警察形象危机及警察公共关系对策

　 警察形象危机及警察公共关系对策

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　【摘要】警察形象是公众对公安部门以及警务人员的评价与看法。警察形象危机不仅不利于建立和谐的警民关系，影响警察良好公共关系的搭建，更会影响公安部门的公信力。本文阐述了警察形象危机形成特点，通过分析警察公共关系涉及范围，探讨警察形象与公共关系之间的联系以及警察形象危机与公共关系危机发生原因，尝试给出警察形象危机及公共关系优化对策。对策包括完善公共关系危机公关预警应对系统，做好与传播媒介的联动，注重形象重建与公共关系恢复，进行警察形象常态化建建设工作，建设公共关系维护长效机制等五方面，希望能为相关部门提供参考。

　【关键词】警察形象 形象危机 公共关系 对策

　 一、引言 警察的形象在一定程度上就代表着公安管理部门的形象，更是政府公权力的象征。如果警察形象出现了危机，警察与大众的公共关系紧张，其带来的最终后果就是公众对于公权力产生怀疑，缺乏信任，这是非常严重的。在新媒体日新月异的今天，警察形象危机事件传播速度和传播范围都比以往任何时候要来的快和广。警察形象危机不仅仅对警察群体带来不良后果，更影响社会的的和谐稳定。对警察而言，公众的负面评价一方面影响警察个人的情绪和工作积极性，另一方面也会对其今后的执法工作带来阻碍。警察形象与警察的公共关系关联密切，积极正面的警察形象才更有助于警察和谐的公共关系的建设，警察形象与警察公共关系互为因果关系，相互影响。

　如何将警察形象危机防范于未然？警察与公众和谐的公共关系如何维系？这是非常值得研究的问题。目前学界对于警察形象危机与警察公共关系的研究还比较分散，主要集中于对二者的独立研究，而未有学者将二者放在同一视角下进行研究。因此，本文将警察形象与警察公共关系二者作为研究对象，试图通过警察形象与公共关系危机发生特点、形成原因的分析，给出相应的优化对策及合理性建议。

　二、警察形象危机概述

　（一）警察形象含义 人民警察在我国是一个非常神圣的职业，他们是社会和谐、国之安定的坚强后盾。对于警察形象一词的内涵学界不同的学者持有不同的观点。本文对警察形象一词的定义是基于孙娟提出的对于警察形象一词的定义“形象是一种公众评价。警察形象是公众对警察组

　织的整体评价”。[1] 总的来说就是社会大众对警察个人以及警察这一群体的印象和看法。警察日常执法过程当中的一言一行都是社会大众评判的依据和标准。

　广义上我们提到的警察形象既包括外在形象，也包括内在形象。这里指的外在形象主要指的是警容风纪形象，也就是经常日常出现在大众视野当中的穿着、行为举止、仪容仪表等方面。好的仪容仪表方能反映警察队伍健康向上的风貌。警察的内在形象相较于外在形象来说更加重要，这直接决定了社会大众对于警察群体作风好坏、素质高低的评判。警察在执法办案过程当中的执法流程是否符合规范，表现出来的作风是否公正无私，对老百姓的服务态度是否热情这些关键点都是民众评判警察形象优劣的依据。

　（二）警察形象危机含义 警察形象危机的含义可由以上警察形象的定义进行延伸，主要就是指公众对警察形象的负面评价而导致的形象危机。由于一系列原因，社会大众对警察这一群体的形象产生负面印象，进而产生对警察执法工作等方面的怀疑。警察形象危机产生的原因可以归因为内在原因和外在原因两方面：内在原因主要包括警察自身原因以及公安部门保障机制不完善。外在原因则主要指的是传播媒介对警察形象的误导以及民众的误解。

　三、 警察公共关系概述

　 （一）警察公共关系含义

　1、警察公共关系 警察公共关系从广义上来说是一种服务于树立正面警察形象的管理活动。臧丽丽提出“警察公共关系以情报信息收集、警务信息公开与交流、涉警舆论引导和警察形象定位等为主要职能”。[2] 警察公共关系的主要维护者是公安部门以及广大民警，而主要面向的对象是社会大众，包括普通民众、社会机构，主要目的是获取公众的支持，提高信任度，增强警察群体和公安部门的正面影响。

　2、警察公共关系范围 公安部门所具备的职能性质以及服务主客体层面对警察的公共关系可以简单划分为内部公共关系和外部公共关系，内部公共关系主要面向的是公安系统以及政府其他公务系统，不作为本文探讨范围。本文探讨的警察公共关系范围主要对象是外部公共关系。

　警察的外部公共关系除了包括与政府以及相关公权力部门之间的公共关系，最关键的

　 [1]

　孙娟.警察公共关系理论与形象战略[M].北京:中国人民公安大学出版社,2000,121. [2]

　臧丽丽. 危机事件中的警察公共关系研究[D].兰州大学,2011.

　是与普通民众、社会团体之间的关系。大多数警察面向的工作执法群体是普通民众，办案的对象也是普通民众。警察在办案执法的过程当中会遇到很多扮演特定角色的公民，例如报案者、嫌弃人、证人、举报者等等，这些角色不仅仅可以由个人承担，更有可能是一个社会团体，例如以”法人“身份出现的某公司，又或者是某机构。此外，媒体是一个非常特殊的社会构成，它在警察公共关系构成的网络里占据非常重要的位置。警察的形象与公共关系的好坏可以借由媒介传播的作用而迅速放大，同时媒体本身也有可能承担着以上所述的几种角色。处理好与媒体的公共关系对于警察纠正负面形象，树立正面形象有着不可或缺的作用。

　（二）警察形象危机事件中的公共关系

　 造成警察形象危机的导火索必然是因为某个事件当中警察的处理方式不佳或表现不当导致公众随之对其带来的负面评价和负面印象。警察的形象出现危机一定有其原因，这些原因或是警察自身做法不当，或是一些偶然因素以及外部因素如民众对事件的自发传播等。

　 警察公共关系与警察形象是一种互为因果、相互影响的关系。积极正面的警察形象能够为警察群体带来良好的公共关系。而当警察的公共关系变得相对紧张时，也会影响到公众对警察形象的评价。通常公安部门在处理危机事件时会采取最优措施来解决问题，力求做到既能消极警察形象危机，又能缓和紧张的公共关系。

　 （三）警察形象危机发生原因分析

　1、警察群体缺乏危机防范意识，公安部门危机应对系统不完善。虽然许多警察群体在入岗之前接受了许多专业技能的培训，但却缺乏对于一些危机事件的防范意识的培养和技能训练。在处理案件以及执法的过程中，不能够很好地研判该事件是否可能会成为一个危机事件进而导致警察形象危机的发生。妥善处理一个危机事件不是单靠当事警察一人或几人能够完成的，它更需要的是一个成熟的应对流程。但是，目前公安部门却普遍缺乏一套完整的危机应对系统，没有建立起专业的危机公关小组来处理危机事件。

　2、媒体和网络言论的不当引导加速危机的产生。在网络媒体高度发达的今天，一个危机事件的传播速度是非常惊人的。在新闻传播的过程中，出现了一些不良媒体为了博眼球进行造谣、传谣，比如将民警的小失误放大，甚至捏造本不存在的执法细节等。警察本就是公众平时极为关注的群体，因此有关警察的负面新闻更是极易在短时间内进行大范围

　传播。媒体缺乏对相关危机时间进行正面引导的行为也是带来警察形象危机的关键原因。

　3、部分群众的偏见和误解对他人造成的负面影响。一些群众在遭遇个别警察不甚令人满意的执法行为之后便产生的偏激的看法，对警察群体失去信心，进而对警察群体的形象打上负面评价。对警察群体的一些误解和个别群众的偏见也是造成其形象危机的重要原因。此外，还有一些群众将断章取义的民警执法视频上传至网上，误导群众进而带来群情激奋。群众的情绪很容易在一些特殊事件上被带动，进而导致事件的恶劣影响越来越大，警察的形象危机也随着进一步恶化。

　4、警察自身存在执法不当及专业素养不足的情况。警察在执法以及服务群众的过程当中存在不当的行为，表现在服务态度恶劣、办事效率低下、责任感低、业务技能不达标等方面。从公安部门的保障体系来看，某些地区的公安部门存在警力不足、应急系统不完善等问题，这就导致了警察在出警办案的时候受到条件的局限而带来办案结果的不完美。此外，某些公安部门更是存在因编制不足，聘请大量素质达不到标准的编外工执法的行为。

　5、缺乏与当地民众之间公共关系维护的长效机制。警察良好形象的建设是一个长期的过程，如果当地民众对警察群体抱有的信心足够高且足够信任，那么在危机事件发生的时候便不会轻易地被不利舆论牵着走而失去自己的判断。警民关系的紧张，警察形象危机的产生其中一部分原因也在于公安部门在平时疏于与群众之间的紧密联系，在双方良好公共关系维护方面缺乏可行的长效机制。

　警察形象危机的产生表面上是源于某一危机事件的发生，但追根溯底之后会发现有着更深层次的原因，它往往是警察个人层面、公安系统制度层面还有普通民众与传播媒介等各个层面共同作用的结果。当认识到问题的根源所在时，就可以具有针对性地给出相应的解决方法和解决路径。笔者将在下一章针对本章所提出的问题给出相应的优化对策。

　四、警察形象危机公共关系优化对策

　（一）完善公共关系危机公关预警应对系统

　导致警察形象危机发生的事件存在的突发性和不确定性特征对警务系统的公共关系危机应对系统提出了较高要求。因此，建立一套完善的危机预警系统是非常有必要，尽量做到在警察形象危机事件发酵阶段就扑灭危机发生的火苗。这套预警系统必须包括危机事件发生过程中的各个阶段的应对措施。这个系统包括危机事件防范过程、第一时间处理过程、后期善后过程与反思总结过程。在危机处理阶段，尽快启动相应的应急程序，第一时间做出反应，展开调查、收集相关重要信息。同时对获取的信息进行研判，以便确定相应

　的应对策略。针对受害者，要尽力安抚，尽量满足其提出的合理需求。针对关注事件的社会大众，要做好沟通工作。此外，做好与其他政府相关职能部门的沟通，获取必要的支持和帮助，也能更好助力危机事件更快解决。

　（二）做好与传播媒介的舆情应对联动

　观察社会舆论是否还有后续变化。在这个过程中要时刻坚持一切为了群众的原则，公众如若对警察的后续表现有质疑一定要第一时间做出回应。在警察形象发生危机的时候，要第一时间利用媒体平台对事件或当事人的行为进行解释或者澄。澄清时间越快越好，最好控制在 24 小时以内。如果是民众的误解，则尽力还原事件现场，讲述事实。如果警察自身确实存在不妥之处，则诚恳地承认错误，向公众道歉，并给出解决措施。总而言之，要尽到最大努力控制和减弱事件带来的恶劣影响，通过各类媒体平台，尽可能地在最短的时间内挽回局面，稳定公众的情绪。除了与权威媒体平台建立良好的媒介联动关系之外。公安部门在平时也要注重搭建属于自己的自媒体平台，如在开通新浪微博官方账号或者微信公众号，这样有利于加强正面信息传播的有效性和权威性。比较成功的案例是江苏省南京市公安局江宁分局的官方微博“江宁公安在线”以其活泼接地气的语言发布许多有关警察的工作以及具有教育意义的案件，受到大众的喜爱。

　（三）抓好形象重建与公共关系恢复工作

　当警察的形象危机事件逐渐缓和过后，并不代表该事件带来的负面影响已经已经完全消除。如果没有做好善后工作，那么危机就很有可能卷土重来。因此，做好警察的形象重建与公共关系恢复工作就显得异常重要。这是警察形象危机公事件处理的最后一步，也是不可或缺的一步。这一阶段警察应当做好后续舆情监测工作，且主动跟进事件的后续进展，主动向时间当事人或公众汇报警务部门的相关做法，让公众对当事警察与部门重拾信心，重新建立信任重视形象 。

　（四）进行警察形象常态化建设

　警察正面形象的树立和良好公共关系的建设不仅仅只是当警察的形象危机发生的时候所需要进行的阶段性工作，它更是一项长远性的工作。它有关部门必须意识到，警察积极的正面形象在人们脑海中的形成是一个潜移默化的过程，它是建立在公众长期的信任之

　上方能形成的。首先，公安部门应当定期加强对警察的培训，不仅仅是业务技能的培训，还有应对突发事件正确处理形象危机与公共关系受损的必备知识。警察在穿上制服的那一刻起，其所代表的不仅仅只是个人形象，更重要是代表了警察这一群体，代表了公安部门、警务部门的形象。良好的公务礼仪、真诚的服务态度、端正大方的行为举止都会为警察形象加分。相关部门应当在警察入职之后定期做好培训工作，严格规范警务人员的对外执法与服务，力求在根源上减少可能造成与人民群众冲突。

　（五）建设公共关系维护长效机制

　维系好与公众的公共关系，必须要坚持因地制宜、实事求是的办事原则。不同的地区有不同的风土人情、风俗习惯，而同一地区发生的不同事件也具有不同的特点，这就要求公安部门要根据具体问题进行具体分析。那么如何更好地针对不同的事件迅速给出最佳解决方案呢？建设一个公共关系维护的长效机制是一个上佳的举措。首先是长效的舆论应对机制。危机公关可在公安部门内部挑选合适的新闻发言人，在危机事件发生时第一时间作为官方代表进行回应。其次是长效的危机事件处理机制。成立专门的公共关系维护部门，承担地区整体警务人员警察形象与公共关系相关知识的培训，同时负责地区内日常警察形象与公共关系的危机事件处理。最后是长效的和谐...