CRM系统提升烟草行业竞争力(2)

发布时间：2022-02-17 15:05:31 浏览数：次

实施烟草CRM系统管理，
必须根据宏观环境的改善适时推进

    高质量的CRM需要一套成熟的IT技术平台。现在一些分公司已经和相关的CRM软件提供商接洽，CRM系统和理念将逐步渗透到烟草营销工作中来是大的趋势。由于涉及到日后数据接口和系统集成的问题，CRM软件的选择和供应商的选择应该在更大范围和更高层次上来考虑。即使确定了CRM系统，如何实施推进系统管理依然要根据实施环境的改善来进行。

    1，可以考虑呼叫中心（ALLnNTBR）的建立

    CRM数据库的建立是一个技术性的问题。关于零售终端的信息采集，户籍化管理已做了有益的尝试，并取得了很好的效果，对最终消费者的信息采集只是个方向，现在还不具备实施的现实条件。客户关系管理有一个鲜明的特点就是“交互式”，整个过程是互动的。目前很有必要建立烟草“呼叫中心”。客户要货应该打批发部或访销部的服务电话，客户或消费者案情举报也应该打专卖部门的举报电话，如果客户对烟草工作人员投诉，他可能想找上一级领导反映，如果客户对公司的销售政策不满，如客户对卷烟的包装、吸味有所建议……也许都有相应的电话可打，但客户没有义务了解我们的内部组织设置，必须有统一的免费服务电话，由专门的接线员热心接待每一位客户，并与公司其他任何部门联系取得相关信息，然后反馈给客户。

    2，因势利导逐步推行电子结算

    实行“大配送”以后，是否采用电子结算手段是一个热点话题。搞经营、搞管理固然要带有一定的前瞻性，但在结算手段等重大问题上还是要以“是否方便客户”为标准。电子结算的前提是信用卡的普及以及银行相关服务的提升。具备了这样的条件，采用电子结算才有利于“方便客户”，有利于客户满意度的提高，不具备这样的条件，强行推行电子结算，效果将适得其反。在一些农村，零售业主甚至根本没有使用过信用卡，银行是否愿意向他们提供透支的服务，也就是说银行是否愿意承担透支的风险。如果不是信用卡，只限于烟草结算而没有透支的功能，客户是否愿意随时在其结算卡上保有足以购进卷烟的款项？即使愿意，如果特殊情况下，客户卡上资金不足以划卡，是先存钱再划卡，还是一部分划卡，一部分现金，抑或可以允许赊欠？这都是推行电子结算必须考虑的现实问题。较为可行的做法是，在尊重客观事实的基础上，加强宣传发动，积极创造条件，因势利导地推进结算方式的改革。

    3，慎重对待“物流”选择

    “大配送”模式中“物流”独立出来，受到了前所未有的重视。有人提出采用“第三方物流”，理由很简单，只有“专业”才能做精做强，才能真正减少物流成本，增加经济效益。有的公司已经或正在考虑成立独立的“物流”公司，这是非常有价值的探索，但并不是真正意义上的“第三方物流”。声势浩大的“电子商务”尚且苦于物流这一瓶颈，烟草要马上依靠第三方物流是不现实的。如果烟草在自身物流系统的基础上，试图组建专业的物流企业，那又涉及到多元化发展的问题，不在本文讨论范围之内。

    4，逐步改善营销手段

    任何商品都有其特定的市场定位，卷烟也不例外。CRM系统能够使其目标客户群体显得更加明晰，这就大大提升了相关营销手段的绩效：卷烟的宣传推广不必一律面向所有大众，可以准确着力于特定的目标客户群体，小范围的邮件投递、电话推介成为可能；卷烟的投放不必面面俱到或凭印象、感觉选择有限数目的零售点，而是结合零售终端的业态、特点、销售方式与卷烟的市场定位选择恰当的终端；卷烟促销的重点不必拘泥于价格优惠，科学的商品陈列、POP展示乃至以品牌推广为中心的公关策划将成为潮流；对业务流程的控制与关注将突破烟草商流企业自身的局限，零售终端的销售行为、库存水平、经营状况逐步跃进我们的视野，我们最终将关注整个供应链的运作状况。

    总之，CRM思想应该贯穿于企业一切营销行为中去，任何业务流程的环节在具备实施条件的前提下都应该以满足客户需求为中心并以此评估其绩效。只有这样，才能最大限度地赢得、发展、保持客户资源，才能在未来激烈的市场竞争中取得优势。

CRM系统观点索引

    1客户关系管理决不仅仅是客户数据管理，户籍化管理也决不是简单的数据输入与检索。我们最需要的是对客户数据的分析与整理，从而得出关乎经营方略制定与调整的有效信息

    2为了更准确、更及时地把握市场动态，我们烟草商流企业最终要跨过销售终端，直接面对卷烟消费者，他们是最终的客户，他们的需求是市场真正的需求，这种关系的管理才是最有价值的客户关系管理

    3在“大零售”时代，一些网点众多的超级终端纷纷建立自己独立的数据库系统，收银台的POS机详尽地记载了大量会员客户的消费情况，完备的数据库，正是CRM系统的重要支撑，随着超级终端的规模和水平的提高，这种数据库的质量也会越来越高

    4建立了完备的客户数据库仅仅是一个开始，通过对客户数据的分析、通过与客户各种形式的交流得到有效信息并依此调整自身的营销行为以达到预期效果是更为重要的环节

    5要通过卓有成效的企业文化建设，增强员工（包括两网聘用人员）对公司的归属感，使所有员工都能围绕公司的根本宗旨和核心工作，来决定自己的努力方向和行为方式。解决了理念和认识问题，才真正为实施CRM铺平了道路

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