2002-2007年我国数字化参考咨询服务工作研究综述

(湖北大学图书馆 文献建设部，湖北 武汉 430062)
摘 要：文章 利用中文科技期刊数据库进行相关的论文统计，总结出了我国近几年有关数字参考咨 询的趋势和主要研究内容。
关键词：图书馆；数字参考咨询；研究综述
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)01—0155—02

数字参考咨询服务（digital reference service下文简称为：DRS）是以用户为中心， 以人力资源为媒介，以网络为基础，集各地数字化参考信息和咨询专家于一体的问答式服务 。它适应了用户行为和期望的新变化，是网络环境下对传统参考咨询服务的拓展，所以已成 为全球数字图书馆建设中的热点，受到专业人士的密切关注。
1 近年来数字参考咨询的研究概况

要了解某一主题的研究在某一时期发展的整体状况，可以采用文献调查的方式，即对特定时 期某一主题领域发表的相关文献进行定性或定量分析。本文在统计过程中，采用了重庆维普 公司的《中文科技期刊数据库》作为统计工具，使用了高级检索方式，在分类导航中选取了 图书馆学、图书馆事业大类(分类号G25)，检索入口中选择M = 题名或关键词，年限为200 2～2007 年，选定“数字参考咨询”作为关键词进行检索，结果共得到符合条件的文献433 篇。
1.1 文献在不同年度的发表情况

在一定程度上，文献在不同年度的发表情况可以反映这一时期网络环境下图书馆信息服 务研究的基本趋势、研究水平和发展速度。

从时间序列来看，433篇文献在2000～2007年各年的分布状况见表1。

从表1可以看出，文献量总体呈现上升态势。我们可将其分为三个阶段:2000～2003年为发展 初期，此时相关研究的文献量小；2004～2005年为增长期，此阶段文献量增长迅速;2006-20 07年为成熟期，此阶段文献增长发展平稳。  
1.2 文献在核心期刊上的发表情况

在一定程度上，核心期刊上刊发的文章较大程度的反映了学术界对某一专题的研究水准与认 可程度，能够较好的反映出对相关主题的研究水平，以便人们对相关文献进行搜集、整理和 分析。通过进一步检索，发现近年来关于数字参考咨询的433篇文献中有187篇发表在核 心期刊上，分布状况见表2。

2 数字参考咨询服务主要研究内容
2.1 关于数字参考咨询服务的必要性

网络技术和数字化技术迅速发展使传统参考咨询服务的弊端逐渐暴露。传统参考咨询服务一 般基于特定图书情报及其资源下，采取特定咨询程序接受用户的要求然后通过搜集、整理、 反馈信息给用户。这些导致用户获取信息通道狭窄、时间长、信息量少。新形势下的用户对 数字化技术利用越来越多，个人技术素质也有很大的提高，他们渴望能不受地域、时间、方 式的多方面限制去获取大量可靠信息。对信息的时效性，横向和纵向的覆盖面，信息的准确 定位有着更高的要求。这些新需求促使参考咨询服务将逐步融合网络化技术、数字化技术利 用新的资源整合和检索模式形成新的用户服务机制——数字参考咨询服务。
2.2 关于数字参考咨询服务的特点和发展趋势

这几年，分析数字参考服务特点和发展趋势的论文也比较多。莫少强等通过对用户需求 的 调研和分析，总结出数字参考咨询服务具有“实时性、开放性、广泛性和公益性”的特点。 陈朋认为数字参考咨询具有“信息源的广泛性与多样性，咨询服务的及时性与实时性，咨询 解答的专业性与可靠性，咨询服务的智能性与互动性”的特点。还有学者将实时解答服务的 特点总结为“及时性、交互性、能动性、人工智能性”。在数字参考咨询服务的发展趋势方 面，有学者结合DRS理论研究成果和具体工作实践，认为“个性化、社会化、合作化和集成 化将是DRS的发展趋势，它们对图书馆信息服务具有完善和推动作用”。
2.3 服务系统研究和实践模式

系统研究涉及数字参考咨询服务模式的选择、服务流程设计和服务对象等方面，不同的 系统有不同的设计。徐一新等介绍了复旦大学自行开发的虚拟咨询台，包括电子邮件咨询、实时在线咨询 、学习中心、知识库、图书馆FAQ、虚拟参考工具书等内容；虚拟参考咨询台 工作流程为:系统接收问题——排队等候专家应答——专家答复——发送答案——数据保存 与跟踪。上海交大图书馆在2001年“985工程”一期建设中启动了虚拟参考咨询系 统项目的建设，系统包括学习中心、网上知识导航、FAQ知识库管理、采用Chat技术的实时 解答、常用工具及常用软件。
2.4 咨询馆员的角色与素质要求方面

许多文章对网络环境下图书馆咨询人员的角色定位及要求问题进行讨论。有学者认为 ，数字参考咨询馆员必须具备:扎实的图书情报学专业知识和多学科文化知识，丰富的参考 咨询经验特别是网络检索经验，良好的道德素质，讲求奉献，埋头苦干，开拓进取，把工作 中积累的知识和技能毫无保留地奉献给用户。实际的工作环境对信息咨询服务人员素质提出 了更高要求，一名合格的参考馆员不仅必须具备较高的综合素质，即掌握图书馆情报学知识 、某学科专业知识、计算机技术、网络查询技能、较好的英语水平，同时还要有较强的实际 工作能力和经验，包括敏锐的信息意识和判断能力、信息挖掘能力、语言文字表达能力和培 训读者能力等。当然良好的个人修养和服务态度也是咨询服务馆员不可或缺的素质要求。
2.5 关于数字参考咨询服务的标准与评价方面

这方面研究的核心作者是中科院的李珍，2004年一年之中撰写了2篇这方面的论文，还有一 篇硕士论文。李珍在文中制定了相应的标准规范体系，从业务应用标准(技术层面)，关系到 数字参考咨询服务系统的实用性、互操作性和持续发展;业务操作规范涉及的职业规范和质 量评价标准，规范参与数字参考咨询服务的团体或个人的行为;通用基础标准3方面来进行研 究。韩志萍从服务过程质量和咨询服务管理质量两个方面进行研究，服务过程质量包括方便 性、及时性、明确性、交互性、指导性5方面，服务管理包括权威性、在职培训、保护个人 隐私、对服务进行评估、宣传推广6个方面，并对每个指标的基本要求和发展目标进行了详 细的说明。于迎娣将数字参考咨询服务评价他为3个阶段，全面对数字参考服务进行评价， 即咨询前评价:信息源的评价(完备性、准确性、层次性)，咨询人员的评价(权威性、在职培 训、职业精神和道德品质)，内容的明确;咨询过程的评价:方便性、及时性、交互性、指导 性;咨询后的评价:跟踪服务、工作总结。而伍晓星提出的咨询服务质量评价指标体系则包含 非歧视性、针对性、积累性、多语种、时间性、剖析度、主动性、保密性、权威性等9条参 考咨询服务质量评价指标。
2.6 关于数字参考咨询存在问题方面

卢海燕将数字参考咨询建设中的问题归结为5个方面：DRS的核心精神与DRS的发展；DRS的运 营机制与经费支持；DRS建设中的规范化问题；知识库的建设问题；DRS与数字图书馆建设的 关系。刘广明在文中通过对国内外数字参考咨询服务的分析，指出我国数字参考咨询存在的 问题:开展时间滞后性问题；服务方式单一性问题；普及程度的局部性问题；服务对象和内 容受限性问题；服务保障欠缺性问题。黄莲芝指出我国数字参考服务存在问题：DRS地域发 展不平衡；不同类型图书馆之间发展不平衡；DRS仍处于被动的服务模式上；合作参考服务 的意识不强；名词术语不统一、服务项目不规范；服务管理水平偏低。焦玉英提出国内合作 参考服务存在的主要问题:各自为政，缺乏统一规划；缺乏合理协调机制;缺乏专业人才；知 识产权保护机制不完善；没有一个合适的补偿机制。

综合众多学者的观点，数字参考咨询作为一种创新性的服务正引起广泛的关注。除了研究数 字参考咨询服务的论文不断在学术刊物上发表外，一些学术会议和工作会议都把数字参考咨 询作为研讨的主题，不少高校系统也相继投入人力和物力资源进行了实践。但是作为一个新 的研究课题由于起步相对较晚和各方面的原因问题仍然是存在的，这给学者们提供了进一步 研究的空间。由这几年数字参考咨询服务研究发展形势的增长可以看出一个完善的数字参考 咨询系统必将产生并服务于读者。
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