浅议高职高专院校图书馆个性化服务的开展

(河北外国语职业学院 图书馆，河北 秦皇岛 066311)
摘 要：文章就高职高专院校图书馆个性化服务的现状、 所存在的问题进行了分析、调研，探讨了高职高专院校图书馆进行个性化服务的重要性和必 要性，并对存在问题提出了解决办法和前景展望。
关键词：高职高专；图书馆；个性化服务
中图分类号：G718.5  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)01—0143—02

如果说十几年以前高职高专院校图书馆还在以新为馆藏建设辛苦烦恼，那么今天馆藏量的多 少和馆舍大小都已经不再是绝对的困扰，因为随着中国高职教育的迅速发展，高职高专院校 图书馆得到的经济投入不断增强，馆藏量和馆舍面积也就随之提升；但是水涨船高，伴随图 书馆事业的迅猛发展，时至今日真正决定办馆水平高低的因素已经越来越被公认为是服务， 只有服务质量才是各图书馆的区别所在，前深圳南上图书馆馆长程亚男曾作过这样一个比喻 ：“正如面对相同性能的坐飞机和相同的航线，人们需要选择的只能是服务。”而图书馆众 多服务项目中最能够体现服务本质的便是个性化服务，因此高职高专院校图书馆的发展也不 免要将此提上日程。 

所谓个性化服务，是指从人的需求出发，以人为本关心、尊重、理解读者，为读者提供所需 的、准确的信息服务，而不是向读者展示大量数字化的馆藏信息。提供个性化的信息服务， 对图书馆来说可以根据读者的选择和反馈，及时改进和完善馆藏建设，发挥信息的最大效用 ，杜绝购置“休眠资源”提高馆藏的利用率，并可根据用户的建议改进服务质量、提高服务 效率，对用户来说，可以提高其信息检索的能力，节约查找资料的时间和精力，开发其潜在 的能力和素质，不断提高自身的知识水平。
1 高职高专院校图书馆个性化服务开展的现状

高职高专院校图书馆起步晚底子薄，现有设施与学校的发展不协调，师生人数的增加与文献 资源的配备失调，人均占有文献信息量偏低；馆舍小、阅览座位严重不足；馆员学历偏低等 客观条件的限制，使读者对多数高职高专院校图书馆的服务感觉并不满意，更不要说个性化 服务了。

经笔者调查发现，国内多数高职高专院校图书馆没有开展网络环境下的个性化服务，甚至部 分图书馆连传统的个性化服务项目如定题服务、文献传送服务等也没有开展，但已经有一部 分图书馆开展了一些含有个性化服务理念的特色服务，如钟山职业技术学院图书馆开展的为 读者代购图书服务；广州技术师范学院图书馆开展的全文远程传递服务、笔者所在的图书馆 开设的特色书架服务等。
2 高职高专院校图书馆个性化服务存在的问题
2.1 管理者对个性化服务不够重视

多数图书馆管理层对读者服务工作重视不够，主要体现在读者服务人员的配备及管理上的欠 缺，服务质量意识淡薄，虽有质量体系评估，但还是处于低水平的运行状态。对服务工作缺 乏深入的调查研究，读者对图书馆的意见、建议及需求，反馈取得不畅，管理层难以及时、 准确、全面理解读者的需求动态。
2.2 图书馆工作人员普遍服务意识较差

高职高专院校图书馆的工作人员多满足于现有的服务水平，思想观念，个性化的服务理念还 没有深入渗透。这一问题存在的根本原因是馆员素质不高，文献信息意识淡薄，知识单一， 对本院的专业特点不够了解，计算机应用能力较差；另外在读者服务岗位上参加培训提高的 机会较少。因此，他们的专业知识和技能得不到更新、拓宽和提高，文献信息服务的知识含 量和技术含量也就显得比较低，这就不能全方位地满足读者的信息需求。
2.3 陈旧的规章制度影响了个性化服务工作的深化

高职高专院校图书馆的主要服务对象是学生，而在文献借阅、利用上往往对学生的限制条件 较多，如借阅类型、借阅册数、借阅时间、阅览地点等等；并且规章制度多采取硬性规定的 口吻撰写，使读者感觉到压力和拘束，往往忘记了自己作为读者所应享有的权利，而不能正 常表达作为读者的个性需求。
2.4 读者培训工作滞后，读者个性化需求意识淡薄

高职高专院校图书馆的读者中有教师、科研人员、实验实习人员、学生，部分院校的学生中 又有高中毕业生和初中毕业生，所以读者的人员结构复杂，文化层次也参差不齐，他们检索 和利用文献信息的能力也不一样。对图书文献的个性化需求少有要求，这也从客观层面上限 制了高职高专院校图书馆个性化服务的发展。
2.5 个性化服务缺乏技术含量

图书馆受到各方条件的制约，开展个性化服务的手段单一，服务深度不够，不能很好的满足 读者的需要，部分开展个性化服务的高职高专院校图书馆往往局限于个性化服务的传统模式 ，将服务的出发点定在使读者进入图书馆能够受到最大限度的舒适和便捷，但在图书馆个性 化服务的现代模式的开发和拓展上涉足甚少，所谓现代模式主要是指读者可以坐在图书馆里 或家里的一台电脑前，使用一个检索界面就可以获得他所需要的全部信息，而其他工作如信 息的筛选和组织则由图书馆馆员来完成的一种集咨询功能、文献检索功能和文献提供功能于 一体的现代信息服务方式，例如MY LIBRARY、特色数据库、网络导航等都是图书馆界在个性 化的现代模式领域的有益拓展，这些个性化服务项目的开展对信息技术的开展都提出了很高 的要求。尽管对于技术力量薄弱的高职高专院校图书馆来说这个问题的出现可以理解，但面 对个性化服务开展的重要领域，高职高专院校图书馆除了跨步赶上几乎没有别的选择。
3 高职高专院校图书馆个性化服务展望
3.1 切实贯彻“以人为本”的服务理念

图书馆个性化服务为读者提供个性化需要的服务，本身就是“以读者为中心”的思想的体现 ，但是并非都能很好地把握住读者为中心的原则，要真正做好个性化服务，就必须将读者为 中心的原则作为出发点和归宿，并真正贯彻到服务体系的各个方面。对读者的需求“主动地 进行分析，做出定制服务，或将服务化整为零，让读者自由选择匹配。具有针对性、灵活性 、智能性地进行个性化服务，使得这一服务产生最优化的效果，提高读者满意率。还有加强 服务反馈工作，就如同商品售后服务一样，个性化服务反馈问题也是至关重要，这不仅仅反 映读者的满意度，更是对今后如何进一步开展个性化信息服务工作的一个重要依据。
3.2 提高馆员综合素质，改善个性化服务质量

图书馆读者服务工作质量在很大程度上取决于图书馆员的专业水准和服务精神。读者服务工 作是图书馆工作的窗口，这要求处于窗口服务的工作人员应具备“三种意识”(即知识管理 意识、信息服务意识和创新意识)和“三种能力”(即专业能力、外语能力、计算机能力) ，从而使图书馆达到“三化”(即馆藏的数字化、操作的电脑化、信息传递的网络化)。图 书馆应有计划、有步骤地定期对馆员的专业知识、外语能力和计算机应用等基本素质进行培 训和考核，并要求馆员深入教学实践和教师的科研课题了解教学各环节及教师科研的文献需 求，从而为更好地开展个性化服务提高创新点。

图书馆员不仅在业务上要适应网络环境下的信息服务，同时在服务的理念上要更新，树立“ 读者第一”的观点，牢记全心全意为读者服务的宗旨。图书馆员要做有心人，通过借阅文献 的人次、数量、类别及阅读倾向等资料，倾听特定读者的期望、意见和呼声，分析研究读者 心理，了解读者需求，为领导决策改进读者服务工作提供第一手资料。
3.3 革新规章制度、推动个性发展

图书馆的规章制度要切合实际、与时俱进，改变规章制度里的僵硬措辞和图书馆为本位思考 的非人性化的项目条款，使读者能自由接触、选择利用图书馆文献信息资源、服务和设施， 而不受任何外力的约束和干扰，在制度中还要体现对读者个性需求的尊重和鼓励，从而为个 性化服务的开展营造良好的软环境。
3.4 做好导读服务工作、提升读者层次

图书馆应根据不同的读者、不同学习阶段为他们开展多种形式的导读服务，如开设文献检索 课、举办专题讲座、板报、图书馆网页等方式进行新颖、有效的教育，更好的方法是现场解 决问题，图书馆的咨询部应在大厅内设置咨询台，由资深馆员接待读者，直接指导读者怎样 利用图书馆，怎样利用计算机进行检索。也可以在网上开展虚拟咨询等方式激发读者的个性 化需求。
3.5 深化传统模式、开发现代模式

传统个性化服务模式推广在高职高专图书馆还有很多工作要做，图书馆应善于学习、主动发 现、积极改进。例如：设立特色馆藏文献室，集中不同类型、不同文种、不同载体的同一学 科特色馆藏文献。或根据本馆的特点设立有特色的地方文献资料室、残疾人服务、声像资料 服务部、艺术精品文献室、旅游指南资料室、机械电子工程文献室等等。开展送资料上门、 代查代译代检文献，进行动态分析、跟踪研究、信息反馈、市场预测等，高职高专院校图书 馆只有在做好常规服务的同时突破传统的模式并结合现代化模式，才能取得独特的效果，这 也是图书馆个性化服务的最佳模式。

高职高专院校图书馆还应通过网络，利用计算机、通信、电子、多媒体等先进的信息技术高 度理想化对各馆藏信息和网络资源进行综合协作开发和利用。如积极开发现实馆藏，将本馆 已有的各种信息如印刷型信息、视听型信息用现代化技术手段和科学方法对文献信息进行深 层次的开发，形成二三次文献等信息产品，将文献中的知识单元从文献中剥离，抽取出来 ，综合形成新的信息资源；对虚拟馆藏进行开发利用，通过计算机网络获得的信息按照一定 的主题整合，高度浓缩，使之成为特定读者需要的序列化的有效知识信息；加强专题数据库 的建设，关注各学科的专业人员对本学科的科研成果、最新研究动态随时掌握、利用；建立 包括传统文献、电子出版物和网络资源在内的文献管理集成系统，开展印刷型文献、光盘、 网络一体化的服务；还有加强馆际之间的交流与协作，发挥图书馆的整体优势，争取实现“ 统一规划、分散建设、分散服务、资源共享”。
［参考文献］
［1］ 周青.试论图书馆个性化服务与未来展望［J］.图书馆，2004，(1)：73～75. 
［2］ 张爱梅.数字图书馆的个性化信息服务［J］.福建图书馆理论与实践，2003,(3 ).
［3］ 林国盛.网络环境下的图书馆读者工作［J］. 福建图书馆理论与实践，2003,( 3).
［4］ 蒋永福，付军.读者服务五原则.中国图书馆学报［J］，2003,(3).
［5］ [ZK(]陈越.深化高职图书馆服务工作的若干举措［J］.科技情报开发与经济，2005, (1).