零售客户培训不妨多学学徐小平
近日,在一个电视节目中,新东方文化发展研究院院长,著名学者徐小平,说了一件他自己在做培训时的难忘事。一次他受邀到一个地方去做培训,可是当他站上讲台,却发现那日能容纳上千听众的会场只来了稀稀拉拉的二、三十个人,相比已前他每次培训演讲上百、上千听众来讲,他也觉得很不是滋味,但是他马上镇定下来,走下讲台,让那些听众围座在他旁边,以听众提自己感兴趣的问题他来答疑解惑的方式开始了这次特殊的培训。结果,那二、三十个听众是听得是津津有味,极为满意,会后甚至还邀请他去他们家里坐坐。
听了徐小平的这个故事,我想到了我们这些年来开展的零售客户培训工作,特别是我们自己培养的零售客户培训师是不是也应该学学徐小平老师,“他山之石,可以攻玉”,我们学什么,我觉得主要有以下几点。
一是要学习徐小平在培训工作中,面对各种情况,始终有一种镇定自若的气度。开展零售客户培训工作,由于零售客户之间文化素质、组织纪律等方面存在差异,我们在组织一次培训中,有可能出现受邀的多实到的少,或有零售客户在课堂上迟到早退、大声喧哗等情况发生,这时作为组织者要有处变不惊、从容控制会场的能力,而作为培训师更要有这种能力和气度,否则会影响整个培训工作的效果。
二是要学习徐小平在培训工作中,培训方式的多样性。徐小平看到会场上只是几个稀稀拉拉的听众,他及时调整了培训方式,由讲台上的单向讲座式及时调整为走下讲台的提问互动式,这一挪,挪出了成效,收获了的满意。其实作为零售客户培训这项工作,也可以有多种方式,交流会、现场观摩、定期发放学习资料、上门专职辅导都应成为零售客户培训的方式,并不一定要拘泥于讲座这一形式。
三要学习徐小平在培训工作中,特别注重培训内容的针对性。徐小平老师在为听众答疑解惑之前,他特别强调希望听众提一些他们自己感兴趣的问题。这说明在培训工作中,培训内容听众是否感兴趣的对整个培训效果与听众对培训满意度至关重要。而作为烟草的零售客户,如何在经营卷烟中获得更多的利益是他们最感兴趣的话题,因此在培训工作中应多些能有效促进零售客户经营能力和赢利水平方面的培训内容,诸如销售技巧、库存管理等营销知识。一句话,就是只有关注了客户的利益的培训,才能赢得零售客户对培训的认同。
卷烟零售客户作为烟草行业的终端客户,为能达成对卷烟销售终端的有效管理和服务,促成新型客我战略关系的建立,零售客户培训工作,应成为烟草行业对零售客户服务的先声。那么,什么样的零售客户培训才能发出声,亮出音?答案很明确,只有像徐小平老师那样胸有成竹,有内容,多方式,踏踏实实的培训才能发出声,亮出音,赢得零售客户的满意。
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