浅谈图书馆知识服务的特点及模式

(1.曲阜师范大学 图书馆，山西 曲阜 273165；2西北大学分析科学研 究所，陕西 西安 710069)
摘 要：文章简述了图书馆知识服务的内涵、特点及服 务模式，指出：知识服务是通过信息的析取和重组来满足用户需要的知识产品。图书馆馆员 对用户进行个性化、多样化服务模式，是现代图书馆实践知识服务的关键。
关键词：知识服务;图书馆；馆员；信息 
中图分类号：G250  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)01—0145—02

知识服务是知识经济时代所提出的一种新观念。信息网络时代对图书馆信息服务提出了新挑 战。以网络化、数字化为代表的社会信息环境为开展图书馆信息服务工作提供了良好的发展 机遇。从传统的文献信息服务转向提供知识服务已成为当前数字图书馆信息服务的必然趋势 。知识来源于信息，是信息的升华。知识资源的挖掘、组织和管理要求图书馆信息服务者要 立足于知识服务的特点，转变传统的服务理念，突破传统的服务范畴，把知识与人，知识与 知识，知识创新与开发贯穿起来，并注入新的内涵和内容，为广大用户提供现代立体结构的 服务模式。
1 图书馆知识服务的内涵

图书馆知识管理的目标是实现知识服务。知识管理的主要目的是信息能够服务于人们的行动 和决策，最终体现的是知识的价值和服务的价值。传统图书馆以馆藏为中心开展服务，其服 务内容是提供用户所需的文献资料。而在知识经济时代，图书馆是知识信息的提供者,它必 须从各种显性和隐性的知识资源中，针对用户的需要，将知识提炼出来，并向用户提供具有 极高知识含量的服务。也就是说，随着信息资源多样化和复杂化，图书馆必须更新服务内容 ，以信息知识的搜寻、组织、分析及重组为基础，将指导思想由满足用户需求转变为促使用 户的成功，把知识服务贯穿于用户解决问题的始终。知识服务是网络环境下图书情报机构面 临的新课题，这就需要图书情报人员首先要利用自己生产的知识信息、知识资源和知识设备 , 在特定的时间内，对网络信息资源进行搜寻，然后再对其进行逻辑判断、推理、核对、佐 证、综合归纳、分析研究, 形成恰好符合用户知识产品的服务。
2 图书馆知识服务的特点

图书馆知识服务是图书馆服务内容的深化和图书馆功能的提升。它是一种以资源为基础的高 级阶段的服务，是信息服务的深化和延伸，是一般的信息服务向知识服务的转化。其特点是 ：
2.1 针对用户需求的服务

知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对用户提出的特定需求，根据用户的喜好或 特点，提供量身定做的知识产品。并以灵活的服务模式，充分利用和调动知识工作者的智慧 ，对特定问题进行分析、诊断，提出适应不同个体的解决方案。它所提供的知识信息资源应 该是面向实际需要所进行的有效的和针对性的服务。
2.2 对知识进行整合加工的服务 

图书馆开展知识服务所形成的“信息产品”既不是一个简单的结论或数据，也不是一堆现成 的文件资料和数据的堆积，而是经过加工打造的知识产品，是有分析、有材料、有论据的完 整方案，并按照用户的专业领域和特定课题要求来进行组织和实施服务，以确保知识服务质 量。
2.3 增值和创新的服务

与信息服务相比，知识服务更注重文献的深层次开发。21世纪图书馆不是简单地对知识信息 的收集、存储、整理与传递的机构性服务, 而是知识服务人员通过信息检索，知识发现、知 识链接、知识挖掘，知识组织等方式，从大量现有的历史数据集合中发现并找出最初的未知 ，再从中寻找相应问题的领域，挖掘相应的数据，建立相关的数据知识单元，把各种显性和 隐性的信息资源经过内化和提炼，把权威信息源或载体的知识进行智能类聚和链接。利用信 息技术和数据库技术，在纷杂的信息流中按学科，按专题来发现知识点及知识之间的关系， 将这些新知识按一定知识体系组织到数据库中，建立起标准的知识服务平台，使用户能方便 地检索到有关的数据。这一切都是知识信息增值的结果。知识服务人员通过发挥自主的管理 能力、研究能力和创新能力为用户提供创造性的服务，以显著提高用户知识应用和创新的效 率，充分体现了知识服务的创新价值，因此，知识服务提供给用户的知识产品，决不是现成 的文件中直接获得的，而是对知识信息的有效利用和再创新。
2.4 动态性和连续性的服务

提供给用户满足其信息需求的知识并不意味着解决了用户的问题。 因为用户信息需求的产 生和利用信息的过程受多种因素的影响，缺少其中的任何一个环节都将影响信息需求到实际 检索行为的转化。用户的行为是处于动态变化中的，随着环境的变化他们的信息需求也在变 化，知识服务的方案也要随着用户知识需求的变化而变化，因此，知识服务是为用户解决问 题的服务,它贯穿用户的知识捕获、分析、重组、应用过程,并根据用户需要动态地和持续地 组织服务。
2.5 多元化的服务

在知识信息环境中，知识服务的手段追求自动化、网络化已成为一种必然趋势。知识信息的 检索、整序、解答、提供越来越多的依赖于计算机技术、网络技术、电子邮件、电子公告板 、远程视频等技术，这不仅降低了信息处理的成本，也增强了知识存贮能力，而且极大地提 高了知识和信息的传播速度，消除了人们收集和利用知识的时空限制。
2.6 带来经济收益的服务

带来经济收益是知识产品经济价值的最终目的，也是图书馆知识服务的最终目的。图书馆开 展知识服务的效果不只看为经济建设提供了多少知识产品，更要看其所提供知识产品的经济 价值，看知识产品在经济建设中的作用，看经济建设的最终产值，看用户取得了这种知识产 品后为提供者带来的经济收益。
3 图书馆知识服务的模式

在网络信息时代，简单的信息给予已经不能满足用户的需求, 图书馆只有充分发挥其资源优 势，调整服务策略，完善服务模式，积极开展知识服务，才能跟上时代前进的步伐。
3.1 建立专业信息中心

这种模式要求按照具体专业或课题领域来组织和实施服务。它以专 业知识为基点，以专业信息资源为内容，以专业类别为组织形式，定位于对专业信息资源的 集成，把专业信息资源导航、专业化网络检索工具、图书馆资源检索、专业论坛、专业研究 和会议动态、专题文献报道、专业咨询等集成在一个界面，向用户提供信息服务。也可按照 特定专业或课题的需要，按照一定的专业化组织体系建立起专业信息网，向用户提供经过专 业人员精心选择和管理的资源目录或导航库。所以专业化服务要求图书馆员应具有相应的学 科专长，以保证对用户问题的把握，从而提高信息服务对用户需求和用户任务的支持力度。 
3.2 个性化信息导引

知识服务不是大众化信息服务，而是以人为本，基于用户个性化需求 提供定制的服务。个性化服务要求图书馆服务者在全面分析了解用户的信息需求后, 从海量 的网络信息资源中，对大量的、变化的知识信息进行分析、整理和加工。开展业务流程设计 ，建立知识服务平台。也就是说通过信息挖掘、知识发现、智能代理等技术，对各种信息资 源进行过滤，筛选出用户所需要的、专业性强的信息。利用电子邮件、频道推送或建立用户 个人网页等方式传送给用户，并且跟踪用户对信息的使用情况。分析其检索要求，优化检索 过程；选择检索结果，逐渐形成用户个人的信息资源系统；使服务贯穿于用户信息搜集、分 析和应用的始终。
3.3 数字参考咨询

开展数字参考咨询服务能够有效突破时间和地域的 限制，解决用户提出 的问题。用户可通过某些电子方式，如E-mail、电子论坛、聊天软件等提出问题，工作人员 以电子方式给予解答。凭借信息网络这一便捷的交流工具，突破时空限制，用户可在任何时 间和地点方便的获取服务。为了提高咨询服务效率，图书馆要将咨询人员按专业进行分工， 保证他们对专业知识和资源的把握。
3.4 网络知识信息管理

从用户目标和环境出发，进行知识的收集、捕获、传递、利用与创 新管理。对显性知识和隐性知识的搜索、检索和获取，进行知识的组织和检索管理。利用信 息技术、数据库技术、网络技术进行知识交流和知识匹配传送管理。利用专家系统、专门分 析工具、决策支持系统等支持用户对知识的分析和运用。进行知识利用管理，建立和发展各 种管理手段和机制来鼓励用户共享知识和进行知识创新。
3.5 进行用户教育培训

实现知识服务，图书馆要与用户达成共识，在 网络信息环境下，用 户对计算机及网络信息资源索取能力尤为重要。用户需要网络信息知识，若缺少现代网络技 术，图书馆的资源就得不到充分的利用。因此，图书馆要利用本馆的专业人员，设备，环境 优势，对广大用户进行计算机和网络知识的教育和培训，培养他们的信息意识，使他们掌握 计算机及网络技术的基本原理、基本操作以及利用各种网络检索工具的技能，增强他们获取 网络信息的能力。最终实现图书馆的社会效益和社会价值。

总之，知识服务对图书馆来说是一个全新的课题，各方面都有很高的要求，图书馆应该努力 挖掘自身潜力，积极培训专业化服务人员队伍，完善服务体系，不断提高服务水平，使知识 服务真正成为图书馆事业发展的主要方向。
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