网络环境下的图书馆参考咨询服务

(周口师范学院 图书馆，河南 周口 466000)
摘 要： 文章从咨询服务内容、服务方式、服务手段、参考信息源、服务对象、咨询馆员的素质等方 面对传统参考咨询与现代参考咨询进行了比较分析，并对现代参考咨询的发展作出了预测。 
关键词：参考咨询；图书馆；网络环境
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编 号：1007—6921(2009)11—0140—03

随着信息技术的高速发展，我们已进入了一个网络化的时代, 图书馆已从传统走向现代化， 呈现出新的特点和发展趋势。参考咨询服务作为图书馆的服务内容之一，与图书馆的其他服 务一样，由传统的参考咨询服务向现代参考咨询服务发展。
1 现代参考咨询与传统参考咨询的比较
1.1 咨询服务内容

我国传统的参考咨询服务受当时社会需求、公众意识和技术条件的影响，其服务比较单一， 主要是解答读者的一般性咨询、如何利用图书馆来帮助读者检索文献、利用文献。

现代参考咨询在传统参考咨询的基础上又增加了定题服务(SDI)、动态信息报导、科技查新 、信息检索、人员培训等多项内容，丰富了服务的内容，开始变被动的文献服务为主动的信 息服务。
1.2 咨询服务方式、手段

传统参考咨询通常是以读者到馆进行咨询提问为主要形式，是一种被动信息服务，主要有以 下几种: 咨询台、当面咨询、来函咨询、电话咨询、专家会议、馆际协作等方式。传统参考 咨询的手段主要是手工检索。

现代参考咨询服务方式则是在传统的基础上，凭借网络信息技术在图书馆参考咨询中的应用 ，参考咨询服务的方式、手段开始由手工操作向计算机自动化和网络化操作转变。从咨询问 题的提出、收集、管理、解答，到咨询解答的提供，用户可以不必亲临图书馆, 而通过电子 邮件、网络电话或在图书馆的Web主页和咨询网页上留言等方式向馆员咨询。咨询馆员则可 通过计算机检索(光盘检索和单机数据库检索)、网络资源学科导航、联机数据库检索和网络 信息检索（利用搜索引擎、电子邮件、电子论坛、电子公告板、网络新闻、远程登录、文件 传输和网络检索工具等方法）多途径深入地获取各种信息资源。简单重复的问题可直接引向 FAQ (常见问题咨询数据库)〔1〕，复杂的研究性咨询问题可提交网络咨询专题讨论 组或通过网络咨询协作系统来完成。由于计算机检索和网络检索技术的发展，现代图书情报 机构不仅可通过网络向用户完成数据、知识点和信息单元的提供，还可以提供全文和多媒体 信息，而且咨询结果更贴近用户的需求。
1.3 参考信息源

传统参考咨询服务的参考源主要是本馆文献(也可通过馆际互借、多馆合作利用其它馆藏文 献),具体包括卡片目录、联合目录、字典、词典、百科全书、传记资料、手册、索引、书目 、文摘、专著、教科书、地理资料、一次出版物、年鉴等印刷型文献信息。

现代参考咨询除传统参考咨询信息源外，还包括电子信息和网络信息，主要有以下几种类型 : ①CD—ROM信息；②联机检索信息源；③数据库；④数字图书馆；⑤因特网信息源，主要 有Web站点信息、Web页面信息、联机馆藏目录库、电子图书、电子报纸等。

从以上比较可以看出:传统参考咨询服务的信息源与现代参考咨询信息源无可比拟，现代参 考咨询信息源不仅数量巨大、类型多样、形式丰富,而且内容广泛、利用方便，电子信息源 不再是图书馆参考咨询服务的补充，已成为非常重要的组成部分。
1.4 咨询服务的对象

传统参考咨询服务对象特定、有限,多局限于本馆读者，不同类型图书馆有自己特定的服务 对象（如高校图书馆、公共图书馆），很少有馆外读者或用户来馆咨询。各类型图书馆之间 很少存在公共用户，而且用户信息意识不强，咨询提问的内容简单，形式单一，数量不多， 层次较低〔2〕。

现代参考咨询服务对象已由一馆拓展到多馆，甚至全球，由于网络环境的形成，未来图书馆 是一种以计算机和通讯技术联系起来的图书馆的集合，每个图书馆都是地区、全国乃至全世 界信息网络的一个节点，对于图书馆而言，其所在网络系统内任何一个使用本馆文献信息的 人都是自己的用户。一个用户可以同时利用多个网络图书馆的咨询服务，各类用户可以同时 利用一个馆的咨询服务，不受时间、地域、专业和人数等限制，可以延伸到因特网，具有随 意性，而且咨询提问的形式多样、 数量不限、层次较深。
1.5 咨询馆员的素质

传统参考咨询要求参考咨询服务人员经验丰富，熟悉工具书知识具有广博的学科知识、外语 知识等，从参考馆员知识结构上看，多偏重于基础文献知识和目录学知识。

现代参考咨询人员除具备以前应具备的素质外，还应具备下列几方面的能力:①具有敏锐的 信息意识，能够随时跟踪、追捕有价值的信息源和信息，善于从用户的角度去观察事物、思 考问题，开展参考咨询服务。②掌握现代信息技术，能够运用电子计算机使参考咨询服务 自动化，能够使用多媒体光盘技术，使图、文、声、像一体化，能够运用各种搜索工具快速 、准确地搜集各种有价值的信息。③具有筛选、整序、浓缩、分析等信息整合能力和信息 研究能力，并运用这种能力为不同层次的用户提供现代化的信息咨询服务。④具有良好的 人际交往、沟通能力善于倾听用户提出的问题，并根据每个用户的特殊要求，在用户与文献 信息中间发挥“中介人”的作用。⑤具有综合研究能力，善于对信息进行“去粗取精”、 “去伪存真”的鉴别，并运用自己的思维、分析、判断能力，从纷繁复杂的信息中发掘、整 理出用户最需要最有价值的信息。
传统参考咨询服务与现代参考咨询服务比较（见下表）：

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2 图书馆参考咨询服务的发展策略

随着时代的发展，参考咨询服务也正在从传统的方式向现代方式发展，为了促进参考咨询服 务的快速发展，更好地为社会服务，图书馆应该从以下几个方面做起：
2.1 确定合理的发展方向，加强馆藏文献数字化、特色化建设

馆藏资源数字化和建设特色数据库是图书馆在网络环境下的必然选择，也是发展现代参考咨 询服务的基础和物质保证。面对网络环境的飞速发展形势，图书馆参考咨询服务必须明确自 身发展方向，做好馆藏特色文献数字化的建设和引进特色数据库等工作，全方位、多角度构 建数字参考服务平台，为现代参考服务提供强有力的数据资源保障。此项工作可以主要从以 下几个方面展开：第一，图书馆必须按照国际标准做好馆藏文献的数字化工作，注重特色数 据库的建设，特别是高校图书馆，由于其专业设置特点而形成馆藏特色，特别是在重点学科 的建设上，对该学科的资源做重点收藏，重点建设，重点投入，确保重点学科资源的系统完 整，是图书馆藏书体系的核心馆藏，也是重点学科的特藏。目前在我国，一些图书馆建设了 一批各具特色的文献数据库和重点学科专题数据库。如，CALIS的重点学科网络资源导航库 、国家图书馆建设的中国年鉴数据库、中国博士论文数据库、上海图书馆的中文报刊数据库 、中山大学图书馆的教育文献数据库、郑州大学图书馆的河南文献数据库等。这些个体的特 色馆藏数据资源是构成网上资源的重要组成部分，大大增强网络资源的丰富性。第二，有目 的、有选择地引进国内外数据库。在自建特色数据库的同时，各图书馆都在不同程度地引进 了《中国学术期刊全文数据库》、《维普科技期刊数据库》、《万方数据库》、《Springer 电子期刊数据库》、《工程索引》等。第三，我国在向数字图书馆发展的进程中，国家制定 数字图书馆的发展规划，制定国家发展战略，建设一批具有中国特色的数据库。如，中国工 程索引、中国科学引文索引、中国社会科学索引、中国化学文摘等。这些都推动了现代参考 咨询服务向高水平、高层次、高效率的方向发展。
2.2 加强对资源的宣传和对用户培训工作

要提高文献资源的利用率,加强对相关资源内容、所涉专业、收录范围、收录年限、定期更 新等情况的介绍和宣传至关重要,读者只有充分地了解资源,才可能去利用它。现代信息技术 为数字资源的利用提供了多途径检索手段,因而高校图书馆必须加强读者培训工作,一方面通 过FAQ、留言板等服务项目对读者进行资源检索的常见问题解答和检索技巧辅导,另一方面通 过向读者推荐更多的网上搜索引擎,扩大读者搜索专业文献的范围。高校图书馆还可以利用 网站优势,对新引进的相关资源、试用资源、图书馆新闻等进行及时地动态滚动宣传播报,提 请读者注意〔3〕。

用户是参考咨询服务的对象。加强用户信息检索能力的培养是深化现代咨询服务的重要一环 。网络的飞速发展给人们的生活和学习带来了极大方便，人们可以通过网络更快，便捷地获 得信息。但同时，它也给人们带来了很多麻烦。据估计，因特网每天发布的信息量超过900M B，信息发布者包括政府部门、学术机构、商业机构、个人等，这就决定了信息的质量出现 良莠不齐，难判真伪问题。一方面大量网络信息资源没有得到合理的开发利用，无法体现信 息的社会价值；另一方面，由于用户自身信息检索技能及信息识别能力有限，许多检索需求 无法得到满足。因此，面对这种新的需求趋势，图书馆应进行多形式、多渠道、立体式、全 方位的用户教育。如在网页上设立“读者检索知识培训”；也可通过网上多媒体演示课件， 介绍各数据库特点、功能、检索方法、检索实例演示、结果处理；常用搜索引擎的功能、使 用方法、网络信息查找及文件下载方法等。用户可随时访问、及时掌握，发挥用户自我服务 能力。
2.3 制定新的咨询服务评价标准

现代图书馆的参考咨询服务与传统图书馆的参考咨询服务基本目标虽然相同，但由于现代图 书馆参考咨询服务环境的巨大变化，决定了必须在现有评价方法的基础上，对其评价标准进 行重建，建立一套科学、完整和操作性强的评价标准，实现信息咨询服务质量评价的规范化 和科学化，促进信息咨询服务质量的全面提高，建立科学可行的评价指标。从参考咨询工作 的实践来看，它总是围绕着具体的咨询解答和咨询管理这两方面展开。因此，新的参考咨询 评价标准，一方面是在咨询解答方面、注重咨询服务的准确性、及时性、便利性、交互性和 指导性等；另一方面是围绕咨询管理方面，着重保证咨询结果的权威性和学术性、咨询用户 隐私的保密性、安全性及专家及时接受培训等。而评价手段可以采用内外测试，读者调查等 多种方式进行。只有开展系统全面的评价，才能保证咨询服务的效果。
2.4 建立高素质的咨询工作队伍

咨询人员队伍的素质是制约服务质量提高的因素之一。随着现代参考咨询的长足发展，用户 提出高智力的研究性问题越来越多，其知识面可涉及多个学科领域。而且现代参考咨询服务 在专业素养、知识结构以及用户需求的解读能力等方面对咨询员提出更高的要求，不仅要求 咨询馆员要有对咨询工作的浓厚兴趣、对读者的亲和力、具有完备的图书情报知识、较高的 外语水平，而且还要掌握现代信息检索和网络技术，具有信息综合研究能力，善于为不同层 次的读者服务，有全新的咨询技巧、咨询能力和广博的学科知识〔4〕，能深入细致 地研究、掌握读者信息需求的特点，提供有针对性的，有特色的高层次，高质量、全方位的 信息服务。

提高馆员的素质，建立高素质的咨询工作队伍可以从以下几个方面进行：一是转变观念，提 高竞争意识，树立最大限度满足用户需求的价值理念，提高用户的满意度和咨询服务的质量 ；二是咨询人员提高自身素养和工作能力，随着服务层次的深入和用户个性化需求的发展， 必须强化培训教育，不断学习新知识，在掌握本专业知识的基础上，还要了解其他学科专业 知识，掌握网上获取信息的技巧，熟练使用局域网、万维网和国内外联机检索，进行多途径 、多视角、多方位的查询，保证咨询服务的效果；三是引进新型的参考咨询工作者，在我国 图书馆从事参考咨询工作的专业人员不多，既了解传统的参考咨询工作，又掌握网络技术的  高层次人才更少，这种人才队伍的状况不能满足用户高层次的多学科需求。图书馆应想方设 法引进人才,可聘请一些具有学科背景又具备情报检索技能，熟悉参考信息源，有丰富咨询 经验的咨询专家，还可采用访问学者、项目研究等交流方式，提升咨询结果的学术性和权威 性，以此带动和促进图书馆参考咨询工作的发展。
［参考文献］
［1］ 北京大学图书馆［DB/OL］．http：//www.Lib.pku.edu.cn/zix un/zixun[CD#*4]dzyj.htm6.
［2］ 郭建峰.从传统参考咨询到数字参考咨询服务的思考与探索［J］.现代情报,20 05,(4).
［3］ 杨勤.高校图书馆数字参考咨询服务新探［J］.现代情报,2007,(11).
［4］ 周波.论网络环境下图书馆的参考咨询服务［J］.科技情报开发与研究,2006,( 4).