浅谈IT终端技术在现代卷烟流通中的应用

发布时间：2022-02-15 15:16:31 浏览数：次

现代流通与IT结合的示意图

    卷烟销售网络建设已经经历了从集中到分散再到集中的过程，网络从业人员和下伸网点都有所减少，客户的期望值却大幅提高，给客户服务和内部管理提出更高的要求。IT技术的长足发展可以适时为解决新问题提供有力的支撑。

    各方对信息的需求如饥似渴

    现代流通体制改革取消了县级公司的法人资格，成立集中的订货部、分散的区域市场营销部和区域配送中转站。改革后决策层相对集中，执行层比较分散，各方人员对信息的需求非常强烈。
    首先，零售户渴望和公司互通信息，以便合理安排时间。
    在现代流通体制下，订货通过语音传递信息，只闻其声不见其人，听不到声就办不成事。配送工具也进行了更新换代，线路进行了优化，资源进行了整合，配送员和零售户不固定对应，见不到人就交不了货。
    在现代流通体制改革已经到位、但信息支撑不到位的情况下，零售户渴望利用现有的通讯工具，经过简单的操作就能够了解自己的订货（配送）情况，然后合理安排工作，要么咨询情况等待订货（配送），要么主动自助订货，要么通知配送等，避免为了订货和接货不能离店半步的问题，争取双方的工作都不受影响。
其次，公司员工渴望借助信息系统实现正常作息和有效地工作。
    一方面，客户经理掌握市场信息但不了解货源信息，而电话订货员却恰恰相反，造成客户经理只能服务无法营销，职能转变不到位。另一方面，配送中心信息员每天只能等待接收到银行反馈的结算信息之后才能打印配送单据，每晚加班加点，久而久之，怨声载道，工作质量下降。
    他们也渴望信息系统能助他们一臂之力，解决他们的问题。客户经理希望实现不管身在何处都能掌握货源信息、反馈市场信息的梦想，信息员渴望配送单据次日在配送车辆上打印，避免加班。
    同时，公司领导也渴望通过信息系统掌握员工的工作情况，保证安全生产经营。
    随着县级公司法人资格的取消，电话订货员整编到分公司，县级市场营销部的领导失去了一条了解工作情况的渠道，客户经理有没有到市场上走访，他们不清楚，客户经理的工作有没有到位，他们也掌握不了。同时，随着区域中转站的成立，配送中心每天都要向区域中转站转运大量卷烟，卷烟在运输途中会不会发生调包问题，会不会出现车辆货物安全问题，配送车辆送货过程中会不会发生安全事故，能不能按照正常线路行驶等，分公司领导虽然揪心但却没有很好的办法了解这些情况。分公司领导也渴望通过信息系统加强安全防范，加强监督管理，提高企业管理水平。
    总之，现代流通体制改革之后，分公司市场主体地位加强了，但对信息的要求也更高了，各方人员更加渴望打造一个畅通的信息平台。

    成熟的信息技术“待字闺中”

    近几年，我国的信息技术飞速发展，信息技术在烟草流通行业中的普及也非常迅猛。关键是对各种技术手段进行科学的整合，有效地解决改革后出现的新问题。目前，在现代卷烟流通中主要涉及到以下软件和硬件应用技术：
    1.企业ERP系统。
    综合的集专卖管理、市场营销、物流配送、财务审计、人力资源管理和办公自动化于一体的企业资源管理系统,是保证数据的一致性、有效性、快捷性，实施远程服务与管理的基础。而其中除了正常的工作流程之外，数据仓库是底层的支撑和基础。
    2.CRM系统。
    企业ERP系统是CRM系统的基础，CRM系统包括呼叫中心模块、现场服务模块、市场营销模块等，其中呼叫中心（CC）模块是基础，可以实现在线录音、语音电话、切换转接等功能。现场服务模块是远程服务的支撑平台，大量查询数据从那里调阅和传输，客户经理反馈的大量市场信息在此体现。
    3.GIS系统、GPS系统和GPRS、CDMA网络。
    GIS系统是地理信息系统，实际上是电子地图信息系统；GPS系统是全球定位系统，通过该系统可以在电子地图上标注出某物体所在的确切位置；GPRS、CDMA网络，是移动通信公司的信号传输协议，借助移动公司无盲点网络，实施数据传输。三者结合完成了定位、传输和显示的功能。关键是GIS系统要与数据仓库的挂接，实现位置信息和客户信息、营销信息、服务信息等的结合。
    4.远程终端设备。
    远程终端设备包括固定电话，电脑，手机，PDA（掌上电脑），车载数据接收、打印、传输设备，结算POS机（收款机）等。
    5.中央门禁系统。
    中央门禁系统主要应用于配送车辆上，与GPS系统和GIS系统结合应用，确保运输途中无法开启车门，保证商品安全。
    6.摄像机镜头。
    安装于配送车辆上，可以适时向控制室发送图像。一方面适时监控配送车辆周边环境，发生安全事件及时报警；另一方面，监控员工工作情况，避免违规操作，同时提高工作效率。

    IT终端技术提升现代网络功能

    以信息系统为支撑，依托信息传输网络，通过远程终端设备的有效应用，能完善现代网络的功能，提高服务的质量，提升企业的管理水平。
    1.提高企业快速反应能力。
    通过远程终端软硬件，如集团短信软件和手机/PDA，发出一个指令可以把客户变更的信息迅速传递到各个终端，减少信息传递的延迟和失真。通过GIS系统，能够实时精确地定位出客户的具体位置，提供给为其服务的“四员”（电话订货员、配送员、稽查员、客户经理）。如果是新客户，可以借助GIS系统迅速地分配为其服务的“四员”。
    2.调整配送单据的打印时间。
    应用车载打印终端之后，由配送车组打印配送单据。在订货的当天，无论银行反馈的结算信息多么迟，只要反馈的信息进入到公司ERP系统即可，配送时车载终端通过无线传输系统向公司ERP系统请求订单信息，车载打印机收到反馈的信息之后打印配送单据，不但提高了打印的效率，而且减免了配送中心信息员不必要的加班。
    3.加强客户信息沟通功能。
    应用IT终端技术，客户可以通过拨打语音电话、发送短消息或者登陆公司主页，输入烟草专卖许可证号码和密码，通过认证之后进行查询和处理业务。
    呼叫中心系统在订货的同时详细记录每一笔交易的拨打时间、交易状态等内容。客户通过IT终端可以查询出自己的订货状态，以及处理结果。客户可以了解到公司是否已经给自己拨打过电话，如果还没有拨打，那么告知客户还差几户，大约需要等待的时间；如果已经拨打过但没有成功订货，就告知客户每次拨打的详细时间，未成功订货的原因，预告再次拨打电话的时间，提醒客户提前做好准备；如果需要立即订货，系统与客户进行交互式沟通，完成客户的业务请求。
    同样，客户可以通过IT终端技术掌握配送状态，处理配送业务。其原理是车载系统每次请求订单信息的同时发送上一个订单的配送情况，如果没有成功，同时发送未成功配送的原因。CRM系统对车载系统发送的信息进行处理之后形成配送状态数据库，客户通过以上途径访问数据库，查询自己的配送状态以及处理结果。如果发生差错，如送错烟、找错钱等，客户还可以通过IT终端及时与车组进行联系，车组能以最短的时间返回到有问题的客户那里。
    4.优化配送车辆的功能。
    目前大部分公司每台配送车辆固定配送客户，经常造成空载或超载，工作量分配不合理。安装GPS系统之后，配送员不但可以按照GIS地理信息系统指示的最优线路进行配送，迅速找到目标客户。而且通过ERP系统中的智能配载系统，可以迅速优化配送线路和完成车辆配载，确保每辆车装载最多的货物和配送最多的户数，避免浪费，节约成本。
    5.完善现场服务功能。
    成立区域市场营销部之后，客户经理所辖地域扩大，不能再每天到办公室报到。客户经理可以通过终端设备接收需要处理的信息和通知，编排拜访计划，使走访工作更具有针对性。在拜访现场，可以查询客户报表，给客户分析经营销售情况，提出改进建议，具有很强的说服力。客户经理还可以远程掌握紧俏货源、分配紧俏货源，解决了信息不对称造成的问题，把客户反映的困难和走访情况利用终端设备记录下来，及时传递到公司，让有关人员第一时间接收到反馈的信息。
    6.完善监督管理功能。
    一是利用GIS系统、GPS系统描绘出工作路线轨迹，有效监督配送车辆是否按照正常线路行驶，客户经理是否按照预定计划进行走访；二是通过中央门禁系统设定车辆目的地，不到目的地无法开启车门，保证车辆行驶途中安全；三是通过录像监控系统监控配送车辆周边环境和配送人员的工作，既保证了安全配送又能测算出工作效率，提高管理水平。

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