市级消保委年度消费维权典型案例

　市级消保委年度消费维权典型案例

　 1 目 目

　 录

　一、计算机外观瑕疵纠纷维权案 ·································· 1

　二、租车服务搭售保险纠纷维权案 ······························· 2

　三、购买手机虚假宣传纠纷 维权案 ······························· 3

　四、汽车三包服务纠纷维权案 ····································· 4

　五、餐饮服务虚假宣传纠纷维权案 ······························· 5

　六、网络游戏账号被封纠纷维权案 ······························· 7

　七、购买到疑似二手车纠纷维权案 ······························· 8

　八、经营者拒绝退回定金纠纷维权案 ···························· 9

　九、购买除草剂造成减产纠纷维权案 ·························· 10

　十、装修材料以次充好纠纷维权案 ····························· 12

　十一、网购无理由退货纠纷维权案 ····························· 13

　十二、经营者拒绝提供“三包”服务纠纷维权案 案 ·········· 14

　十三、管道漏水导致财产受损纠纷维权案 ···················· 15

　十四、增值业务未提示支付纠纷维权案 ······················· 17

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　共 17 页 ××市消保委 20 ××年度 消费维权 典型案例

　 一、计算机外观瑕疵纠纷维权案

　7 月下旬，一名消费者向××市消保委反映，其在××数码手机城购买了一台笔记本电脑。消费者在拿到电脑后，于离店时发现该电脑外观存在一定损坏。在向该店提出交涉后，对方却一直未能给出明确的处理意见。

　我委在接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。经营者称该商品不存在性能故障，故不能按照计算机商品三包规定来进行退货处理；且在销售商品时，已经由工作人员告知消费者该商品为店铺内样品机，故不存在未告知商品真实信息的问题。我委分析认为，消费者当时在离开店铺之前就发现了商品外观存在一些划痕等瑕疵，如果经营者已经将这些瑕疵均如实告知消费者，则消费者不会对此情况再次向经营者提出疑问。同时，消费者在使用电脑时，发现该电脑的硬盘使用时间已经达到了数百小时，客观上也可以佐证该商品并非新机。本着谨慎的原则，我委工作人员对该电脑仔细地进行了查看，发现其上不仅存在划痕，且在电脑四周还存在明显的磕碰掉漆痕迹，这种情况下即使经营者告知了商品存在一定瑕疵，按照消费者的购物心理也不可能继续按照商品的原价进行购买。根据以上事实，可以认为经营者未能明确告知商品的真实信息，此举明显侵犯了消费者的知情权。所以即使商品没有存在任何性能故

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　共 17 页 障，经营者也应当对此予以处理。最终经过调解，经营者同意进行退货处理。

　在此，我委提醒广大消费者，在选购计算机商品时，切记在拿到商品后就应当在经营场所当场进行验货，鉴别是否存在商家夸大配置或者商品外观是否存在瑕疵等情况。同时，应当主动索取购货凭证，仔细对比购货凭证上的型号和实际型号是否一致。如果发生纠纷，保留好证据，及时向相关部门进行投诉。

　二、租车服务搭售保险纠纷维权案

　5 月下旬，一名消费者向××市消保委反映，其通过××租车 APP软件进行租车，发现每次都被强制购买 9 元保险。在联系经营者后，被告知可以选择不购买这项保险服务，但是消费者在该公司的 APP 软件中，无法去除购买保险的选项。消费者认为并不合理。

　我委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。本案中，在使用经营者的 APP 进行租车时，确实必须购买 9 元的保险费用。我委分析认为：根据《中国人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，经营者不应当强制消费者购买任何保险服务。同时，根据《消法》第二十六条：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用

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　共 17 页 格式条款并借助技术手段强制交易”的规定，经营者虽然口头上告知消费者可以选择不购买，但是实际上消费者在 APP 软件中却无法进行去除保险服务选项的操作，此举已经在事实上构成利用技术手段强制消费者交易的行为。经我委工作人员调解，最终经营者退还消费者 4次购买保险费用 36 元，消费者表示感谢。

　在此，我委提示相关经营者，应当诚信经营，不得通过强制搭售等行为侵犯消费者的相关权益。同时，我委提醒广大消费者，每次消费时应保留好购物凭证，一旦发生纠纷，可及时向相关部门进行反映。

　三、购买手机虚假宣传纠纷维权案

　6 月下旬，一名消费者向××市消保委反映，其在××超市××南路店购买了一部手机，购买当时经营者称可以办理一个号码并赠送600 元话费，于是消费者当场办理了相应的手续，但事后才发现该办理的号码实际上是一个合约套餐，话费在使用完后仍会继续产生费用。消费者向经营者提出此问题，却一直未能得到处理。

　我委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况。经核实，消费者所反映情况属实。经营者认为消费者购买手机后，已经履行了告知义务，并且在办理合约时需要签字确认，所以消费者对所办理的业务也应当有所了解。我委分析认为，本案中消费者在购买手机时实际被告知的信息为“可以赠送 600 元话费，并且使用完就可以不再缴费”，所以消费者在签字办理相应业务时，才没有仔细查看合同细节。经营者向消费者宣传时，特意强调“优惠、免费、赠送”等内容，而并未如实告知消费者所签订合约的真实信息。根据《消法》第八条“消

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　共 17 页 费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，本案中经营者的行为已经构成了引人误解的虚假宣传，并侵害了消费者的知情权，理应为消费者做出赔偿。经过调解，最终经营者为消费者进行退货，并承诺将消费者当初办理的合约套餐予以过户，消费者表示满意。

　在此，我委提醒广大经营者，应诚信经营，不能单纯为了提高销售业绩就做出引人误解的宣传。同时，我委提醒广大消费者，在消费应仔细查看经营者出具的合同等文本，如果发现经营者宣传不实的情况，应保留好购物凭证，及时向有关部门进行反映。

　四、汽车三包服务纠纷维权案

　11 月上旬，一名消费者向××市消保委反映，其 20××年元旦期间在××4S 店购买了一辆新车，并在该 4S 店进行了首次保养，后第二次保养是在另外一家店铺进行的，现在车子出现质量问题，消费者要求 4S 店进行维修，但经营者却要求消费者付费才能予以维修。

　我委接到消费者投诉，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者所反映情况基本属实。经营者辩称，因消费者的车辆已经在别的店铺进行过保养，所以按照 4S 店内的规定，就不再予以保修服务。本案中的争议焦点在于消费者不在购车的 4S 店里做保养，4S 店是否就免除了三包责任。我委分析认为，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十条：“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，

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　共 17 页 存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：……（五）因消费者未按使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；……”，车辆在维修保养后，能否继续享受汽车三包服务，不是由维修保养地点是否在 4S 店决定的，而是由该维修保养措施是否为不当操作从而引起车辆故障决定的。消费者只要按使用说明书上的规定和周期（并使用品质有保证的配件）进行定期保养（4S 店或非 4S 店均可），并有可信、完整的保养记录，就应当享受“三包”服务。本案中，4S 店以“不在本店保养维修就不能享受三包服务”为由推脱保修义务，明显有失公平，此举已侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。后经调解，经营者同意等配件到货后为消费者免费维修车辆，消费者表示满意。

　在此，我委提醒相关汽车 4S 店，汽车“三包”服务作为一项法定义务必须予以贯彻执行，不能通过所谓的店规、行规来限制消费者的权利。另外，我委提示广大消费者，无论在什么地方保养或维修汽车，一定记得索取并保存完整的维修保养记录，作为今后维权的重要凭证。

　五、餐饮服务虚假宣传纠纷维权案

　9 月上旬，一名消费者向××市消保委反映，其在××区××城××就餐时，经营者提供的宣传单页上宣传部分菜品有 8 折优惠，但是在结账时却发现并未享受到该优惠，询问经营者后，经营者以优惠活动已结束为由，拒绝给予消费者优惠。

　我委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实

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　共 17 页 消费者反映情况属实。经营者称，该优惠活动宣传单页上，已经注明了活动截止时间等信息，故消费者应当能够得知此次优惠活动已经终止。我委分析认为，经营者提供的宣传单页实际上是一种广告宣传，根据《中华人民共和国广告法》第二十八条：“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：…（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；…”的规定，经营者优惠活动如已经结束，就不能再向消费者提供印有优惠活动内容的宣传单页而误导消费者。根据《消法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，经营者在消费者就餐当时向消费者提供了优惠活动宣传单页，不管其上是否已注明了优惠活动的截止时间，都应视为经营者和消费者达成了约定，经营者应按照约定提供优惠服务。经营者拒不提供优惠，已侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。后经调解，经营者向消费者道歉并给予补偿，消费者表示满意。

　在此，我委提醒广大经营者，应当诚信经营，向消费者做出的承诺必须予以兑现，不能为了提高销售业绩而故意误导消费者。同时，我委提醒广大消费者，如果发现经营者存在虚假宣传的情况，应保留

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　共 17 页 好购物凭证，及时向相关部门反映。

　六、网络游戏账号被封纠纷维权案

　3 月中旬，一名消费者向××县消保委反映，其在玩一款名为××的网络游戏的过程中，发现本人使用的账号无缘无故被封，账号内原有的游戏装备等物品被移除，且经营者还存在未经消费者允许擅自登录消费者账号进行操作的情况，消费者认为经营者已经严重侵害了消费者的权益，要求赔礼道歉，并作出合理解释。

　××县消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况基本属实。经营者反馈称，消费者所使用的账号中存在其他用户被盗的游戏装备，存在异常情况，因此封号并移除了相关游戏装备，且消费者在操作账号的过程中，存在线下交易的记录，而该款网络游戏的官方协议中明确规定了禁止进行线下交易，所以经营者才登录了消费者的账号进行了一些操作。××县消保委分析认为，消费者在网络游戏平台中所注册和使用的账号、密码等信息均应属于消费者的个人信息范畴，根据《消法》第十四条的规定，消费者“享有个人信息依法得到保护的权利”。同时，根据《消法》第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息”的规定，本案中，虽然消费者确实存在经营者所称的违反了官方协议中不允许进行线下交易的规则和其他账号异常的情况，但是经营者并

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　共 17 页 没有权力在未明示或通知消费者的情况下，就擅自登录消费者的账号进行操作，此举已侵犯了消费者的个人信息收到保护的权利。后经过××县消保委的调解，经营者同意返还游戏中的部分装备给消费者，并向消费者赔礼道歉。

　在此，××县消保委提醒广大经营者，消费者依法享有个人信息受到保护的权利，所以在经营过程中所收集到的相关信息，均不允许在未征得消费者同意的情况下就擅自使用。同时，县消保委提示广大消费者，在发现个人信息收到侵犯的情况下，要注意收集和保存好证据，及时向相关部门进行反映。

　七、购买到疑似二手车纠纷维权案

　20××年 6 月 24 日，一名消费者向××县消保委反映，5 月 24日,其在××县××汽贸公司购买了一辆汽车，几日后前来提车并办理手续时，发现该车辆在 1 月份就已经购买过保险，且在 2 月份又进行了退保，消费者怀疑是二手车，要求经营者说明情况，并提出退车。但双方对此问题始终无法达成一致意见。

　××县消保委接到投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者所反映的问题确实存在。本案中的主要纠纷在于消费者购买汽车的日期与汽车投保的日期不相符。一般情况下，消费者购车的流程应该是：看车-交款-开发票-提车-上保险-上临时牌照-缴纳税费-上牌，如果按照这样的流程来看，应当只有在提车之后才能上保险，可是本案中消费者却发现该车在提车之前就已经有上过保险的记录。后县消保委经过了解得知，本案中消费者购买车辆的这家汽贸公司实

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　共 17 页 际上是一家二级汽车销售店，而并非汽车 4S 店，该二级汽车销售店的车辆由于是从4S店拿到的，而车辆在从4S店出门前必须要上保险，所以在该汽贸公司销售的车辆才会存在上过保险的记录。县消保委分析认为，根据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，即使存在上述合理的原因，作为经营者也应当在消费者购车时将车辆的所有真实信息均完全告知给消费者，否则就侵犯了消费者的知情权。后经过调解，经营者最终同意予以退车处理。

　在此，××县消保委提醒广大消费者，在购买汽车时，不仅要关注汽车的价格、品牌、外观、车型等外在因素，也要对汽车的购买流程和售后服务提高关注度，尽量在有保证、信誉度高的销售店去购买汽车，以防产生消费纠纷，损害您的权益。

　八、经营者拒绝退回定金纠纷维权案

　9 月上旬，一名消费者向××市消保委反映，其 9 月 4 日在某装修建材展销会上交付了 1000 元定金订购了品格健康吊顶，经营者当时承诺，如消费者不购买，3 天内定金可无理由退还。但是现消费者要求退还定金时，经营者却拒不同意退款。

　××市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。经营者称消费者交付了定金后，如果其违约不再购买商品的话，定金均不应予以退回。我委分析认为，根据《中华人民共和国担保法》规定，当事人之间可以约定以不超过合同总价款20%的金额作为定金，用来担保之后合同的订立或者履行。

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　共 17 页 “给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”但是本案中，经营者与消费者之间就定金的退回还做出了其他约定，即“3 天内消费者提出不再购买的情况下，经营者承诺可退还定金”，根据《消法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，经营者向消费者做出的“3天内可退还定金”的承诺，并不违法合同意思自治的原则，经营者应当在消费者按照约定提出退回定金的情况下，遵守该承诺退回所收取的定金。最终经调解，经营者同意退回消费者交付的定金，消费者表示满意。

　在此，我委提醒相关经营者：在家装和建材行业中，经营者在订立和履行合同之前收取消费者一定数额的定金，是行业内的通行做法，但是一定要弄清楚定金的从属合同性质，如果主合同中的重要条款（如型号、品牌、价格等）在未确立的情况下，单纯收取的所谓“定金”并没有相应的法律效力。另外，如果收取定金的同时对定金的退回等问题作出了其他承诺的情况下，应当及时兑现承诺，不能推诿。同时，我会提示广大消费者，在遇到经营者拒不履行承诺的情况下，应当收集好证据，及时向相关部门进行反映。

　九、购买除草剂造成减产纠纷维权案

　4 月中旬，一名消费者向××市消保委反映，其在××区××镇北行政村某农资店购买了一款除草剂，使用后不仅没有效果，还导致了小麦减产，向经营者反映后，对方却不予处理。

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　共 17 页 ××市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。经实地查看，施药后的小麦长势明显没有正常的好，即将面临减产，当事人双方对农药未产生应有效果没有异议，主要争议在于赔偿数额上。我委分析认为，根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”的规定，经营者提供的除草剂未达到应有的使用效果，可以认为产品存在质量瑕疵。根据《消法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定，消费者可以要求退货并赔偿损失。同时，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”的规定，消费者的损失应当包括存在质量瑕疵的产品本身，以及因小麦减产所导致的预期利益损失。最终经过调解，经营者同意补偿给消费者 5000 元，另对消费者购买农药的 1000元款项不再要求支付，消费者表示感谢。

　在此，我委提醒广大经营者，一定要尽力保证所销售商品的质量，因为商品质量问题给消费者造成的直接损害，也属于消费者可以要求赔偿的范围，应当切实得到履行。同时，我委提示广大消费者，商品

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　共 17 页 出现质量后，应当保管好证据，及时向相关部门进行反映。

　十、装修材料以次充好纠纷维权案

　12 月中旬，一名消费者向××市消保委反映，其 10 月 2 日与名匠装饰公司签订装修合同，约定 11 月 26 日开工，后消费者发现装修公司装修时使用的材料存在以次充好的现象，导致装修质量非常差，已经违反合同中相关条款。消费者向装修公司提出问题后，装修公司与消费者协商终止合同，但是就违约金赔偿方面的问题一直存在争议，无法达成一致。

　××市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。我委分析认为，《住宅室内装饰装修管理办法》第二十四条规定：“装修人与装饰装修企业应当签订住宅室内装饰装修书面合同，明确双方的权利和义务。”本案中，双方签订了书面合同，装修公司应该按照合同规定如实履行装修义务。

　《消法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定：“从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；……”本案中，由于装修公司违反合同规定，使用的装饰

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　共 17 页 材料以次充好，装修质量差，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，最终造成预想的合同效果无法达成，给消费者的财产造成损害，故装修公司应当依法承担违约责任，赔偿消费者的合理损失。最终经过调解，双方终止合同；经营者退还已付款 44000 元，并赔偿消费者误工损失、水电工误工、材料验收费用，共计 10000 元。

　在此，我委提醒广大经营者，应当诚信经营，与消费者达成的协议应当切实得到履行，否则就必须承担相应的损失赔偿责任。同时，我委提示广大消费者，遇到经营者违约的情况时，应保留好合同等证据，及时向相关部门反映。

　十一、网购无理由退货纠纷维权案

　3 月上旬，一名消费者向××市消保委反映，其在××网站上的××××数码产品销售有限公司的网店购买了一部手机，收货后才发现该手机的网络制式与自己所需不符，后立即联系经营者要求退货，但经营者却不予处理。

　××市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。经营者认为所售手机没有发生性能故障，并不符合“三包”规定中的退货规则。同时，消费者购买手机时并没有就网络制式问题向经营者提出相关咨询，故经营者并不存在故意隐瞒商品信息的过错，因此也不能对手机进行退货处理。我委分析认为，经营者所提出的不予退货的原因虽然均具备一定的法理依据，但本案中消费者是通过网络渠道购买商品，针对网购商品《消法》第二十五条中存在明确的不同于其他商品的规定，即“经营者采用网

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　共 17 页 络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”此条规定即通常所说的“网购无理由退货”，经营者如果是通过网络销售商品，均应当遵守此规定。本案中，消费者通过网络购买手机，属于该条款调整范围，且手机并不在特殊的被排除商品范围内，消费者在收到商品后立即联系经营者要求退货，经营者即应当为消费者退货处理。最终经过调解，经营者同意为消费者进行退货处理。

　在此，我委提醒广大消费者，通过网络、电视、电话、邮购这样的非现场购物方式购买商品后，在 7 日内消费者可选择无理由退货，对特定商品以及在购买前确认不宜退货商品，消费者需谨慎购买。

　十二、经营者拒绝提供“三包”服务纠纷维权案

　10 月下旬，一名消费者向××市消保委反映，其 20××年 10 月在步行街××购买的一部手机，因为出现显示屏故障，联系经营者进行保修处理，但经营者以手机主板受潮为由拒绝保修。消费者认为手机主板没有损坏，只要维修显示屏即可，双方无法达成一致。

　××市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情

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　共 17 页 况，经核实消费者反映情况基本属实。经营者认为手机主板受潮属于“三包”规定中“未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的”这一排除经营者“三包”义务的情况，故据此不应当对该手机进行免费的保修。我委分析认为，本案中，消费者所使用的手机虽然出现了主板受潮的情况，但是消费者提出存在故障的部位并非手机主板，而是手机显示屏。此时，除非经营者有明确依据可以证明手机主板受潮是导致手机显示屏出现故障的直接原因，否则并不能简单地根据手机主板受潮这一原因就拒绝为手机显示屏提供免费维修服务。按照民法中的公平原则，对于消费者人为造成的损坏经营者可以免除三包责任。但对非人为损坏的其它零部件，如果确系存在质量问题，经营者也应当提供免费的维修服务。本案中，经营者简单地以消费者手机主板受潮为由，拒绝为其提供显示屏的维修服务，明显不公平、不合理，也侵犯了消费者的公平交易权。最终经过调解，经营者同意对手机显示屏进行免费维修，消费者表示满意。

　在此，我委提醒广大经营者，不能简单、武断地将对“三包”规定的相关内容进行解释，消费者购买的商品是否能够根据“三包”规定进行退货、更换或者修理，应当综合考虑其所购商品存在的故障的原因和性质。同时，我委提示广大消费者，如果发生经营者拒绝提供“三包”服务的情况，应保留好购物凭证，及时向相关部门进行反映。

　十三、管道漏水导致财产受损纠纷维权案

　2 月下旬，一名消费者向××市消保委反映，其在某店购买了××PVC 管道，在使用过程中发生了漏水问题，还导致家中其他财产受

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　共 17 页 损。向该经营者反映后，对方只对受损管道进行了维修，但对消费者提出的财产损害只同意补偿 1000 元，但消费者认为其受到的损失远远超过该数额，双方协商未果。

　我委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况基本属实。经营者认为消费者所购买的管道出现质量问题，已经进行了维修，对消费者提出的其他财产损害赔偿，经营者认为并不属于其应当履行的义务。我委分析认为，根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”及第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定，经营者提供的管道漏水导致消费者财产受损，已严重侵犯了消费者的安全权，根据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，消费者对管道漏水造成的损失有权要求经营者赔偿。最终经调解，经营者同意赔偿消费者 7500 元，消费者表示感谢。

　在此，我委提醒广大消费者，购买商品后要保存好相关凭证，发现问题后尽快与经营者沟通和解，如协商未果应及时向相关部门反映。

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　共 17 页 十四、增值业务未提示支付纠纷维权案

　8 月上旬，一名消费者向××市消保委投诉，反映称其子尚未成年，在 7 月底使用其手机玩游戏时，无意中点击购买了游戏大礼包，消费者立即联系了中国移动公司热线要求退费，但是移动公司工作人员认为，该费用并非移动公司收取，且已在手机游戏中明示，因此不能退费。

　我委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。该款手机游戏在消费者购买页面上，未能进行二次提示，而是直接点击购买时即发生了支付。我委分析认为，本案中发生争议的手机游戏中订购游戏礼包的业务，应该属于通信运营商增值业务范畴。由于该增值业务产生的费用是由通信运营商代收，消费者无从了解增值业务提供商的具体信息，所以为了保护消费者的合法权益，工信部规定，为增值业务付费时，电信运营商应当予以“二次确认”，以保护消费者的知情权、选择权和公平交易权。同时，本案中投诉人其子尚未成年，其订购增值业务这一行为根据《合同法》规定应当属于效力待定状态，投诉人作为其法定监护人，有权撤销该订购行为。最终经过调解，经营者为消费者进行了退款处理。

　在此，我委提醒相关通信运营商，对于增值业务的管理应当更加规范、合理，在需要付费的页面中必须给予消费者“二次确认”的提示。同时，我委提示广大消费者，在使用增值业务时，应当仔细确认是否存在付费提示，避免不必要的误点击操作而导致的经济损失。