“以人为本”视野下的高等院校图书馆服务创新

(西安科技大学 临潼校区图书馆，西安 临潼 710600)
摘 要：文章指出，服务理念创新、服务内容创新、服务 模式创新、服务制度创新、服务时空创新是实现高校图书馆服务创新的主要途径。
关键词：高校图书馆；服务创新；以人为本
中图分类号：G258  文献标识码：A  文章编号：[HTK ]1007—6921(2008)14—0319—02

“创新”已成为当今社会发展的主旋律，也是各行各业谋求自身发展的突破点。江泽民同志 曾说过：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”从这个意义上讲， 创新也是图书馆生存与发展的灵魂，是图书馆实现可持续发展的动力〔1〕。在信息 服务市场竞争日益加剧、内外部环境形势日益严峻的情况下，高校图书馆面临着巨大挑战。 如果我们“固守传统服务不放，将遭遇‘灭顶’之灾〔2〕。”所以，高校图书馆必 须改变服务理念，充分运用计算机与网络技术，以不断创新提高服务能力，最大限度、最大 便利地为读者服务。
1 “以人为本”是高校图书馆服务创新的基础

以人为本的管理思想是指任何管理都应以人为中心，高校图书馆管理也不例外。人员是图书 馆构成要素中的核心。然而，在以往的图书馆管理中的“以人为本”较多注重于服务客体( 读者用户的层面)，而忽视了服务主体的权利。实际上“以人为本”的“人”应包括两个方 面：作为服务客体的读者和作为服务主体的图书馆员〔3〕。

首先，图书馆只有通过对主体因素人的人文管理，才能使图书馆各部门、各工作环节进行更 为有效的相互配合、协调与合作，才能保证图书馆各项工作有条不紊地顺利开展。其次，从 管理的客体因素来说，在物质资源、科学技术、信息、时间、空间等诸要素中，人是最活跃 、最关键的要素。图书馆作为一个服务部门，它的宗旨是以读者为中心，全心全意为读者服 务。满足读者需求，充分发挥文献信息功能，让读者满意是图书馆管理活动的最终目标 〔4〕。要让读者满意，图书馆员就必须牢记“以人为本”的理念，只有这样，才能提供 人性化的创新服务〔5〕。
2 高校图书馆服务创新的实现途径
2.1 服务理念创新

多少年来，服务一直是图书馆的永恒主题。事实上，在经济全球化之时代背景下，我们生活 在服务的包围之中，服务已经或正在改变我们的生活，我们正在迈向一个“人人都是服务员 、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务制胜的时代〔6〕。笔者已在西安一高 校图书馆工作多年，亲眼目睹了有些馆员“读者第一，服务至上”意识的淡薄。具体表现在 ，以“我”为中心，读者来到图书馆必须服从“我”的管理，读者问什么就答什么，本馆有 什么就提供什么。个别馆员对读者的询问有时故意回避推诿，甚至对有些读者不合“实际” 的要求冷嘲热讽。这种被动冷漠的服务方式与图书馆的宗旨格格不入。

在高校图书馆服务创新活动中应大力强调“以人为本”的服务理念，馆员要尊重、关心、理 解、爱护、帮助读者，真正理解图书馆的“第一”是服务〔7〕，“服务是图书馆存 在的理由”〔8〕。如果今天不努力创新服务，明天就会失去读者；失去读者就意味 着失业。
2.2 服务内容创新

没有读者、没有需求的馆藏资源是对学校经费的极大浪费。然而，对于大多数高校图书馆，  “重藏轻用”的做法还在继续。这样就造成图书馆资源的利用率始终徘徊在较低水平，这 已经成为困扰大多数高校图书馆的一个难题。因此，只有对图书馆各种信息资源进行优化整 合和深度加工，针对读者需求进行知识挖掘和产品开发，千方百计提高资源的利用率，才能 使有限的学校经费投入产生最大的效益，才能保证图书馆的可持续发展。

一个卓越的服务品牌是图书馆的无形资产，是图书馆在激烈的竞争中立于不败之地的砝码。 因此，高校图书馆应利用自身的特色，创出自己的服务品牌，创新自己的服务内容，扩大自 己的影响。笔者所在图书馆抓住西部大开发的良好机遇，充分利用本馆丰富的文献资源，建 立了多载体、多层次、特色化的地矿类名牌藏书体系；除购买世界煤炭数据库和煤炭图书馆 信息网的使用权外，还开发了采矿工程电子图书、煤炭技术与煤矿安全等数据库，为西北地 区的能源开发、经济可持续发展提供特色服务。在一定程度上，地矿类特色文献资源彰显了 我馆在西北地区能源开发中的影响力。
2.3 服务模式创新

创新没有既定的模式，服务也没有既定的模式。“我们要做有用的创新，不要为创新而创新 ”〔9〕。因此，图书馆开展创新服务，就必须了解和理解读者，要了解我们的读者 需要什么，要设身处地为读者考虑，理解他们在信息获取中的困惑。了解读者、理解读者是图书馆服务创新的原动力。

可喜的是，随着计算机与网络技术的发展，图书馆开始从传统图书馆向数字图书馆过渡，随 之带来了服务方式的转变，个性化信息服务已成为数字图书馆的新亮点〔10〕。数字 图书馆的个性化信息服务是一种以用户为中心，以满足用户的个性化信息需求为目的的服务 。一个基于Internet网络环境的高度专业化、智能化的网络专题服务系统不仅能了解、发现 用户的兴趣，还能主动从网上搜寻信息，经过筛选、分类、排序后，按照每个用户的特定要 求，主动推送给用户〔11〕。

要注意的是，在数字图书馆个性化服务的过程中，不要过于“突出”技术的作用，而忽视馆 员的创造性服务能力，要注意“信息找用户”模式和“用户找信息”模式的相结合，个性化 服务才能得到不断完善和提高〔12〕。
2.4 服务制度创新

科学、有效的制度创新是提高图书馆运行效率的关键。图书馆规章制度要真正体现“以人为 本，读者第一”的思想。要以方便读者，让读者满意为宗旨，要让读者理解和感受到他们实 际上是这些制度的最终受益者。然而，许多高校图书馆规章制度忽视了读者在图书馆应享有 的权利；动不动就赔，动不动就罚。在一定程度上，规章制度里面非人性化条款加剧了读者 与馆员的矛盾，损害了图书馆的形象。实际上，真正有意偷书的读者非常少，而绝大部分曾 以“偷书”论处的读者是忘记办理借阅手续或误将未办理手续的书放进书包。2002年9月一 位入学不久的新生把好几本不允许外借的期刊“带”出图书馆时被监控系统发现，当时按“ 偷刊”进行了处罚，还惊动了学生家长和学生所在院系。笔者当时也同意对该生重罚，现在 想起来心里真不是滋味。

令人欣慰的是，笔者所在馆已开始人性化地执行规章制度。除免除教工的超期罚款外，对部 分学生因特殊原因造成的“大额”超期罚款也进行减免。从2006下半年起，“取消”了“偷 书”罚款，通过醒目的灯箱标志以友好的语言提醒读者不要忘记办理借阅手续，当读者通不 过大门检测系统时，工作人员会以友善的态度提醒读者是否未办借阅手续，而不是将其视为 偷书者。
2.5 服务时空创新

随着社会经济文化的发展，人们的工作、学习和生活方式都发生了很大的变化，生活空间的 扩展和自主时间的增多，必然给人们的工作、学习、科研、生活、休闲带来可自由支配性。 因此，图书馆这个文献信息的集散地，要想充分吸引读者利用好这块知识的宝地，就必须在 服务时间和空间上不断扩展，提高服务的层次和形式。过去，绝大多数高校图书馆的开馆时 间正是教师和学生的上课时间。延长开放时间，增设更大的借阅空间是未来图书馆的要求。 现在许多图书馆已注意到了这一点，正在逐步改进〔13〕。以西安科技大学(原西安 矿业学院)图书馆为例，从2002年9月开始，旧馆基本上仍沿用过去的开放时间模式，而藏 、借、阅、习一体化的新馆采用了全新的开放模式：图书馆大门和部分阅览室几乎是“全天 候”开放(从早8点一直到晚10点)，部分库、室以及借还工作在12∶00～14∶00和17∶30 ～19∶00之间间断，而读者期望我们图书馆所有阅览室、书库以及借还“全天候”开放，有 些甚至建议将开放时间延到晚上11点。事实上，大部分学生读者不会在23:00之前上床就寝 ，据我们观察，他们在22∶00点离开图书馆后就直接回到公寓开始闲聊，一般在23∶30左右 才休息。“开放时间”几乎是高校图书馆一个“永恒”话题，绝大多数馆员认为将开放时间 延到23∶00的建议是合理的，但要实施还存在不少困难，主要涉及学校的支持和馆员的权利 。
3 结语

高校图书馆的创新服务是传统服务的具体化和深入，创新服务依托于传统服务的充分发展， 是对传统服务的增强与补充。所以，创新服务并不是否定传统服务，而是对传统服务的继承 和发扬。服务创新的最终目的是最大限度的满足读者的文献信息需求，因此，“以人为本” 的服务思想是高校图书馆服务创新的指导思想。只要我们用心服务，视读者为衣食父母，视 服务为生命，高校图书馆的服务创新一定会取得丰硕成果。［参考文献］
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［13］ 梁克可.基于知识管理的图书馆服务创新［J］.情报资料工作,2006,(3): 89～92.
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