求

开展数字参考咨询服务,必须深入网络用户群进行调查研究，了解用户对信息和潜在信息的 需求量,才能开展好数字参考咨询服务工作。对用户进行调查研究要分两步走：①了解用 户需要什么，要从总体上把握用户的需求状况，了解用户现有的和潜在的需求量，把握需求 的动向及种类，需求的热点与重点；分析用户类别、使用信息的能力、获取信息的途径以及 影响用户利用信息的因素等。②了解用户还有哪些需求没有得到满足，这是为开发潜在 需求而进行调研的重点工作，只有清楚地把握用户还有哪些需求还未得到满足或还未意识到 ，才能采取相应策略，做到“人无我有，人有我优”地开展服务。
2 分析用户的信息咨询

用户会向一些权威性的信息机构、咨询中心、预测部门进行咨询而获取信息。参考咨询馆员 可以利用信息系统提供的数据库、方法库、知识库等工具对各类信息需求进行系统分析、评 价、综合，提炼出用户未能表达实则迫切需要的“潜伏”下来的需求，并通过各项工作加以 诱发，使这种需求得到进一步满足。
3 创造用户需求，扩大数字参考咨询服务的范围

用户对信息的潜在需求及其满足，与参考咨询馆员开发信息的能力和程度有关。其实用户的 需求，无论是横向还是纵向，任何时候都不会饱和，有不少空白等待参考咨询馆员去开发。 创造用户需求包括两层含义：①指用户对信息的消费在数量上有新的飞跃；②指参 考咨询馆员要采取各项有力措施,积极开发新的信息产品,满足用户的新需求。潜在需求是一 种未被满足的需求，相对于现实需求来说，它是一种全新的需求，参考咨询馆员应做到能使 更多的潜在用户转变为当前用户,同时使更多的潜在需求转变为现实需求,扩大数字参考咨询 服务的范围。
4 反馈用户需求

所谓反馈用户需求，是指输出需求信息或信息的某个因素作为输入信息的一种控制方式。用 户需求的满足过程像一条长长的链,每一需求环常常不是一次信息的输出所能满足的,没有满 足的需求又会作为需求信息反馈,成为控制系统的输入信息。即使用户需求环经控制系统一 次输出就得以满足,用户还会产生新的需求反馈到下一个循环过程中,成为控制系统的输入信 息。由此可见,要积极寻求用户的潜在信息需求并加以开发,就应当对用户的不同需求进行经 常性的或定期的信息反馈,从而得以发现用户的潜在需求和新产生的未被满足的需求。
5 研究企业情报需求，为地方经济服务

高校图书馆的资金、人员、软硬件等方面都比公共图书馆有优势。如果说为教学科研服务， 实现教育职能和科研职能的统一，是高校图书馆数字参考咨询服务校内的必然要求的话，那 么，通过数字参考咨询服务，实现其为地方经济发展服务的目的，则是发挥地方高校作用的 必然举措。
5.1 要加强与地方用户的沟通，了解其情报需求

可以建立与政府科技管理部门的协作关系。由于我国科技管理体制的条块分割，地方单位的 科技管理主要由其管理部门负责，科技项目管理、新产品开发都具有一定的政府行为。政府 部门的科技管理工作也需要科技情报部门来完成，政府科技管理部门作为中介是解决高校图 书馆与地方用户之间信息服务供需矛盾的有效途径。
5.2 根据企业的情报需求确定服务重点

地方高校图书馆的现状，决定了它的数字参考咨询服务不可能面面俱到，应当选择重点。笔 者认为，重点的选择应建立在广泛的调查、分析的基础上。信息保障是做好数字参考咨询服 务的首要条件，重点确定之后，必须围绕服务重点，建立和形成与地方密切相关的特色信息 保障体系。
5.3 积极主动的开展服务

图书馆要利用各种现代的先进技术，计算机、互联网等，把学校图书馆“推出”大门，让社 会广大公众深入了解图书馆，从而主动利用图书馆。图书馆要提供主动、快速的开放式服务 ，使企业决策者准确掌握本行业的发展情况，使其在科研、生产和重大决策时有可靠的依据 。高校提供工程硕士、工商管理硕士(MBA)教育，可以通过参加学习的企业员工、企业管理 人员，了解各行各业的现状、企业信息服务状况、信息需求状况，从而与企业建立密切联系 ，有的放矢地提供服务。例如近年来，广东工业大学不断推行科技管理体制改革，努力提高 科技水平，走产、学、研相结合的道路，承担了一大批国家、省、市重点科研课题和国际合 作科研项目，承担了大量企业科技开发项目，与国内外不少知名的公司、高校合作成立工程 研究开发中心、工程公司。在某些学科领域已形成特色和优势，取得了一批重大科研成果。 
5.4 实行全方位、多层次的信息开发服务

高校图书馆可以根据政府机构决策的信息需求，选择好服务课题，开展社会调查，写出调研 报告，提供给有关政府机构；对于企事业单位，特别是小企业缺乏资金以及为获取、筛选、 分析信息所必需的技术、时间，难以使自身的信息需求得到满足。但企业为了有效地参与到 竞争中来，又必须及时、准确地获得信息，成为知识密集型企业。图书馆可以通过共同的努 力，扩大可利用的资源和知识，为其提供数字参考咨询服务。
6 培养用户信息能力

参考咨询服务过程是一个参考咨询馆员与用户互动的过程，用户的信息意识与信息能力对于 参考咨询结果的用户满意度有相当大的影响。培养用户的信息意识、独立思考问题的能力和 敏锐的观察力,就能使用户较好地表达自己的信息需求，同时用户的信息素养、知识结构和 知识积累程度等也直接影响他们接受信息的能力。

2004年12月，在广州召开的由广东省高校图工委主办，广东工业大学承办的“北京、天津、 山 东、广东高校信息素质教育研讨会”上，广东的代表提出成立广东信息素质教育研究会来提 升图书馆的信息服务的水平，促进广东省用户教育工作的发展。用户信息能力的核心应该是 信 息利用能力和信息创造能力。那么，如何培养用户的信息能力呢？用户信息能力必须经过系 统培训和自觉实践才能获得。通过对用户培训，可以强化信息意识，养成信息思维的习惯， 更准确和更充分地表达自己的信息需求，了解和掌握获取所需信息的手段和途径，从而提高 使用信息的效率和效益。

根据笔者对广东地区图书馆的调查，在网络环境下，用户教育开展的比较好的图书馆主要采 取两种形式：一种是传统的用户教育，主要表现为举办各种讲座；一种是利用计算机网络培 养用户的信息能力，用多媒体、网络等技术来进行用户教育，其具体方式有FAQ系统与网上 实时在线答疑、E—mail信息发送等。用户教育的内容主要包括：①信息意识的培养，培养 用户有明确的信息观念，遇到问题时善于向信息寻求解决途径；②培养用户了解信息的形式 特征、内容组织方法与传播方式；③培养用户获取信息的能力；④培养用户的信息分辨能力 和使用能力。

要制定用户信息能力培训的政府策略，制定用户信息能力培训策略和规划，完善培训机制， 将信息用户培训工作纳入制度化的轨道。在政府统一的策略和规划指导下，各类院校图书馆 、各级信息机构和图书馆以及科研单位对用户信息能力的培训和提高负有责任和义务。
［参考文献］
［1］ 张鹰．数字化参考咨询服务的现状与未来［M］.李昭醇．数字参考咨询服务 初探．北京：北京图书馆出版社，2004：69～81.
［2］ 冯琼．数字参考咨询服务的质量控制［J］．科技情报开发与经济，2005，（1 5）：11～12.
［3］ 黄如绒．广东高校图书馆网上参考咨询应用调查与思考［J］.情报探索，2006 ，（4）：13～14.
［4］ 蒋亚琳．基于用户视角的数字参考咨询服务质量评价指标［J］ ．农业图书情 报学刊，2006，（11）：31～32.
［5］ 王烨．广东省高校本科类图书馆网络参考咨询实例研究［J］．图书馆学研究 ，2006，（5）：70～71.
［6］ 周永红．广东省立中山图书馆网上参考咨询系统的分析评价［J］．医学信息 ，2006，（6）：78～80.