浅析供电行风投诉的现状及对策

发布时间：2022-03-07 15:01:40 浏览数：次

(包头供电局，内蒙古包头 014030)
摘要：文章从服务意识、队伍建设、抄表收费、业扩报装、供电质量、电网建设、公共服务等方面分析了供电行业客户投诉的现状，提出了解决的措施，旨在通过发现问题、解决问题，促进供电行风建设和优质服务水平的不断提高。
关键词：供电；行风投诉；现状；对策
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)22—0163—02

行风投诉是人民群众对某一行业作风建设与服务工作提出批评、意见的有效方式。供电行业的服务覆盖各行各业,涉及千家万户,其行风建设显得尤为重要。如何正确对待行风投诉是搞好供电行风建设与优质服务工作的重要环节。
1 行风投诉的现状分析

行风投诉与其他社会现象一样,有其鲜明的时代特征。通过近年来的分析,供电行风投诉主要表现在以下几个方面:
1.1 服务意识因循守旧

现阶段，电力工业中供电环节的自然垄断性质仍然存在，这一特点决定了只有一家企业在供给电能商品，这使得企业的地位明显提升，客户要想享受这种服务，必须通过这家企业才能实现。所以，消费者成了“乞求者”，而具有自然垄断性质的企业则成了“施舍者”，两者处于一种信息不对称、地位不对等的状态。虽然近几年，供电企业的服务质量问题日益引起电力企业高层和政府相关部门的重视，供电企业自身也付出了很多努力，供电职工尤其是窗口职工的服务观念有了较大的转变，但由于长期以来的惯性以及行业地位仍高高在上的现状，情况并没有得到根本的好转，客户的抱怨和投诉仍时有发生。
1.2 队伍建设急需加强

主要表现为部分电力职工技术、业务素质低下,不能胜任本职工作；工作方法简单,作风粗暴；甚至个别电力职工搞损害群众利益的不正之风，存在吃拿卡要现象和以权谋私等违规、违纪行为。
1.3 抄表收费错误频出

主要反映为缴费难，错计错收电费现象较突出，农村搭车收费问题明显，欠费催费方式比较简单等。
1.4 业扩报装手续繁杂

主要有：办理用电业务流程复杂, 环节繁多；办理过程中,存在供电部门内部协调不力、流转不畅、相互扯皮现象；业扩办理时限过长，影响客户及时用电；客户工程中的“三指定”问题，以及客户工程取费不够透明度、工程质量缺少监督等问题。 
1.5 供电质量可靠性差

例如：检修停电计划性不强，工作安排不合理，停电频率过高；计划停电通知不及时、不到位以及停送电计划执行不严；发生故障时，组织抢修不及时；部分城市小区公用变、农村综合变满载、超载以及供电半径过长、线径偏细造成电压质量差、供电不可靠等。
1.6 电网建设速度滞后

电网规划相对滞后，电网建设不能适应经济发展的需要，局部地区因电网原因产生新的用电瓶颈，成为发展的制约因素。这虽是政府部门和经济主体关注的焦点，但往往成为不可忽视的投诉热点。另一方面，在电网建设过程中，由于线路通道、政策处理等问题，也常常引发各种投诉，形成新的投诉热点。
1.7 公共服务宣传欠缺

比如城市路灯，其管理关系往往比较复杂，本不一定都是供电部门的分内之事，然而只要路灯出了问题，居民群众往往投诉供电部门。又如客户表后电气设备的维护本应由客户自己承担，而实际上，但凡表后设备出了故障，客户大多直接找供电部门，一旦维修服务不及时、不周到，往往引起投诉。诸如此类超越供电部门自身职能的公共服务，由于点多、线长、面广，投诉量一般较大。
2 应对行风投诉的策略思考
2.1 正确对待行风投诉，借投诉促服务

在实际工作中,许多同志对待行风投诉存在认识上和行为上的一些误区，不利于对投诉的处理。那么，如何正确对待行风投诉呢？笔者认为，只要服务工作尚有欠缺之处，就难免有投诉。随着人们对供电服务要求的日益提高，供电行风投诉的存在，乃至某一阶段投诉量的增加，皆属正常现象。问题的关键是要善于把坏事变成好事，通过对行风投诉的认真办理，促进行风建设与优质服务水平的不断提高。对此，可以从以下三个方面来认识:
2.1.1 借投诉改进工作。尽管我们在工作上尽量追求完美，但总会有不尽如人意之处，有些缺陷和不足，往往自己难以发现，而行风投诉则正好为我们提供了千百双雪亮的眼睛，帮助我们及时地发现工作中存在的问题。我们则通过解决投诉反映的问题、落实群众提出的合理诉求，不断改进工作中的不足，从而使服务工作日臻完美。
2.1.2 借投诉加强宣传。有许多投诉是由于群众对电力法规、政策的不了解，所提出的要求也不符合现行的政策和规定。对此类投诉，我们通过加强对电力法规、政策和企业规章制度的宣传，通过向群众作解释说明，使得办理答复投诉的过程成为加强宣传的过程。
2.1.3 借投诉促进沟通。有些投诉是由于群众对我们的工作不理解甚至误解造成的。办理此类投诉，就要求我们耐心细致地向客户阐明道理、交流思想。这样随着误解的消除，沟通也加强了，理解也加深了，有利于供用电双方和谐关系的建立。
2.2 主动落实服务措施，以服务降投诉

产生行风投诉的根本原因在于服务工作的不足，所以解决行风投诉的根本出路也在于服务工作的加强。根据当前供电行风投诉的热点，供电部门应在以下几个方面加大工作力度，通过服务基础的求实，服务能力的增强，服务质量的提高，达到减少行风投诉的目的。
2.2.1 加强电网建设。电网是供电服务的基础，要按照适度超前的原则认真编制电网发展规划，加强电网建设,适应地方经济发展水平，满足人民日益增长的用电需求。
2.2.2 提高队伍素质。电力员工是供电服务的主体，必须加强教育培训，全面提高员工各方面素质。尤其要结合岗位实际，抓好业务技术培训，增强服务本领；抓好法规政策教育，增强依法办事和按程序办事的意识；抓好职业道德和职业纪律教育，增强服务意识，端正服务态度，防止出现损害群众利益的不正之风。
2.2.3 完善内部管理。要理顺企业内部关系，加强内部协调，提高办事效率，防止相互扯皮搞“内耗”，确保首问负责制、限时办结制、服务承诺制等供电服务机制的落实。严格停送电管理，增强停送电计划的严肃性，建立检修停电协调机制，尽量减少停电次数，提高供电可靠性。认真落实办事公开制度，增强工作流程、收费标准的透明度。
2.2.4 加大宣传力度。要大力宣传电力法规政策，宣传供电服务的范围和相关规定，宣传有序用电、安全用电、科学用电知识，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所做的大量工作，从而既为客户提供了普及电力知识的服务，又有效避免客户因对电力政策、规定的不了解以及对供电部门工作的不理解而引发的行风投诉。
2.2.5 把握投诉办理原则，用真诚换理解。必须重视受理、交办、承办、办结、答复等各个环节，认真把握好热情耐心原则、整体联动原则、重在落实原则、及时反馈原则等。
2.3 努力畅通诉求渠道，化矛盾求和谐

群众有投诉，就得有投诉渠道。只有渠道畅通了，群众才能及时反映意见和建议，从而通过认真办理投诉化解矛盾，求得和谐。
在畅通投诉渠道方面，笔者认为有必要注意以下两点:
2.3.1 必须畅通内部投诉渠道，应该高度重视发挥95598电力客户服务热线的作用。95598 是电力部门统一的对外客服热线，是电力部门与客户联系的一扇窗口。如果客户有服务需求都拨打95598，如果客户对供电行风有意见都愿意通过95598这一渠道进行反映，那么，通过外部渠道投诉的几率将大大减少。这样既有利于投诉问题的有效解决,又不至于更深地损害供电部门的社会形象。这就要求95598坐席人员加强业务学习,提高自身业务水平,增强服务能力, 更要求企业内部各个职能部门和生产班组全力支持95598 的工作，确保系统正常、高效运转。
2.3.2 必须完善矛盾内化机制，切实防止矛盾外化和激化。行风投诉往往是一个累积渐进的过程。就拿拨打 95598 的电话来说，其中绝大多数电话属于业务咨询、故障报修以及求助事项等。如果不予重视，极易造成投诉。反之，如果能及时答复咨询的问题、及时组织抢修、尽快恢复送电、及时帮助解决求助事项(即使不能解决也应及时作出解释)，就能够把矛盾的苗头解决在部门内部，解决在萌芽状态，有效避免出现咨询事项投诉化、投诉事项信访化、信访事项公众化的现象，切实防止投诉事件和公共关系危机事件的发生。
3 结语

供电企业加强行风建设和优质服务工作是一项长期而艰巨的任务，需要供电企业的全体员工，转变观念，提高认识，充分运用自己的热情和智慧，做出不懈的努力。供电企业员工只有严格执行服务行为“十个不准”，认真落实“三公”调度“十项措施”，切实履行供电服务 “十项承诺”，才能充分展现供电企业良好形象，促进行风建设和优质服务水平更上新台阶。
［参考文献］
［1］袁炳南，代志芸.行风建设和优质服务的现状及对策［J］.湖北电业，2005,( 6).

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