数字参考咨询方式适宜用户,浅析

(衡水学院 图书馆，河北 衡水 053000)
摘 要：文章通过对数字参考咨询方式的优缺点比较和数 字参考咨询用户的需求分析，阐述了各种数字参考咨询方式适宜的用户群体。

关键 词：高校图书馆；数字参考咨询；参考服务；数字图书馆
中图分类号：G258  文献标识码：A  文章编号：[HTK ]1007—6921(2008)15—0191—02

虚拟参考咨询(Virtual Reference)也叫数字参考咨询(Digital Reference)、电子参考咨询 (Electronic Reference)、网络参考咨询(Online Reference),是建立在现代计算机技术和 网络技术基础上的将用户与专家和学科专业知识联系起来的问答式服务。随着科学技术的进 步，计算机和网络技术的发展，数字参考咨询的方式也不断的增加，现总结如下：
1 数字参考咨询的主要方式及其优缺点

数字参考咨询的发展，可以分为异步和实时两个阶段，其主要方式有以下几种：
1.1 常见问题解答(FAQ)

常见问题解答(frequently asked question，FAQ)就是将用户经常问到的一些问题及其答案 编辑成图书馆站点的一个网页，并在图书馆主页的显著位置上建立链接，方便用户查询。这 种服务的内容大多是馆情介绍或者是一些服务政策方面的咨询。优点：这样一个知识库将是 咨询馆员提供DRS时非常有价值的参考源，咨询馆员可以方便地将解答内容复制、粘贴在电 子邮件或在线聊天窗口中，提高回答问题的效率与质量。缺点：这种服务是数字参考咨询 服务的初级形式，用户只能自助查询、被动地接受，遇到没有出现过的问题，就无所适从。 
1.2 电子公告板系统(BBS)

电子公告板系统(bulletin board system，简称BBS)在图书馆的应用开始于1951年11月。当 时美国芝加哥公共图书馆的NorthPulaski分馆设立了BBS系统，给图书馆的参考咨询服务带 来了新的面貌。就目前情况而言，图书馆将BBS作为通告信息的园地，同时实施图书馆利用 教育和进行参考咨询服务。但是，BBS服务方式存在一个明显的缺点即保密性差，那些由于 个人或商业原因需要保密的咨询问题不适合这种方式。1.3 电子邮件参考咨询服务 (Email reference)
1.3.1 基本的电子邮件(base Email)。这种参考咨询方式一般是在图书馆主页上设立一个简单的电子邮件地址链接。用户提交问题 时，只需点击该链接，用户的计算机将立即启动电子邮件软件(例如MicrosoftOutlook等) ， 用户写好电子邮件即可通过电子邮件发送给图书馆。图书馆收到邮件后，由专门人员 根据问题内容分发给合适的咨询馆员。图书馆也可为咨询问题提供分类分层入口，用户可选 择主题类别和服务类别，给相应的咨询馆员发送问题。优点：电子邮件以计算机网络为依托 ，咨询不受时空限制，不仅传递文本信息，还能传递超文本信息及声音、图形、图像等多媒 体信息。缺点：由于网页上的电子邮件是公开的，所以难免受到垃圾邮件的影响，另外由于 收到的邮件可能很多，给工作人员带来一定的工作量，如检索，分类，这样势必影响回答问 题 的效率。

1.3.2 web表单。Web表单方式中，图书馆页面上的DRS链接直接指向一个表单入 口，这个表单包含关于提问人和问题的一些基本信息，例如用户姓名、电子邮件地址、问题 的主题、具体内容等。用户按要求填写表单，具体表达自己的问题和信息需求。然后，通过 点击表单上“发送”或“呈交”按钮即可将咨询问题发送给图书馆相应的咨询馆员，由他根 据表单提供的信息来为用户解答问题。优点：在通讯中设定口令和权限，使用数字签名等方 法，使通讯保密性好，安全可靠。缺点：由于设置的程序多，有些用户可能因为操作步骤的 繁琐而放弃使用这种咨询方式。
1.4 一般交谈咨询服务

在线交谈是实时虚拟参考咨询服务最基础的形式，它使虚拟参考咨询服务能像传统面对面参 考咨询服务一样能进行实时交流。这种服务的开展必须借助于一定的聊天软件，而这类聊天 软件通常有两类，一是类如QQ、MSN、ICQ的IRC(Intenret Relay Chat)软件，一种是基于WE B的聊天室。这二者用于参考咨询，可以实现用户和参考馆员之间来回发送信息。聊天参考 咨询是一种实时交互咨询，避免了误听等因素，有利于听说有障碍的用户提出咨询，同时使 用户能够保存聊天记录以便日后查阅。但是，聊天参考咨询仍然是一种比较粗糙的交互方式 ，费时费力，信息不够直观。
1.5 视频会议咨询服务

这一服务形式主要是通过网络会议技术，来实现用户与参考馆员间的远程实时交互和面对面 的参考咨询服务。美国加州大学Ivrine分校图书馆是使用这种服务的一个典型例子。利用网 络会议技术，用户和参考馆员可通过图像、声音来传递咨询问题，通过聊天模块来传递文字 信息，通过白板来绘图，同时还可开启并发浏览器窗口进行数据库检索，并将结果拷贝到聊 天模块或白板上传送。更新的视频会议系统还将允许共享应用，即将一方的操作过程同时显 示到对方屏幕上。这样，通过多种信息渠道，参考馆员与用户可以全面地进行咨询交流。这 是一种可视可交谈的服务，咨询专家与用户可以同步交流，能即时显示图像和文字，可以达 到读者到馆与咨询馆员当面交流同样的效果。由于技术条件和投资限制，目前尚未普遍应用 。
1.6 呼叫中心

呼叫中心这一技术最初用于商业机构，用以处理产品销售和服 务，它比一般的聊天工具具备更强大的功能，除能进行文字信息的来回传递外，还支持文件 的传递和共享以及页面推送(Pgae Pushing)和同步浏览功能。呼叫中心不仅允许参考馆员和 用户进行实时交流，而且可以使馆员控制用户的浏览器，并为用户演示参考馆员推荐的页面 。相对于其他几种咨询方式，呼叫中心的功能最为完善和强大，是今后参考咨询服务的主要 方向，但是在国内的应用还比较少。
2 数字参考咨询用户的分类及需求特点

由于数字参考咨询活动的面向社会化发展，参与咨询的用户来自社会的各个方面，因此用户 层次多样，这也决定了其对信息内容需求的质量高低不同，复杂程度也有差异。这些咨询用 户大致可以分为以下几种：
2.1 农民农业是国民经济的根本，我国又是一 个地少人多的国家，如何养活13亿多人口，不但要靠科技人员的科学发明和创造，根本上还 要取决于农民的素质，如何科学种田、进行科学的养殖、农民增收都离不开相关的知识。现 代农民也意识到了科技的重要性，这部分人对科技和信息的需求也很迫切。其需求的信息相 对来说是层次比较低，只是一些新知识的具体应用和操作等。
2.2 学生

学生是祖国的未来，是我国社会主义事业的接班人，他们处在学习知识的阶段，求知欲强烈 ，容易接受新的事物和科技知识，但其一般是需求以文献信息为单元，层次较浅。
2.3 科学研究人员

科技人员需掌握的信息需要具有高度的专门化特征，还要 掌 握对相关科学信息。其所需要的信息类型主要是理论性较强的原始文献，偏爱图书、期刊、 会议文献和研究报告等文献类
型，有关文献线索，需要文摘、题录、索引等检索工具。研究工作的连续性和积累性决定了 他们需要从继承和创新的角度去系统掌握有关研究课题的完整信息，因而对信息服务的连续 性和系统性要求较高。由于科学研究是探索未知的活动，科学家的信息需要往往难以预见， 且不易表达清楚。为此，科学家需要获得具有可近性和方便性的信息服务。
2.4 管理决策人员

管理决策人员所需要的信息内容综合广泛，往往具有战略 性、全局性和预测性的涉及决策对象内外各方面的信息。他们对信息数量和质量有较高的要 求，一般需要少而精、经过浓缩加工的信息，对信息的简明性、完整性、准确性和客观性要 求都比较高。为避免决策失误，保证决策的科学化和民主化，管理人员多依赖正规信息机构提供的信息服务，并且要求信息 服务工作有较强的针对性和适时性，能够提出尽可能多的决策方案供选择。

2.5 工 程技术人员

这类人员所需要的信息往往是综合性的信息，在一定的学科和专业范围内，同时还涉及许多 相关学科和专业技术领域。此类用户群体的信息需求不强调信息内容的连续性和积累性，但 对于信息服务的时间性和经济性要求较高。需要经过检验的成熟的具体的技术信息，强调信 息内容的新颖性、可靠性和准确性。因此，专利文献、标准文献、产品样本、技术报告等成 为其所需要的主要文献信息。
2.6 市场营销人员

变幻莫测的市场环境和残酷激烈的市场竞争，要求市场营 销人员不仅应随时掌握产品信息、价格信息、客户信息等与当前业务直接相关的表层信息， 而且要了解对市场具有潜在影响的深层次市场信息，如关于市场环境、协作伙伴和竞争对手 等尽可能全面的信息。瞬息万变的市场环境，对信息服务的针对性、及时性、新颖性、准确 性和可靠性均有很高的要求。为了及时准确地捕捉激烈竞争所需求的信息，市场营销人员不 仅通过正规的信息服务和正式渠道获得信息，也要积极设法通过非正式渠道获取信息。
3 数字参考咨询方式适宜用户分析
3.1 常见问题解答(FAQ)

这种方式主要是针对本馆的一些初级用户，根据用户的分类，农民和学生是主要的服务对象 ，因为农民需要科技书刊和信息，尤其是新进入大学的学生可以从里面了解本馆的藏书情况 和借书流程，从中找到自己需要的资料和信息，而对于其他用户也可以适用，但是其他的用 户咨询内容和质量较高，从中很难满足其需要。
3.2 电子公告板系统(BBS)

本方式主要是针对科学研究人员、管理人员和工程技术人员。这些咨询用户在信息需求不是 太紧迫的时候可以利用这种方式得到图书、期刊、会议文献和研究报告、专利文献、标准文 献、产品样本、技术报告等信息，由于其公开性，涉及一些技术机密、商业机密和个人问题 等情况，此种咨询方式不适宜，所以对市场营销人不太适宜。
3.3 电子邮件参考咨询服务

电子邮件参考咨询方式中的基本邮件方式 可以适用于任何用户，因为其保密性好，任何问题 的内容都可以涉及，但是其响应时间不太固定，所以用户要有良好的耐性等待。表单方式适 宜于对计算机技术掌握良好的用户，所以对农民来说，一般不太适宜。
3.4 一般交 谈咨询服务

这种咨询方式依赖聊天软件，传送的是声音和简单的文字，对传送内容的量大、带有图像等 的资料有一定的难度，所以它不适宜于科技人员和工程技术人员，但是对于学生、农民、管 理人员和市场营销人员是一种比较好的咨询方式。
3.5 视频会议咨询服务

视频会议咨询服务可以通过多种信息渠道，参考馆员 与用户可以全面地进行咨询交流。这是一种可视可交谈的服务，咨询专家与用户可以同步交 流，能即时显示图象和文字，可以达到读者到馆与咨询馆员当面交流的效果。这种方式 主要是针对科技人员、工程技术人员、管理人员和市场营销人员，其内容有一定的保密要求 。3.6 呼叫中心呼叫中心比一般的聊天工具具备更强大的功能，除能进行 文字信息的来回传递外，还支持文件的传递和共享以及页面推送(Pgae Pushing)和同步浏览 功能。呼叫中心不仅允许参考馆员和用户进行实时交流，而且可以使馆员控制用户的浏览器 ，并为用户演示参考馆员推荐的页面。相对于其他几种咨询方式，呼叫中心的功能最为完善 和强大。其服务的对象可以是全部的参考咨询用户。

数字参考咨询服务是今后参考咨询服务的主要方向，各种方式都有自己的优缺点，所以，用 户要根据自己的实际情况、要咨询的内容的复杂简易程度合理的选择咨询方式，来满足自己 的需要。
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