面向大学本科生的参考咨询服务研究

(中南林业科技大学 图书馆，湖南 长沙 410004)
摘 要：文章从分析大学本科生信息需求特征入手，对其 信息行为进行了归纳总结，并结合目前高校参考咨询服务现状，提出了提高高校图书馆对本 科生的信息参考咨询工作水平的建议。
关键词：大学本科生 信息参考咨询；图书馆
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)17—0148—03

大学本科生是高校图书馆的主要读者和服务对象，随着目前各大高校扩招，对高校图书 馆的硬件、软件设施的发展都提出了更多、更高的要求。要让高校图书馆在文献信息、数字 信息快速发展的时期发挥其应有的作用，就得对其主要用户进行研究，从而得到相应的反馈 信息，并将其运用到日常图书馆的参考咨询服务工作中去。
1 大学本科生的信息需求特征

大学本科生的信息需求主要包括以下几类：一类是为完成学习任务而形成的基于教育的信息 需求；一类是为满足交友、娱乐、休闲、个人爱好等需要而产生的非基于教育的信息需求， 即为今后步入社会或进一步学习深造等需要而产生的自我教育的信息需求。
1.1 基于教育的信息需求特征

大学本科生通常正在接受学校教育，为完成授课教师布置的专业作业(主修、选修课)会产 生信息需求。这种信息需求已不像读中学时一样，可通过翻查教材、辅导资料即可完成一样 ，大多时候是需要学生根据教师授课内容与指定的参考文献等综合起来，提出本人的解题框 架和思路(除了一些专业的客观题需要给出既定答案，多数是要求学生自己提出解题思路) ，所以大部分的高校本科生会到图书馆寻求帮助。因此，准确性高、时效性好的信息更能满 足学生完成作业的信息需求［1］。为帮助大学本科生能从中学时期的辅导完成作业 的状态向自学即自行完成与作业相关的资料、数据等的查询状态转变，高校图书馆馆员应着 力帮助大学本科生掌握信息检索的方法和技巧。特别是对于刚跨入大学校门的中学生而言， 他们对专业知识或某知识点方面的信息鉴别能力较低，引导性、推荐性的信息就成为高校本 科生基于教育的信息需求的重要部分，如文献分类导读、相关关键检索词推荐、相关数据库 推荐等。
1.2 非基于教育的信息需求特征

除掌握专业知识技能外，自我发展对高校本科生具有至关重要的作用，对今后大学生走入社 会、进入工作单位、个人事业发展的影响、作用与专业知识技能对大学本科生的自身综合素 质及全面发展的作用是相辅相成的，甚至于更重要。大学本科生自我发展的信息需求主要包 括以下方面：协调与家庭成员、同伴及朋友、学业与职业规划信息需求，尤其是大学本科生 对选择继续深造的相关高校专业的信息以及工作单位的信息需求尤为强烈。相较于基于教育 的信息需求，非基于教育的信息需求所涉及的主题更加多样，信息需求更加模糊个性化，这 就对高校图书馆馆员的咨询服务工作提出更高要求—— 对馆藏纸质文献资料及数字信息资 料的综合了解。需要强调的一点就是，这类满足大学本科生自身娱乐、休闲等的信息中，特 别是电脑网上信息繁杂，大部分初进大学校门的本科生的自制力和分辨力不强，如不给予适 当推荐与指导，就会给他们的正常学习生活带来负面影响。
2 大学本科生的信息行为分析

文章所指的大学本科生信息行为，主要是指本科生在满足自身需求过程中所表现出来的信息 检索行为。从检索所利用的技术手段来分，大学本科生的信息行为可以分为：基于利用网络 和计算机等技术手段的信息行为和基于利用纸质文献和向专业人员(如心理医生、年级辅导 员等)进行咨询等非利用科技手段的信息行为。
2.1 基于技术手段的信息行为

网络是现代人在查找信息时首先考虑的重要信息检索途径。一方面，网络信息量大、查找信 息速度快；另一方面，许多网络信息可以轻松下载、复制、进行文本操作，然后快速打印出 来，省时、省力。基于网络和计算机等技术手段的信息行为可以从以下几个方面来分析：

20世纪80、90年代出生的大学本科生是伴随着计算机、网络技术发展而成长 的，他们在中小学阶段 不认在学校还是在家中都具备学习上网、掌握计算机基本操作知识的硬件条件，他们在查找 自身所需各种信息时，除已明确检索目标的既定位置外，基本首先使用的检索工具就是计算 机网络。“若没有网络提供的信息服务，青少年对外面的世界一无所知，他们从来不会查询 卡片目录，而游览站点和使用网络搜索引擎对于他们却是平常事。他们是数字化一代或者网 络化一代的成员。”［2］大学本科生因伴随着计算机网络成长的，所以能够迅速学 会如何使 用网络，并能通过朋友、同学、网站相关链接(网站的分类导航)或搜索引擎发现许多不同 的网络站点。

目前，在本科二年级一学期，基本都开设了文献信息检索课程，通过这门课程，本科生应 该能够基本了解自己所在高校图书馆馆藏信息资料分布状况，但由于大部分刚入学的本科生 还未完全摆脱中学时期对分数的理解，简单地把选修这门课程当作容易修满学分的补充，未 给予相当的重视；另外，部分高校也低估了文献信息检索课程对本科生正常学习生活的重要 性，造成了这门课程的开设形同虚设，这样既不利于高校信息咨询服务的开展、浪费了许多 丰富的馆藏资源，又不利于本科生学会利用身边可利用的信息资源来为自身需求服务。通过 本人在高校的实际工作经验来看，相对于真正的查询能力来说，大学本科生的信息检索、信 息查询能力仍处于较低水平。他们在进行信息检索时，大都只会输入自己认为可行的字、词 、词组，基本不使用复杂、高级的检索式，缺乏判断相关信息重要性的经验。许多在翻阅各 搜索引擎抓取的网页信息时，一方面忘记了自己真正所需信息的收集，被看到的各种与真正 所需信息相关程度不高的信息所吸引；另一方面，由于网络技术、智能检索技术发展的限制 ，搜索引擎等给予的信息虽文字表面上相关，其内涵有时大相径庭，以致于许多本科生在寻 找相关专业知识信息时，真正与目标信息相关的资料不多，而本科生对专业知识网站、搜索 技术方法掌握的资料有限，有些会主动放弃使用这种检索技术手段。Large 2005年对有关年 青人网上信息查询行为的相关研究中指出：“年青用户面临选择合适的检索术语及浏览时的 定位问题，他们习惯于从一个页面转向另一个页面，但较少阅读或消化这些信息”，“他们 难以用网络搜索引擎搜索所需的查询式表达信息需求，并面临如何个性失败检索策略的困难 ”［3］。

聊天室和各类聊天软件对于大学本科生来说很有吸引力，如QQ、聊天室、各类博客等，尤其 是以主题为中心的聊天室为他们提供了检索、获取信息的途径和交流信息的平台。但存在的 一个主要问题是：许多本科生通过这种信息平台更多的是聊天、下载各种娱乐、休闲信息。 目前，有些高等院校开设了专业馆员咨询服务，通过校园网、E-mail邮箱或定时QQ聊天室。 这些都能有效促进高校馆藏资源的利用和参考咨询服务的开展。高校镜像数据库是由高校 图书馆购买的一些专业数据库,如CNKI、维普、全国报刊数据库、 全国硕博论文全文数据库等。大学本科生可以通过各高校图书馆馆内计算机网络下载这些数 据库资料，所付费用低且资料专业性强。
2.2 基于非利用科技技术手段的信息行为

除了计算机和网络查找所需信息是现行大学本科生寻找信息非常流行的信息查询方式以外,  大学生依旧经常会利用纸质文献资源，如馆藏图书、报刊、期刊，或是向各类专业人员进行 咨询、与其他人交流、各种媒体(电台广播、广告)以获取所需信息。因为这些资源具有网 络、计算机、电子数据资源不可替代的作用，如便于携带、可随时读取、更直接(如与他人 面对面交流)等。
3 高校图书馆参考咨询服务现状

随着高校硬件(教学设备、科研设备、经费等)、软件(师资力量)的不断加强、完善，对 高校图书馆的服务水平要求也不断提高，以前大多只由图书馆单向提供文献资料和借阅服务 外，目前正向双向互动的服务方式转变，即由图书馆和大学生组成的文献信息供应、信息需 求、信息查询、咨询服务、需求反馈等组成的一个信息服务链，这是一种发展趋势。但目前 高校图书馆由于经费问题、专业人才配备、制度机制问题等多方面因素，大部分高校图书馆 的咨询服务工作只处于规划当中，真正实施起来仍存在技术、人员等问题。现以本人所在高 校中南林业科技大学图书馆为例，对目前高校图书馆的咨询服务工作进行说明：
3.1 馆内进行参考咨询服务的人员配备

在中国林业科技大学图书馆人事对外服务工作的部门主要是流通部、阅览部和信息部。流 通部主要负责馆 内图书借阅和归还；阅览部负责馆藏图书、期刊对外让读者在馆内阅读；信息部则与技术部 合作负责馆内网站信息建设和为学校教师、专家等对相关资料的辅助查询和收集。从一般服 务内容来看，阅览部和信息部都向读者提供了一定的信息参考咨询服务，但并未深入到知识 查询和咨询服务；严格意义上讲，阅览部的服务内容还算不上参考咨询服务，因为它的职能 还基本停留在图书分类上架、标识等，还未涉及新书推介、书目信息归类(目前使用的是清 大新洋通用图书馆集成系统的查询软件)以及各类专业图书摆放位置的定位查询服务等，除 外文期刊阅览室的馆员与学校主要学科带头人及教师建立了网上联系方式(主要是通过E-ma il)向他们提供馆藏外文期刊的相关信息及协助他们进行专业查新工作外，其他阅览库室的 咨询服务工作均未开展。因此，在林大图书馆真正意义上进行参考咨询服务的馆员数量较少。
3.2 馆藏信息资源状况

中国林业科技大学图书馆自2004年建立新馆以来，由于学校加大了对馆藏资源，包括纸质文 献、电子数据 库以及查询设备等的投入，目前馆藏资源在数量、种类及质量上都得到了质的改善，例如： 电子数据库从前两年的CNKI(知网)、维普数字资源系统等三四种数据库资源到现在的中文 数据资源和外文数据资源两大类，共有十几种数据库资源。

但另一方面由于林大图书馆内部对于馆内工作人员并无相应的培训计划，所以馆内各部门馆 员对馆内各类数据信息资源也了解得不系统、不全面。

从上述状况可知，林大图书馆在将相关工作人员与各种信息资源的搭配与结合问题上还未达 到高校图书馆进行参考咨询服务的要求。
4 如何提高高校图书馆咨询服务

要提高高校图书馆对大学本科生的咨询服务水平需从质量和服务项目多样化两方面来考虑。 在传统的参考咨询中，馆员与用户的接触方式和单纯的书目教育已经无法满足信息时代产生 的需求。
4.1 从质量上提高高校图书馆咨询服务水平
4.1.1 上述提到，目前大多高校图书馆的咨询服务还停留在初级的书目、数据库的推介 ，对大学生的个体信息服务仍处于规划当中。如今，少部分先进的高校图书馆已启用IRCS(i ndividual research consultation service)，即个人研究咨询服务，又称作“学期论文咨 询室”(term paper clinic)，是解决学生研究中出现问题的一对一图书馆教育服务，是对 传统咨询服务的进一步深化和发展，对培养用户的信息素养能起到重要作用［4］。 例如，在德国不来梅国际大学有称为研究咨询的面向本科生的服务，可通过电话或E-mail预 约。在佛罗里达州立大学图书馆将各个专业性的学科馆员的专业领域、研究兴趣、学术成果 、专业资格等以及该馆员的联系方式包括E-mail、电话和办公时间等都挂在图书馆主页服务 项目下，如用户需要咨询时可与之进行联系。

以上这种主要是针对用户学期论文或毕业论文写作以及他们在进行科研项目、学术研究即前 文所提到的基于教育的信息需求时所遇到的信息获取与分析评价方面的困难，给予针对性的 推荐、辅导和帮助。这样，通过与本科生正常学习生活开展互动活动，高校图书馆的咨询服 务得以大提升。
4.1.2 建立面向本科生的数字参考咨询服务的网站。

目前高校图书馆基本上都有自己的网站，进入网站后就会有馆藏的电子数据库可供选择。虽 然动动鼠标就可以点击进入相关链接，但界面内容较多，大部分本科生的信息素养还较差， 进入界面后只做简单浏览，从这一页跳到另一页，脑中没有对检索策略及检索步骤予以考虑 ，如界面跳出的内容繁杂，就会在短时间内主动放弃。另外，他们对数据库的详细用法不太 了解，虽像CNKI等数据库给予了说明介绍，但并未就各高校相关专业的信息检索分别予以介 绍，因此需要各高校图书馆针对本校专业知识分类情况在自己网站上进行指导说明。除了各 高校自等购买的数据库外，高校图书馆还可以充分发挥馆内人力资源(专业馆员、信息技术 人员等)对网站住处资源进行再次资源整合，提供导航和帮助信息，让本科生了解从各搜索 引擎、普通网站搜取与专业学习相关的信息，而不只是停留在下载阅读其娱乐信息。
4.2 服务方式多样化

要提供多样化的服务，就需要充分发挥参考咨询馆员的作用，通过配备参考咨询馆员，与本 科生进行直接沟通以便了解他们的信息需求，因为本科生的许多信息需求表达比较模糊、非 专业化。

服务方式可以从传统纸质文献服务台与现代计算机网络服务两方面同时进行。例如，对新进 藏书资料可分专业进行推介、评价，由参考咨询馆员与专业教师或专家合作进行完成。另外 还可通过课时安排或发布贴子、网上公告等向本科生提供相关的网络、数据库等电子资源检 索的培训。
4.3 改善服务态度、理念

不论进行面对面的人工服务，还是进行在线网上服务或是预先在网页上公布服务内容，都必 须注意服务态度和理念。新理念才能使图书馆的咨询服务与大学本科生的需求同步，才能在 服务上占有主动权。只有让他们感觉到自己是受欢迎、被尊重、被重视的，高校图书馆的咨 询服务工作才有意义。
5 结束语

不断改善和完善高校图书馆的咨询服务工作，让大学本科生充分表达其真实的信息需求，加 强图书馆与本科生的互动交流，从而达到图书馆有针对性地提供咨询服务，本科生的信息素 养也得到培养，更好地利用馆藏资源。
［参考文献］
［1］ Boyd，Anwen. Provinging digital reference services to young adults.
http://www.slis.uualberta.ca/cap04/anwen/capping.htm,2006-07-12.
［2］ Bruce, Harry. The User"s View of the Internet. Lanham: Scarecrow Pre ss, 2002:107.
［3］ Large, Andrew. Children, Teenagers, and the Web. Annual Review of In formation Science and Technology. 2005,(38):359.
［4］ 周秀会.IRCS：面向本科生的个性化参考咨询服务与用户教育［J］.图书情报 工作,2007，(10):52.