试论广东省高校图书馆“学科馆员”服务品牌战略

(华南师范大学 图书馆，广东 广州 500631)
摘 要：文章分析了高校图书馆提出服务品牌战略的意义 ，对“学科馆员”服务推广的经验进行了总结，并在调查分析广东省37所本科高校图书馆学 科馆员制度建设情况基础上，对广东省高校图书馆“学科馆员”服务实施品牌化战略提出了 几点思考。
关键词：学科馆员；高校图书馆；服务品牌战略；广东省
中图分类号：G251(265)  文献标识码：A  文章编号 ：1007—6921(2009)14—0145—02

学科馆员是指掌握一门或几门专业学科知识,并精通图书情报知识,能为相应学科提供高层次 的文献服务的图书馆员。学科馆员制度起源于美国和加拿大的研究型大学图书馆,近年来,我 国一些大学图书馆也开始尝试实施学科馆员制度。1998年清华大学在国内率先实行了学科馆 员制度。我们通过关于广东省高校图书馆“学科馆员”服务开展情况的问卷调查表明，广东 省高校图书馆开展“学科馆员”服务的大学现还只有4所。
1 高校图书馆面临的形势和提出服务品牌战略的意义
1.1 品牌与高校图书馆服务品牌

所谓品牌,按照品牌专家大卫·艾格的认识,就是“用来鉴别一个或多个卖方的产品或服务， 并使之区别于竞争对手的产品或服务的、可以区分的名称或标志(如广告标识、商标、包装 设计等)”。现代品牌观念更多地强调品牌对于消费者所起的作用,如营销专家约翰·菲利普 ·琼斯将其定义为“能为顾客提供其认为值得购买的功能利益及附加价值的产品。” 据此, 我们可以认为,高校图书馆服务品牌是被某一高校图书馆所拥有、并且为某受众群(主要是读 者)所接受的信息服务或信息产品及其区别于其他服务或产品的特定形象(包括名称、标识、 附加价值等)的统称。

品牌是各种市场运作的核心,渗透于人类社会生活的每一个细节，品牌化是广大消费者的生 活需要。同样的道理,广大读者在选择其文化消费方式时,也必然会更多地选择那些有品牌的 、符合自己品味的服务或产品。像“超星”、“CNKI”等文献数据库就已经拥有了大量的忠 实读者,在他们之中不乏曾经经常踏足于高校图书馆的读者。缺乏特色化、优质化、高知名 度的服务品牌是高校图书馆不能吸引读者的重要原因。
1.2 高校图书馆面临的形势

在相当长的一段时间内，对包括图书馆在内的许多行业来说，服务更多的是一种责任和道义 的体现。所谓的承诺服务、规范服务都未能跳出被动服务的框框。高校图书馆给读者提供的 是一种“福利”,只要被动地给予,没有必要积极地推销它。然而,事实证明,随着社会信息化 和经济市场化的发展,高校图书馆传统信息提供模式的弊端逐步显现出来,对受众的影响能力 变得日渐萎缩，图书馆开展的好多服务读者知之甚少，要全校甚至全国范围内，现很少有某 一个图书馆的某一项服务能开展得如火如荼。

从信息生产和信息服务的职能上看,高校图书馆与企业的品牌化经营是相通的，如果能将商 业领域的品牌化管理与图书馆管理有机地结合起来,开创图书馆服务的新理念、新模式,必将 给高校图书馆带来新的生机和活力。
1.3 高校图书馆提出服务品牌战略的意义

高校图书馆服务品牌是指高校图书馆在利用自己馆藏资源及其所能获取的信息资源为读者提 供服务的过程中所形成的,并长久坚持的具有特色的服务规范。它具有如下特征:服务品牌是 一种大家公认的优质服务的规范；服务品牌体现的是一种局部的群体行为,而不是个人行为 ；服务品牌通过图书馆与读者的互动关系表现出来；服务品牌内含一种承诺,一个好的优质 品牌等于一种优质的承诺；服务品牌能提供相当于甚至高出读者期望值的服务。高校图书馆 服务品牌的构成要素:①软件因素,包括服务项目、服务质量、服务态度、服务能力、人员素 质、规章制度和系统支持等;②硬件因素,包括馆舍状况、特色馆藏资源、高素质的服务人 才以及必要的办公自动化设备等。

我们说高校图书馆要走服务品牌化发展道路,意味着高校图书馆为了实现其社会效益的最大 化和资源效能的最大化,将创造和运用适合自身发展需要的品牌战略及其管理模式和管理方 法,对图书馆的某项(些)服务或产品进行重点建设和精心打造,使之在特定受众中建立品牌地 位,发挥品牌价值,从而以品牌建设推动高校图书馆事业全面发展。服务品牌化将是一条可行 的图书馆生存发展的选择,对社会、读者和图书馆本身都具有重要的意义。
2 高校图书馆“学科馆员”服务推广的经验：“学科馆员”服务推广实施服务品牌战略的基础

从1998年开始,学科馆员制度为中国高校图书馆的发展带来了新的局面和新的变化,图书馆学 界也积累了很多的丰富经验，为“学科馆员”服务推广实施服务品牌战略打下了坚实的基础 。具体表现主要是以下几个方面：
2.1 学科馆员的岗位职责逐步明确，图书馆的信息服务能力逐步提高

学科馆员要在用户和信息资源中间架起沟通的桥梁,一方面他们要主动了解学校各学科专业 对信息资源的需求,另一方面他们要推广、介绍图书馆的信息资源,同时要对用户的使用进行 有针对性的帮助。
2.2 积极主动宣传和推荐图书馆的资源与服务

学科馆员深入院系,与院 系师生接触和沟通,帮助教师熟悉图书馆的资源和服务。
2.3 采取多种渠道获取用户信息,为图书馆文献保障和提高服务奠定基础 

图书馆和院系师生建立了良好信息互通机制,保证了图书馆工作的有的放矢，收集用户反馈 信息,快速而直接地获取读者需求,使图书馆的文献资源建设能更适应学校的建设与发展,提 高图书馆信息服务的水平。
2.4 灵活开展读者培训讲座

学科馆员可以根据院系师生的要求，灵活安 排培训内容,而不是像传统的做法，图书馆自作主张地安排一系列读者培训讲座，让读者自 行参加，一方面好多 读者不知道培训信息，另一方面可以知道了，但时间、内容等方面与自己的生活学习相冲突 ，而只能放弃。学科馆员制度下的读者培训讲座具有灵活、具体、便捷的特点,具有传统的 读者培训工作所不能实现的功能,受到广大读者的欢迎。
3 广东省高校图书馆学科馆员制度的建设情况调查及分析

本次调查以广东省2007年具有普通高等学历教育招生资格的37所本科院校为调查对象。调查 时间为2008年1月。调查方式采用调查问卷及电话咨询相结合的方式。调查问卷发放37份,回 收14份,调查问卷没有回收的学校,通过电话咨询方式进行补充调查,获得资料19份。通过两 种途径,共获得资料33份,占广东省37所具有高等学历教育招生资格的本科院校的89.2%。
3.1 广东高校图书馆学科馆员制度的建设仍然处于摸索和尝试阶段

广东省本科高校图书馆学科馆员服务的开展情况如下:已经开展学科馆员服务的4所,正在试 点阶段的3所,处在策划阶段的5所,尚未开展学科馆员服务的为21所。具体情况见上表:
3.2 多数图书馆开展的服务并非真正意义上的学科馆员服务

在调查问卷中各馆的自我评价中,多数馆表示学科馆员服务效果一般或不理想,甚至“有名无 实”,这些评价真实地反映了广东高校图书馆学科馆员服务的尴尬现状。总体来说存在服务 范围不广,服务层次不深两个方面的问题。

基于对广东省高校图书馆学科馆员制度的建设情况调查可以看出,学科馆员制度在广东高校 的建立主要遇到以下困难: 图书馆人手不够和馆员队伍素质偏低；院系反映冷淡,缺乏配合 。

4 对广东省高校图书馆“学科馆员”服务推广实施品牌服务战略的几点思考 

从以上分析可以看出，高校图书馆“学科馆员”服务推广虽已经取得了丰富的经验，受 到了用户的一些好评，为我们打造服务品牌，推广实施服务品牌战略提供了坚实的基础。但 广东地处沿海,思想解放,跟外界交流方便,为什么学科馆员制度在广东省高校图书馆进展如 此缓慢呢?为此，文章在调查分析基础上，就广东省高校图书馆“学科馆员”服务推广实施 品牌化服务战略提出几点思考：
4.1 进行全员服务观念的培养

“学科馆员”服务的消费过程就是生产过程, 学科馆员开展信息服务的过程中包含许多环节 ，各个环节的运作流畅才能保证读者使用产品时方便和满意。要整体提高服务质量，不是前 台窗口或某个部门的责任，而是参与“学科馆员”服务产品生产过程的全体馆员的责任。这 就要求各部门、全体馆员都要有一个共同的认识，不能只是在办公室“坐班”，要进行全员 服务观念的培养，这包括：①市场意识的培养。让馆员消除“被动服务”、“等待服务”思 想，增强危机意识、竞争意识。②主动服务意识的培养。让馆员服务意识由“要我服务”向 “我要服务”的转变。③内部客户观念的培养。进一步深化馆员对“内部客户”概念的认识 ，前台与后台、上道工序与下道工序互为客户，形成良性互动。
4.2 解决信息服务热点、难点是实施学科馆员服务品牌化战略的重要一环 

读者是从一些具体的介质和问题感受“学科馆员”服务的服务水平，并且影响对“学科馆员 ”服务品牌的信心。服务热点、服务难点无疑是严重影响图书馆“学科馆员”服务形象的绊 脚石。只有不断更新服务内容,改变服务方式,不断提高文献资料的查全率、查准率和利用率 ,才能提高图书馆的服务品牌效应。
4.3 特色服务模式是形成学科馆员服务品牌的关键

我们说的服务品牌,从根本上说就是特色服务，是不断深化读者服务工作的一项重要基础工 作。图书馆只有发挥自身馆藏的优势,全面系统地收藏特定学科的馆藏,为读者提供满意的服 务,及时为读者解决困难和多办实事,才能逐渐形成自己的服务特色,创立起自身的服务品牌 。广东省高校图书馆可以持续跟踪相关重点学科领域的前沿发展,结合广东当地发展现状及 《珠江三角洲改革发展规划纲要》，开发出富有地域特色的内容体系，使读者能在最短的时 间里检索到最需要的、最重要的、最新的信息，这是“学科馆员”服务的重要内容。
4.4 加强高质量信息产品开发是图书馆服务品牌战略的重点

信息市场的竞争日趋激烈，而市场竞争从根本上讲主要就是产品质量的竞争，产品质量是品 牌的生命。因此，广东省高校图书馆“学科馆员”服务品牌的塑造，就要充分发挥馆员的创 造力，采用自动化、网络化等先进技术，利用丰富的文献信息资源，深层次地开发信息产品 ，包括文献信息产品和网络信息产品，占有信息市场，为用户服务，为社会服务，向社会提 供价值高、实用性强的高质量文献信息产品。
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