高铁交通枢纽综合管理,志愿服务管理规范地方标准编制说明

　××省地方标准编制说明

　标准名称 高铁交通枢纽综合管理

　第2部分：志愿服务管理规范 任务来源 （项目计划号）

　负责起草单位

　单位地址

　参与起草单位

　 表1 标准起草人（全部起草人，应与标准文本前言中起草人排序一致）

　序号 姓名 单位 职务 职称 电话 1

　 副区长

　 2

　 副主任 (主持工作)

　 3

　 副主任

　4

　 副主任

　 5

　 副总经理

　 6

　 科长

　 7

　 科员

　 8

　 高铁南站 项目负责人

　 9

　 会长

　 10

　 会员

　 11

　 监事

　 12

　13

　15

　16

　编制情况

　1、编制过程简介 20××年 9 月 27 日，收到《关于下达 20××年第一批××省地方标准制修订计划的函》后，成立标准起草工作组，成员包括：南站综管办负责人、相关业务科室和单位工作人员，以及××市包河区高铁南站志愿服务联合会相关人员等。

　标准起草过程：标准起草工作组制定了标准编制起草编写大纲、阶段任务，并明确各章节起草任务责任人，定期召开起草工作推进会。同时，认真组织学习 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》，把工作导则与标准起草工作实际相结合，覆盖到各个方面。

　标准起草工作组经过对照学习、资料收集、归纳总结，结合××高铁站区志愿服务管理实际情况，以××高铁南站志愿服务制度化管理和服务创新实践为主要依据，于 20××年 4 月编写完成了××省地方标准《高铁交通枢纽综合管理

　第 2 部分：志愿服务管理规范》的征求意见稿。

　2、制定标准的必要性和意义

　 必要性：

　随着国家高铁八横八纵的陆续建成使用，××全面进入了高铁时代。伴随着经济的繁荣与发展，越来越多的人选择高铁出行，高铁交通枢纽的综合客流量每年均呈现一定比例的增长。为做好高铁交通枢纽综合管理服务工作，省内各地高铁站区均成立专门的枢纽地区综合管理部门。在旅行出行服务上，枢纽管理部门广泛发动社会力量参与，聚集志愿服务资源为群众出行提供便民利民服务是普遍做法。但是，高铁交通枢纽地区的志愿服务或多或少的出现不够常态长效、管理水平良莠不齐、服务内容人性化不足和服务领域较单一等方面的问题。直接影响了旅客出行体验，甚至给城市窗口形象减了分，志愿者的自我价值也难以实现。总书记在××大报告中提出了“志愿服务制度化”的目标，因此，应加快制定规范统一的××省高铁交通枢纽志愿服务管理规范的相关标准，确保××高铁枢纽地区志愿服务管理工作制度化、规范化、标准化，进一步提升规范水平和服务能力，为站区综合管理和旅客美好出行发挥好“志愿力量”。

　意义：

　第一，有利于实现枢纽地区志愿服务管理的有序规范。标准的制定和实施给省内各地高铁枢纽地区志愿服务管理提供明确的方向、方法、内容和程序，让志愿服务、志愿者的管理有章可循，有标可行，实现志愿服务制度化的目标。

　第二，有利于向旅客提供更多温馨优质的出行服务。服务内容的完善和高质必然以良好规范的管理为基础，只有在管理有序、运行顺畅的前提下，才能针对旅客出行中遇到的各种服务需求提供精准有效和人性化的服务。

　第三，有利于促进和加强社会力量参与站区综合治理。常态稳定的志愿服务队伍和运行机制给社会力量参与站区综合治理提供了可能，标准的制定明确了各方关系和职责，通过构建科学的运行体系，可充分调动志愿者参与到站区综合管理、综合养护和综合执法等方面。

　第四，有利于进一步提升窗口形象和传播学雷锋精神。高铁站区的人流密集，良好的志愿者形象和先进的志愿服务理念将为这个展示城市的重要窗口加分。志愿者在规范服务的同时也向社会，向群众展现了学雷锋志愿服务新风貌，传播了主流价值观。

　3、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系 本标准按照“环境整洁、秩序规范、交通通畅、服务优良”的目标导向制定。

　本标准的制定工作遵循“统一性、协调性、适用性、一致性、规范性”的原则，本着先进性、科学性、合理性和可操作性的原则，按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

　本标准与现行法律法规及相关标准协调一致，没有冲突。

　4、主要条款的说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述（详细说明）

　本标准为管理类标准，无相关试验数据、参数。

　1、标准的主要内容 本标准的章节由：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本原则、任务和内容、志愿者招募录用、志愿者培训提升、运行管理及制度制定、服务项目设定、保障激励、考核评价组成。其中“任务和内容”、“志愿者招募录用”、“志愿者培训提升”、“运行管理及制度制定”、“服务项目设定”、“保障激励”是本标准的主要技术内容。

　2、标准条款主要说明 2.1 适用范围 本标准针对高铁枢纽的运行特点，结合××高铁南站志愿服务工作开展情况。适用于××省内高铁交通枢纽区域内的志愿服务管理。

　2.2 基本原则 主要对志愿服务的区域领域、规模、驻地单位、服务内容、服务标准、服务对象等进行要求，以保证车站枢纽地区志愿服务的开展能够实施到位。同时兼顾志愿者及志愿服务事业的健康发展。

　2.3 任务和内容 1）主要罗列了志愿服务工作开展是各有关部门及个人的工作职责，合理配置各类资源以及志愿服务需要实现的制度化。

　2) 志愿服务工作内容上需要建立一套完整的议事协调机制，明确各方职责。

　3）志愿服务可以考虑引入社会工作者来策划服务项目，同时辅助服务项目的运行。

　4）运行志愿服务项目一定需要经费、场地、人员等方面的保障，所以制定志愿服务的保障机制也非常的关键。

　2.4 志愿者招募录用 1）志愿者在招募录用的过程中应明确各方职责，明确招录的途经和条件。同时也可根据志愿服务岗位的需要对拟招募志愿者的文化背景、身体条件、知识水平等进行要求。同时以营利为主要目的，重大财务管理、物品管理，存在人身伤害风险或处于危险工作环境，重体力劳动等岗位不以招募志愿者。

　2）定向和非定向招募两种方式基本涵盖了志愿者招募的渠道。

　3）随着目前信息化时代的快速发展，志愿者的日常管理也可通过信息化的方法进行辅助，使用“全国志愿者信息系统”进行志愿者招募，有利于日后对于志愿者的日常进行管理。

　4）本小节规定了发布志愿者招募信息时应包括的信息，如招募方式、数量和条件、时间节点、基本条件、权利和义务、具体流程、注意事项等。

　2.5、志愿者培训提升 1）树立志愿者培训的目标，包括提高志愿者服务水平、提高志愿者的专业技能、提升志愿者综合素质、满足服务需求等。

　2）新进志愿者在招募完成后应当对齐进行符合各自岗位的培训。

　3）培训的内容可结合志愿服务岗位、志愿服务项目等设计对应的志愿服务培训课程。

　4）参加志愿服务的志愿者必须通过培训课程之后的考核才可上岗服务，以保障志愿服务实施的标准化和专业化。

　2.6、运行管理及制度制定 志愿服务团队和项目在实施过程中运行管理和制度的制定非常重要，本节从运行管理的原则、目标、职责、工作内容等方面，对志愿服务团队及项目的运行管理进行了宏观层面的要求。

　1）坚持一项基本原则、树立以志愿者为根本的理念。

　2）明确志愿服务运行管理的目标：保障枢纽地区正常运转，促进旅客出行快捷有序，感受温馨舒适。

　3）明确各方在运行管理中的职责：包括保护志愿者各项权益、制定并落实志愿者管理制度、综合协调志愿者管理工作、提供相应的志愿者保障、对志愿服务项目的运行和志愿者日常服务进行评价和监督，及时反馈意见建议等。

　4）运行管理的工作内容主要有：计划实施志愿者的上岗排班计划、对可能出现的风险进行评

　估并出台相关的风险预防方案、建立志愿者激励机制、开展党团员活动。

　运行制度的设定是否完善对团队运行能否健康发展是一个重要因素，首先志愿服务制度的制定应遵循《志愿服务条例》为基本依据，同时设定的制度必须是可执行的，还要有明确的标准来判断制度是否被执行到位。

　1）志愿服务的制度制定至少应包含以下内容：志愿者招募注册制度、培训管理制度、服务记录制度、保障制度、服务绩效评价制度、激励机制等。

　2）志愿服务制度设定完成在实施的过程中应当向执行对象征求意见，以修改完善实施起来有困难的制度条款。

　2.7、服务项目设定 服务项目的设定应当以满足广大旅客美好出行为根本原则，在结合各类因素的同时设置接纳程度较高的志愿服务项目，设置服务项目时应考虑该项目的可持续性。站区各运营管理单位可根据站区工作实际运转需要提出服务需求，由社工和志愿服务组织策划服务项目，交通枢纽综合管理协调机构负责对服务项目的最终审核确认。

　2.8、保障激励 交通枢纽管理协调机构及志愿服务组织确定和落实保障激励方案，由志愿服务组织牵头协调保障激励所需经费、物资及其他资源。主要保障内容有：志愿服务场所保障、保险和医疗保障、证件保障、服装保障、餐饮和交通保障。激励的主要内容有：志愿服务证明、评比表彰及相关先进事迹个人的宣传报道等。

　2.9、考核评价 志愿服务考核评价是对志愿服务工作开展情况的“回头看”，通过明确对志愿服务的考核的出的结果，对志愿服务工作进行评价。以提升交通枢纽地区志愿服务质量，提高承接志愿者部门服务的供给质量和效率。

　5、标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明 无 6、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况 无 7、重大分歧意见的处理经过和依据

　无 8、贯彻标准的要求和措施建议（包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等）

　无 9、废止现行相关标准的建议 无 10、其它应予说明的事项 无 注：没有的请填写

　“无”