树立“以人为本”思想尊重医疗服务需求

随着生物医学模式向生物—社会—心理医学模式的转变，医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注。医院作为治病救人、救死扶伤的场所，理应是最有人情、最尊重人的地方。如何做到医疗服务人性化？我院以深化医疗服务为重点，树立“以人为本”的服务理念，认真研究患者的医疗服务需要，不断转变服务观念，拓展医疗服务领域，在提供高质量医疗服务的同时，将充满人性的关爱带给每位病员。

培育人性化服务理念

社会在不断发展，群众对医疗服务的要求越来越高，而过去许多医护操作要求更多体现在技术上，只强调标准化而忽视个性化和人文方面的内容。要改革在计划经济时代病人看病是有求于医院的心理偏见，树立起主动为病人服务意识，把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务、提高医疗质量的切入点，培育职工的人性化服务理念，使一切医疗活动符合“以病人为中心”的服务原则。

以往，医院的许多工作流程只考虑到医护人员的方便，忽视了病人需求。要把病人看成是一个整体的人，从生理、心理、社会、精神等方面考虑病人的健康行为，为病人提供医疗服务，为病人提供最适宜的就医氛围。因此，挂号处、抽血处提前上班，减少病人候诊时间；全日制门诊制度开始实施，365天所有门诊、所有检查天天开放，中午不停诊。病区护理人员每天早上提前半小时上班，以免夜班护士过早执行常规护理而影响病员休息。病房床单、被褥一改过去单一的白色，变成了粉红、淡绿、浅蓝，病房的墙壁上挂上了油画，柜子上配置了电视机，有了空调、微波炉、淋浴设施，使病人住进医院有一种家的感觉。鲜花、盆景点缀着医院每一个角落，花坛、草坪美化了就医环境，展示着医院的精神风貌。

“人性化”的服务理念是对“以疾病为中心”、“以医生为中心”等传统理念的发展和创新。以“关怀式语言”接待病人，以“人性化服务”渗透于医疗，这种新的服务理念的引入，对医院服务模式的改变产生了极大的影响，使病人增加了对医务人员的信任程度，从而使医疗服务得以顺利进行。

优化人性化服务流程

随着医保制度改革的不断深入与发展，患者就医途径增加，而病人流向则取决于医院的服务质量、服务效率、医疗费用和就医环境，

人性化的就医流程在于简单、方便、快捷。优化服务程序，通过在关键时刻和瞬间服务的管理，给病人留下亲切和深刻印象。因此，医院转变思想，及时树立市场经济观念，推行“全日制门诊制度”，门急诊充实高年资技术力量吸引病人，急救中心自成单元，各科急救绿色通道24小时畅通，保证抢救时间；手术室全天候开放，缩短了术前住院日；医院床位实行统一调配，解决了有些专科病人住院难的问题；成立了体检中心，各体检项目均在体检中心内完成，并免费供应早餐，以便体检者在短时间内顺利完成各项检查。

成立门诊服务中心，专门配置轮椅、担架、茶水桶及一次性水杯等；推行门诊导诊服务，由佩带“为您服务”胸牌的护士向所有需要帮助的病人伸出援助之手，并主动为年老体弱、残疾病员提供“四有”服务，即看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送。为缩短病人挂号、划价、收费的等候时间，采取了分楼层挂号、划价和收费。

门诊及病区实行计算机网络化管理，每日为病人提供用费清单，既为病人优化了服务的流程，又增加了病人对医疗服务消费的信任度。

突出人性化服务内容

人性化服务不只是理念的更新，更需要落实在服务内容上。

“人性化全程医疗服务”是医院对每一位住院病人开展的一项人性化服务项目。所谓“人性化全程医疗服务”，是指凡在医院接受治疗的患者，出院时，由所在科室向患者发放一张印有科主任和护士长姓名、科室电话号码、医疗服务项目等内容的《健康联系卡》，重病患者出院后24小时内电话回访，一般患者48小时内回访，对有需要的患者可随时上门回访。

在医疗市场竞争日趋激烈的今天，“人性化全程医疗服务”打破了旧的服务理念和服务模式，换上温馨的笑容主动走近病人，让患者便于随时联系、咨询，出院后还能得到医生在用药、饮食、康复等方面进一步指导。通过医生上门回访，使医患之间的关系由陌生到熟悉，由不信任到信任，减少了医患矛盾发生的同时，也为医院赢得了“回头客”。

而“院长代表巡视制”的实行，进一步增强了医务人员的服务意识、忧患意识，密切了医院与患者的联系，为创建健康和谐的医患关系奠定了基础。“院长代表巡视制”规定了各职能科室负责人作为院长代表，每天深入到临床一线，对新入院病员进行访视。通过访视，送上医院领导对的病员关心和问候；通过访视，及时了解病员及家属的服务需求；通过访视，检查各科室对新入院病员各项服务措施落实情况；通过访视，加强了医患沟通，缩短了医患间的距离，受到了广大患者及家属的赞誉。

新的妇产科学认为，分娩是自然生理过程，一般不需要或很少需要医疗干预，要保护、促进和支持自然分娩，减少不必要的医疗干预并让产妇分娩不再忍受疼痛。因此，产科推出了更尊重和满足产妇实际生理和心理需要的“导乐”服务。粉红色的床单、粉红色的被子、粉红色的护士服，使孕产妇们有了家一样温馨；每一位产妇专门有一名助产士提供全过程全方位导乐服务；产妇与丈夫可以参与分娩方案的讨论和决策；在音乐的陪伴下，开展分娩镇痛并尽可能实行自然分娩……“导乐”服务让产妇感受到充分的亲情关怀，对产妇和婴儿的身心健康都有很大帮助。“导乐”服务不仅让众多产妇克服了分娩的恐惧感，分娩过程也比想像的轻松和顺利得多。

儿科病房里，儿童活动中心被装饰的像个游乐园。地上、墙上画满了色彩艳丽的卡通画，彩电播放着孩子们喜闻乐见的动画片，使他们忘记了病痛。每张病床安置了护栏，使家长们不必担心孩子们会坠床。

手术室工作人员实行“术前探视和术后访视制度”，与病人进行术前思想沟通和术后访视再次沟通，为病人提供人文关怀，增进了医患之间的相互理解，建立起了人性化的医疗服务模式。

门诊注射室分为男、女两室，分门而入，少了不少尴尬。

春节，医院领导到病人床头问候，送上鲜花和贺卡，送上一份祝福。

一系列人性化亲情服务，融洽了医患关系，也吸引了病人，拓展了医疗业务，促进了医院的发展。

拓展人性化服务领域

现代社会，人与病人的界限已逐渐模糊，躯体健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已经满足。因此，人类健康需求赋予医院的职能和任务已大大超过传统意义上的“治病救人”，医院应调动一切资源，为人的健康服务。根据这个理论，医疗市场可以被重新认识，重新引导和创新，医院功能和内涵可以进一步扩大，其无形资产及人、财、物等资源可以进一步盘活，其结果反过来也可刺激现代人的健康需求和健康消费市场的扩大。在这一理念下，医院面对的已不仅是传统认识中的病人，还要涵盖占人群90％～95％的亚健康和健康人群，这将使市场份额迅速扩大。开拓健康、亚健康人群的健康需求，可使医院形成一个新的经营领域，构筑新的健康服务模式，形成新的健康产业。

在经济学中，产品是指能增加人们效用水平的东西。而健康显然能够增加人们的效用水平，能够给人带来幸福，是人生最大的财富。

近两年来，医院以这一理念引导创新经营，冷静地思考健康消费市场，在保证服务、保证质量和档次的同时，塑造全新的医院形象，全力打造“健康产业”。开设健康俱乐部，为老年人举办健康教育讲座，接受健康咨询；开放面积约500平方米的体检中心，采取“一站式”服务方式，开展多种类型、档次和形式的体检。对持有绿卡的外商投资者实行挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗、复查、会诊、预防、保健、康复“一条龙”服务，为我县的经济腾飞发挥了一定作用。

此外，寻求外部发展机遇，实施“走出去办医”的战略，在县城四个人群密集地区筹建了统一品牌、统一管理、统一质量的社区卫生服务部，在“连锁”二字上做文章。

医院引入现代的人性化服务理念，应对挑战和竞争，积极唱响“温馨、便捷、优质”主题曲，努力成为在全县医疗市场上为百姓提供优质服务的主角。近几年来，医院推出的各种方便病人的举措有近百项，将人性化服务理念逐渐引入到包括了各个服务环节的“服务链”。为病人提供人性化的服务，虽然只是一些细节的改变，却方便了患者，拉近了医生和患者的距离，这是医院和医务工作者观念的巨大转变。代表科学、严谨和紧张有序的医院，在救死扶伤的时候，不再忽视患者的情感和精神需求。医患双方的互相理解、尊重和支持，加速了人性化的建设进程。