高校图书馆数字化参考咨询服务

(1.安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230039；2.安徽建筑工业学院 电教中 心，安徽 合肥 230022)
摘 要：分析了高校图书馆数字化参考咨询服务的概念、 模式、现状及存在的主要问题，在此基础上提出了发展高校图书馆数字化参考咨询服务的对 策。
关键词：高校图书馆；数字化；参考咨询；服务
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)23—0175—02
1 数字化参考咨询服务的涵义

数字化参考咨询服务又称虚拟参考服务、在线参考服务、电子参考咨询服务和网络参考咨询 服务，是一种以人力资源为媒介，基于网络的信息服务，是以数字图书馆系统、其他网络参 考咨询系统、其他信息服务机构和用户相结合的一种新型信息服务模式。其实质是通过网络 化、数字化手段为用户提供咨询服务，帮助用户获取所需信息。它突破传统咨询时间和空间 的限制，人们可以在任意时刻获取或提供信息，是一种更为灵活的个性化信息服务和信息获 取方式。
2 高校图书馆数字化参考咨询服务的现状及存在问题
2.1 现状

数字化参考咨询服务作为一种在网络时代出现、以网络技术为依托的创新服务，已逐步受到 各高校图书馆的重视。目前，我国高校图书馆开展DRS还处于起步阶段，不同地区的水平参 差不齐。华南地区、华东地区、华北地区等高校图书馆DRS建设相对较多，而且发展较快。 重点院校比一般本科院校开展得好，本科院校比专科院校开展得好。在经济发展相对落后的 东北、西南、西北地区的高校图书馆的DRS 发展相对较慢。我国高校图书馆的数字化参考咨 询一般停留在异步式阶段，同步式的实时咨询应用比较少。有的地区虽已建立了高校数字化 图书馆，但合作化数字参考咨询服务工作尚未开展。
2.2 存在的问题
2.2.1 读者咨询难。国内许多高校在建设DRS 的过程中盲目追求全面化、综合化的信息资 源服务，造成许多资源重复建设的同时又出现了许多资源漏洞，在一些深层次的问题解决上 却都同时缺乏。读者咨询得到的是很多重复冗余的信息，但深层次的资源却很难找到，影响 咨询的效率和效果。
2.2.2 咨询员素质低。咨询员的知识结构在图书馆员中是比较全面的，但涉及到其中某个 学科方面，特别是较深层次的问题时，就无法给出令人满意的答复。新世纪读者的信息素质 在不断提高，他们进行咨询的要求也越来越高，咨询员无法满足读者的个性化需求。
2.2.3 缺乏法规标准。目前图书馆的数字参考信息源主要包括光盘和联机数据库、数字图 书馆、因特网搜索站点和因特网信息站，而这些数字信息源大多受版权法保护，有的免费， 也有的收费。因此在使用过程中不可避免地会遇到知识产权问题，这是制约DRS的重要因素 。
2.2.4 咨询设备落后。各高校咨询系统之间缺乏标准化，包括各个环节的技术标准、适用 元数据标准、质量控制标准、合作性和跨平台、跨媒体的参考信息交换与共享标准等等。读 者在其中某个高校咨询系统中进行咨询时，无法通过链接进入到其他学校的咨询系统中获得 补充信息。
3 高校图书馆数字化参考咨询服务的模式
3.1 异步参考咨询

异步参考咨询，即用户的提问与咨询专家的回答不是即时的。这种类型的服务主要有如下几 种: ①Homepage (信息咨询网页)：在图书馆主页上开辟专门的信息咨询空间或建立独立的 信息咨询网页，用户可在网页的预留空间提问(例如:BBS、Message Board、咨询讨论组等) ，咨询人员则定期浏览和回答用户的问题。②电子邮件(E-mail)：以电子邮件方式提问和解 答问题，是最简单和最流行的数字参考咨询服务形式。③Web 表格：这种服务方式也是一种 基于电子邮件的服务，不同的是用户的提问不是通过电子邮件，而是以提交表单的方式。
3.2 实时的交互式参考咨询

它是目前高校图书馆研究的热点。读者只要使用用户名与密码在高校图书馆主页上进行登录 ，即可以提出问题并得到即时解答。由于其交互性强，读者与咨询人员之间可以随时就含糊 的表达进行澄清，所以咨询更加便利、效果更好，但系统设备的购置及维护投资较大，对咨 询人员素质要求更高。目前最广泛应用的是网络聊天(Chat) 软件技术，也有采用网络视频 会议、网络寻呼中心、ICQ、OICQ、UC 等形式的交互式咨询服务。
3.3 网络信息专家咨询

该方式能提供多功能参考咨询界面，具有可检索的知识库，并提供问题处理与分配、问题进 程跟踪及方便的管理等功能。用户较简单的或重复的提问可由专家咨询系统自动解答，复杂 问题将由专家咨询网络协同完成。高校“学科馆员”制度的建立是网络信息专家咨询方式的 很好实践，成为高校图书馆现代化信息服务发展的最新标志。
3.4 网络分布式协作咨询

该方式一般是在专家咨询方式的基础上，在地区间、全国甚至全球范围内，利用网络技术建 立的由多个图书馆或相关机构联合起来的合作式的参考咨询系统，它是一种智能化和现代化 程度较高的数字参考服务模式。它以浩如烟海的因特网资源以及丰富的馆藏资源为依托，以 全球化数字网络为桥梁，以一批成员馆参考咨询馆员和专家为后盾，为在任何时间、任何地 点提问的任何用户，在最相关的信息资源中提供最好、最准确的参考咨询答案。
4 高校图书馆数字化参考咨询服务的发展对策
4.1 加强对数字信息源的采集 

信息源是解答读者咨询的依据，是满足用户信息需求的物质基础，没有可供利用的信息资源 ，参考咨询服务就如同“无米之炊”。高校图书馆在馆藏建设方面，应调整购书经费的使用 结构，尽可能增加购置数字信息源(包括光盘资源、镜像资源、多媒体资源、网络资源等)的 经费，同时建立特色信息数据库。数据库建设是纸质文献信息开发服务于数字信息开发利用 之间的纽带，高校图书馆存储了各学科系统的、成熟的、权威的、发展前沿的文献资源，要 利用自身的资源优势，建设一批大容量的、有特色的、规范化的、标准化的数据库，并利用 新的技术手段和加工方法，提高数据库的利用效率。
4.2 加强咨询馆员的技能培养和知识储备

长期以来，我国图书馆界业务骨干大多从事高层次的研究工作，忙于撰写论文、从事理论研 究或从事信息加工编目等工作，与读者直接接触的一线人员，咨询能力和咨询效果都十分有 限。而DRS 对咨询馆员的知识素养、职业道德水准提出了极高的要求。人的因素是决定DRS 质量的重要因素。DRS要求咨询馆员不仅要有各个学科的专业知识，还必须具备多方面的素 质，如广博的知识面、敏锐的信息意识、现代信息技术应用能力、外语能力和良好的职业道 德修养。因此必须有针对性地开展咨询馆员的培训工作，使咨询馆员有一定的知识储备，以 保证建立一支高素质的DRS人才队伍。
4.3 制定相应的标准和规范

目前，数字化参考咨询服务在系统平台建设方面还没有统一的标准和规范，各图书馆开展服 务的系统平台形式多样，功能各异，技术水平和服务质量差别显著。数字化空间的信息共享 、专家共享、服务共享呼唤参考咨询服务的馆际协作和交流，合作化的数字参考咨询服务是 发展方向。为最大效益地开展服务，各图书馆应在国家相关部门的组织领导下制定出合理的 标准和规范，搭建切实可行的、高效的系统平台，并制定管理方案，努力开拓现代化的服务 方式，拓展数字化参考咨询服务功能，在统一规范的平台上更好地开展协作化数字参考咨询 服务。
4.4 尽快组建咨询协作网，加快咨询软件开发 

在北京、上海、广州等经济发达地区，信息资源丰富，数字参考咨询服务项目多，效果好； 而中西部地区信息资源匮乏，网络数据库少，数字化参考咨询发展缓慢。要改变这种现状， 必须走一条基于网络合作的道路，建立起一套符合我国特点的规范化的合作参考咨询服务体 系。同时还应加快国内咨询软件的开发速度，开发具有自主产权的咨询软件，促进网上参考 咨询的快速发展。
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