网络环境下图书馆服务模式的转变

                                 (内蒙古自治区医院图书馆，内蒙古 呼和浩特 010070)
摘 要：文章阐述了传统的图书馆服务模式和网络环境下服务模式的转变，并提出了网络环境下做好图书馆服务工作的对策。
关键词：网络环境；图书馆；服务模式
中图分类号：G250  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)02—0121—03
      图书馆是社会需求的产物，其天职就是为社会提供服务。图书馆的社会价值是通过服务体现的。在知识经济成为社会经济的主流，社会经济结构开始发生变化的时候，社会需求发生较大变化，知识总量的不断的增长，知识领域不断扩展，用户自身结构也随之发生变化，从整体上开始从劳动密集型向知识密集型转变。用户信息需求不断增加，使网络环境下图书馆的存在形态发生了变化。图书馆无论在信息资源采集、组织加工、信息服务、管理模式等诸方面将发生更深刻的变革。图书馆作为社会重要的信息资源基地，国家信息基础设施和资源的提供者，对信息化、网络化浪潮的冲击更为敏感。现代技术的迅猛发展，全球网络化
浪潮的兴起，一个以计算机技术、网络通信技术、光纤技术、数字卫星技术为主要信息传输载体的社会基础设施的信息环境已经在我国形成。
1 传统图书馆服务模式的特点
      传统图书馆主要收藏以纸张为载体的信息，它的服务必然围绕着纸张文献和图书馆馆舍的展开。中国图书馆由于受封建时期皇家图书馆、古代藏书楼的影响，图书馆和图书馆文献是为少数人服务的。
      图书馆的藏书是以保存为主，形成了“重藏轻用”、“重管轻用”的办馆思想，往往把读者放在次要位置。图书馆设施的建设也是以更好地保证藏书、管理藏书为重点，可以说传统的图书馆在服务模式、服务观念、服务结构、服务组织、服务重点等方面形成了特有的规律和特点，服务模式相对单一，服务方法简单，主要表现在以下几个方面：
1.1 封闭型建设模式
      由于传统的图书馆受不同时期社会政治和经济发展的制约，在发展过程中与社会的接触是受限制的，可谓自我封闭的内向型。形成“小而全”、“大而全”、“备而不用”的自我封闭的图书馆服务模式。每个图书馆都试图建立自己的比较完善的服务体系，藏书建设中仅靠自我发展，限定服务对象和范围，致使出现某种外文期刊在一个地区可能订购几十份的现象，浪费了资金利用率。由于每个图书馆受所属领导机构的管理体制的限制，加之资金有限，人员有限，服务有限，不能充分发挥文献信息的有效作用。
1.2 公益性服务
      我国图书馆的公益性，是随着近代图书馆的产生而形成的。国家图书馆于1912年正式开放，免费向公众服务，新中国成立后，兴建了大量图书馆，所有经费由国家提供，图书馆完全是公益性的。这种做法为我国的图书馆事业的发展提供了可靠的保证，同时，也带来许多弊病，任何业务的开展，都向国家要投资，同时计划经济中人浮于事、效率低下等问题，图书馆也普遍存在。随着我国市场经济的发展，社会对图书馆需求的扩大，仅依靠国家一方的投资，已不能满足社会的需求。
1.3 被动型服务方式
      传统图书馆的服务一般是等读者上门，所有的服务基本是以图书馆为中心，可谓是围绕图书馆馆舍展开的。图书馆的指导思想是尽可能把藏书收全，服务设施齐全，有比较舒适的环境。主要服务方式是：馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等。图书馆满足于书刊的借借还还、取取归归的服务方式。由于机制、经费、人员、设备的限制、服务工作有许多局限性，同时也束缚了服务人员的思想，缺乏主动服务的精神。
1.4 单纯型服务对象
      传统的图书馆面向比较固定的读者群，主要对到馆的读者服务，服务对象集中在科研单位、大专院校、国家机关。公共图书馆有自己的读者群、高校图书馆有自己的读者群，专业图书馆也有自己的读者群。由于图书馆服务模式，培养了传统图书馆的用户，他们习惯把获取信息的主要渠道和方式仅仅放在图书馆，获得信息的方式比较单一，图书馆可提供的服务方式也比较简单，许多图书馆对书刊的利用率，读者借阅的满足率，服务效果等从不过问，把图书馆办得像行政办事机构。
1.5 浅层次文献型服务
      传统图书馆以收藏、加工、保存图书、期刊、资料等纸张为载体的文献信息为主。向读者提供原始文献，文献流通方式往往是一本图书、一种期刊、一份报纸。其次，为读者提供馆藏专题文献，专题文献又是以一次文献、二次文献的信息单元为主。对文献信息的深加工做得很少，一切业务工作都是围绕文献开展的。
1.6 劳动密集型文献管理
      图书馆工作人员对文献的加工，主要是对整体文献的加工和处理，也可称为“粗加工”，例如：图书以整本图书为著录单元，期刊以一种刊物为著录单位。工作人员从书刊的采、编、加工、入库、管理、主要是从事重复性劳动，工作繁琐，劳动强度较大。衡量一个图书馆服务工作的效果，往往是以图书的流通量作为惟一的标准。每一个图书馆以收藏和占有文献的数量作为图书馆级别制定的标准，从图书馆整体机制而言，是以劳动密集型为主。
1.7 机关型结构
      图书馆隶属于不同的行政机关，图书馆的办馆方向、业务发展、读者对象、人员和经费均由上级机关确定，图书馆必须对上级机关负责，因此，图书馆往往办成了行政办事机关，往往只征求上级机关的指示、与读者的真正需求发展脱节。
2 网络环境下图书馆服务模式的转变
      信息高速公路的出现，网络信息资源的出现，彻底摧毁了“田园式”的传统图书馆模式，也给图书馆的发展带来了新的契机。在知识经济时代，社会生产对知识的需求越来越强烈，传统的图书馆服务方式受到冲击，促使传统的机制、运作在发生根本性的变化，新型服务模式的雏形已出现。图书馆服务工作从满足书刊代阅的文献需求为主，转移到以满足知识信息需求为主、以知识开发服务为主要功能的模式。网络环境下图书馆服务形成了新模式，其主要特点：
2.1 开放型服务模式
      图书馆开始突破围墙，跳出固定场所，主动接触社会，摆脱了传统文献处理的限制，在信息的采集、加工、组织、服务方面，面向网络环境，以新的方式组织、控制、选择、传播信息，建立了辐射型的开放服务系统。例如：国家图书馆利用网络环境和设施，扩大读者范围和领域，电子阅览室开展各项网络信息服务，每天上网浏览图书的读者已达50～60万人次，是每天来馆读者的几十倍。
2.2 有偿服务与无偿服务相结合
      在市场经济条件下，图书馆为了更好地为社会服务，满足读者的信息需求，在完成公益性服务的同时，开展各种类型的有偿信息服务，已经得到社会和读者的认可。这不仅可以弥补单位投资的不足，也可以促使图书馆有自我生存的自身发展能力。
2.3 主动型服务
      面对社会的信息需求不断增加，图书馆的服务已经开始走出图书馆，面向社会、面向需求、上门服务。在做好阵地服务的同时，工作人员主动与用户联系，了解读者需求，采用新的服务方式，主动为读者服务。
2.4 针对型服务
      随着社会的发展，图书馆开始冲破传统服务模式，紧密地配合社会需求，提供特色服务，有针对性的服务，不断提高读者的满意率。例如：国家图书馆强化为政府立法决策服务，在近两年的“两会”期间，24h全方位服务。近期与国家机关和各部委图书馆联系，提供各种信息服务，主动提供政策法规方面的专题咨询服务。上海图书馆主动向政府机关定期提供城市建设、市场发展等宏观决策性信息。浙江图书馆针对本省的经济发展，主动为大型企业提供信息咨询服务。
2.5 多样型服务
      现代图书馆以用户为中心，摆脱传统的服务方式，摒弃单个、重复、被动、琐碎的手工服务。把服务模式从“单纯服务型”转变为“服务经营型”，把服务推向市场，开展信息的深加工，如代查、代检索、代翻译、代办手续、代复制、联机检索、光盘检索、联机目录查询、网上专题信息服务等。提供信息资源的范围和载体更广泛。图书馆从文献资料的收藏者和提供者，转变为信息产品的生产者、开发者和提供者。
2.6 知识密集型劳动
      信息社会需要信息的深层次加工，图书馆开始从以文献单元的加工，深入到以知识单元为主的加工，图书馆的服务工作将从借借还还的服务，转移到多层次信息咨询服务，有更多的工作人员从事信息的组织，直接参与市场，成为信息技术的中介，在信息服务的每一个环节增加智力投入，产生了新型的图书馆信息服务人员，被称为“网上信息员”、“网上导航员”、“网上冲浪员”。例如国家图书馆的信息服务人员在网上提供各种类型的文献信息，为各种专业网络公司提供专题信息。信息服务人员已经从简单的机械劳动，转向智力型劳动。
2.7 产业型服务机构
      随着市场经济的发展，原有的公共图书馆、专业图书馆、学校图书馆等机构从单纯公益型转向以公益型为主，经营型为辅的服务机构。另外出现新型的信息服务机构，以生产和经营信息产品为主，例如：中国科技信息所的万方数据公司、深圳图书馆集成软件公司等。
3 网络环境下图书馆读者服务工作的发展趋势与对策
      在网络环境下知识信息需求的特点是：知识信息需求的全方位与综合化，知识信息需求的开放化与社会化，知识信息需求的电子化与网络化，知识信息需求的集成化与高效化。
3.1 网络环境下图书馆服务工作的发展趋势
      社会的需求促使信息机构的总体发展趋势是向信息增值型、信息产业化、信息服务化、精密化发展。传统图书馆服务方式是以面对面的读者借还图书，提供口头咨询为主。现代图书馆，拥有掌握和利用电子技术的专业人员，具有获取信息和利用信息的能力，不受馆藏的限制，对图书馆的服务起着决定性的作用，图书馆的服务已经开始以远程通讯的网络应答式提供。从总体上，图书馆的服务模式的转变主要有以下几个方面：
      图书馆的服务观念：从“读者服务”转向“协调、合作、共享”。
      图书馆的服务形象：从热情、周到的“服务员”转变到迅速、高效的“信息导航员”。
3.2 网络环境下图书馆服务工作的对策
3.2.1 树立文献信息资源共享的观念，宏观协调，分工合作。在网络环境下，图书馆服务模式由于原有格局分布，必然是多中心、多系统、多层次、多类型的局面，因更要强调分工协调，做好资源与信息的网上共享，避免各自为政。
3.2.2 强化网络环境下图书馆信息资源的增值服务。提高信息的使用价值，要提供信息本身的价值，有偿服务与无偿服务结合，提高服务质量，社会效益与经济效益并举，图书馆要通过服务，满足社会的需求，提高服务的技术含量，扩大服务的效果和服务的能力，使人们在网络和信息时代离不开图书馆的服务。图书馆要利用自己占有信息资源，快速发展进行信息加工优势，利用网络环境，对电子资源进行分析与重组，提供信息增值服务。图书馆服务人员要掌握信息源，了解信息资沾分布状况，熟悉网上信息机构，更好地组织利用网上信息，为读者服务。
3.2.3 探索网络环境下图书馆服务的新模式。网络环境为图书馆的服务提供了得天独厚的良好机会，图书馆应抓住这个机会，对信息资源的收集、加工、整理、服务赋予新的内容和方式。图书馆的整体组织、人员安排、业务流程都要不断适应网络环境的要求。传统的服务方式可以利用网络环境来发挥新的效益。例如：图书馆的查询、外借预约等服务，可以通过网络功能实现，同时利用网络的郊术优势，拓宽服务领域。“网上信息冲浪员”，“网上信息导航员”，将会成为新型的图书馆服务人员。
3.2.4 培养网络环境下的新型的图书馆服务人才。络环境下对图书馆的服务提出高水平、高质量的要求，必然对图书馆员的知识结构提出新的更高的要求。在信息服务的过程中知识和技术含量加大，向智能化发展，图书馆从事读者服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果诸方面将发生质的变化。现代图书馆必须有适合网络环境的专业人才,这是关系到提高整体服务水平的关键问题。组织、设备、资金、机构的落实可以说是硬件，在短时间可以达到，但人才培养是几年、十几年的问题，图书馆应注意发挥专业特长，培养一批新型的网络环境下的信息服务人才。
      总之，计算机网络化、数字化管理和服务是未来图书馆的发展方向，图书馆网络使其馆藏信息资源得到了极大的丰富和完善。图书馆的读者通过计算机网络可以方便地检索和利用其他馆的信息，特别是国际互联网上的信息。图书馆网络化扩展了其信息服务能力，但网络上信息资源的纷繁复杂，给组织管理和有效的查询带来了较大的困难，因而，我们必须不断分析、了解网络环境下图书馆信息资源的特点，并对其组织管理、技术建设等加以科学地研究，才能有效地提高我们的信息资源建设质量，从而有效提高和完善我们的计算机网络信息服务质量。
［参考文献］
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［2］ 潘卫，姜险峰网络环境下的图书馆信息服务与信息资源建设［J］大学图书馆学报，1999,(1)：47～49.
［3］ 刘建国网络出版：图书馆事业新生长点［J］图书馆，1999,(2)：34～38.
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［5］ 赵威关于当前信息服务工作的几点思考［J］图书馆学刊，1999,(2)：46～47.
［6］ 李明华信息交流与现代图书馆系统［M］北京：书目文献出版社，1996，(8)：424～483. 相关热词搜索： 下图 书馆 模式 环境 服务