浅谈数字参考咨询员应具备的素质和技能

(衡水学院 图书馆，河北 衡水 053000)
摘 要：文章通过对数字参考咨询方式、其与传统参考咨 询服务的区别和发展趋势的阐述，提出了现代数字参考咨询员应具有的素质和能力。
关键词：高校图书馆；数字参考咨询；参考服务；数字图书馆
中图分类号：G258  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)21—0181—02

参考咨询服务(Reference Service)起源于美国，至今已有100多年的历史。按时间分类可分 为传统的参考咨询服务和现代的虚拟参考咨询服务两大类。经过长期的发展，传统的参考咨 询服务已经形成一套有效的方法体系，其主要是面对面的以手工检索为主,偶尔有电话咨询 或信函咨询。从双方互动来看是以被动参考咨询服务为主、主动参考咨询服务为辅。它以纸 质文献为基础、以手工检索为方式、以本馆读者为服务对象,而进行的各种解答的活动。虚 拟参考咨询(Virtual Reference)也叫数字参考咨询(Digital Reference)、电子参考咨询(E lectronic Reference)、网络参考咨询(Online Reference),是建立在现代计算机技术和网 络技术基础上的将用户与专家和学科专业知识联系起来的问答式服务。它是今后图书馆进行 参考咨询服务的主要方式。
1 数字参考咨询的主要方式

数字参考咨询的发展，可以分为异步和实时两个阶段，其主要方式有以下几种：
1.1 常见问题解答(FAQ)

常见问题解答(frequently asked question，FAQ)就是将用户经常问到的一些问题及其答案 编辑成图书馆站点的一个网页，并在图书馆主页的显著位置上建立链接，方便用户查询。这 种服务的内容大多是馆情介绍或者是一些服务政策方面的咨询，如怎样查找图书馆的目录， 怎样申请馆际互借，怎样续借，允许用户借几本书等。这样一个知识库将是咨询馆员提供DR S时非常有价值的参考源，咨询馆员可以方便地将解答内容复制、粘贴在电子邮件或在线聊 天窗口中，提高回答问题的效率与质量。
1.2 电子公告板系统(BBS)

电子公告板系统(bulletin board system，简称BBS)在图书馆的应用开始于1951年11月。当 时美国芝加哥公共图书馆的NorthPulaski分馆设立了BBS系统，给图书馆的参考咨询服务带 来了新的面貌。就目前情况而言，图书馆将BBS作为通告信息的园地，同时实施图书馆利用 教育和进行参考咨询服务。但是，BBS服务方式存在一个明显的缺点即保密性差，那些由于 个人或商业原因需要保密的咨询问题不适合这种方式。
1.3 电子邮件参考咨询服务(Email reference)
1.3.1 基本的电子邮件(base Email)

这种参考咨询方式一般是在图书馆主页上设立一个简单的电子邮件地址链接。用户提交问题 时，只需点击该链接，用户的计算机将立即启动电子邮件软件(例如MicrosoftOutlook等)， 用户写好电子邮件即可通过电子邮件软件发送给图书馆。图书馆在收到邮件后，由专门人员 根据问题内容分发给合适的咨询馆员。图书馆也可为咨询问题提供分类分层入口，用户可选 择主题类别和服务类别，给相应的咨询馆员发送问题。
1.3.2 web表单

Web表单方式中，图书馆页面上的DRS链接直接指向一个表单入口，这个表单包含关于提问人 和问题的一些基本信息，例如用户姓名、电子邮件地址、问题的主题、具体内容等。用户按 要求填写表单，具体表达自己的问题和信息需求。然后，通过点击表单上“发送”或“呈交 ”按钮即可将咨询问题发送给图书馆相应的咨询馆员，由他根据表单提供的信息来为用户解 答问题。
1.4 一般交谈咨询服务

在线交谈是实时虚拟参考咨询服务最基础的形式，它使虚拟参考咨询服务能像传统面对面参 考咨询服务一样能进行实时交流。这种服务的开展必须借助于一定的聊天软件，而这类聊天 软件通常有两类，一是类如QQ、MSN、ICQ的IRC(Intenret Relay Chat)软件，一种是基于WE B的聊天室。这二者用于参考咨询，可以实现用户和参考馆员之间来回发送信息。
1.5 视频会议咨询服务

这一服务形式主要是通过网络会议技术，来实现用户与参考馆员间的远程实时交互和面对面 的参考咨询服务。美国加州大学Ivrine分校图书馆是使用这种服务的一个典型例子。利用网 络会议技术，用户和参考馆员可通过图像、声音来传递咨询问题，通过聊天模块来传递文字 信息，通过白板来绘图，同时还可开启并发浏览器窗口进行数据库检索，并将结果拷贝到聊 天模块或白板上传送。更新的视频会议系统还将允许共享应用，即将一方的操作过程同时显 示到对方屏幕上。这样，通过多种信息渠道，参考馆员与用户可以全面地进行咨询交流。
1.6 呼叫中心

呼叫中心这一技术最初用于商业机构，用以处理产品销售和服务，它比一般的聊天工具具备 更强大的功能，除能进行文字信息的来回传递外，还支持文件的传递和共享以及页面推送(P gae Pushing)和同步浏览功能。呼叫中心不仅允许参考馆员和用户进行实时交流，而且可以 使馆员控制用户的浏览器，并为用户演示参考馆员推荐的页面。
2 传统的参考咨询服务和DRS的差异

目前图书馆提供的电子邮件参考咨询服务有两种方式基于对DRS的初步分析，我们主要可以 从信息源、工作与服务方式、服务对象与内容等方面分析和归纳DRS与传统参考咨询服务的 差异。
2.1 信息源不同
2.1.1 信息的形式不同

传统参考咨询服务主要是依靠印刷型的纸质文献如百科全书、词典、 书目、索引等工具书为基础开展工作;而DRS已变静态服务为动态的网上特色信息资源存取， 利用网上大量的电子信息，使检索空间及信息源扩大了无数倍。
2.1.2 信息源的分布不同

传统参考咨询的信息源主要局限于本馆馆藏，馆藏的局限性就制约了参考咨询服务的质量; 而D RS借助于Internet，可以在全世界范围内进行信息搜索，凡是可以向用户提供参考资料的各 种信息源均可覆盖在内。
2.2 检索方式、服务效率和咨询方式不同

传统参考咨询服务是以手工检索为主，局限性较大，大量的时间与精力耗费在常规咨询即查 阅工具书这一过程中;而网络环境下DRS则是更多地利用以光盘检索、联机检索、Internet检 索为主的计算机检索技术，借助于网络的强大功能，从大量的事务性工作中解脱出来，从浩 瀚的信息海洋中更快、更新、更全面地获取信息，随时更新知识，以适应多方位的信息需求 。在网络环境下，传统的手工检索只是在一定的范围内成为辅助手段。另外，传统的在图书 馆内馆员与用户面对面或以书面形式进行的服务方式将逐步由基于现代技术的数字化咨询方 式所取代。在DRS中，提问和解答可以直接在网络上以交互式的对话方式来进行，也可以通 过电子邮件来进行传送，实现互动交流，有效地克服了地域和时间上的障碍。同时，当咨询 馆员对用户提出的某些问题不能够准确答复时，还可以请求加入系统的其他成员馆帮助。
2.3 服务对象及内容不同

网络环境下DRS以Internet为桥梁，服务对象由传统服务时期到馆的用户扩大到访问站点的 所 有用户，在时间上也打破了上下班时间的限制，能够全天候24小时无限制提供服务，针对用 户需求，利用各种检索系统，对信息进行选择、加工并形成信息咨询报告，以灵活的形式、 快捷的速度提供给用户。
2.4 咨询解答结果智力化

传统参考咨询工作中，咨询馆员在咨询过程中投入的智力劳动并不多，向读者提供咨询解答 结果要么是相关信息的原始资料或线索、要么是简单的问题回答。而在虚拟参考咨询中咨询 馆员凭借计算机信息处理、光盘数据库检索、网络信息传输等现代信息技术，可以向咨询读 者提供更高水平的解答，为读者提供的不再仅仅是文献单元或信息线索，而是针对性更强的 具体知识、具体信息单元，或经过综合分析加工处理重组后的具有更高附加值的智
力化成果。
3 数字参考咨询服务的发展趋势
3.1 特色服务

各个图书馆的资源不同和工作人员的素质高低也有差别，应根据本馆的资源优势和咨询馆员 的专业优势,开展有别于其他馆的信息服务。像地方院校图书馆可以针对本校重点学科、重 点课题,跟踪国内外该研究领域的新观点、新思潮、新动向,进而建立为用户提供定性、定量 的专题报告和论文汇编数据库,并经常更新和维护。
3.2 协作服务

现代信息网络技术的发展,为由来已久的图书馆协调协作,资源共享的目标创造了良好的发展 空间。协作服务指的是本馆的数字化参考咨询服务要积极参加到其他数字化服务联合体中, 在提供自身的特色服务的同时,也充分利用联合体的其他服务。
3.3 智能化服务

在网络环境下,最基础的数字化参考咨询服务是建立一个FAQ常见问题的知识库,用户可以在 寻找咨询馆员帮助之前,首先参考FAQ库的有关内容。作为数字化参考咨询系统的一部分,应 将其与实时解答部分相连,每个读者询问的问题和咨询馆员的解答都会经管理员编辑整理后 在FAQ库中公开,随着时间、服务的展开,该库应采用知识库的管理方式,将整个题库进行分类 ,不仅可用简单的字词匹配进行检索,还可提供专家系统检索、自然语言检索等功能。
3.4 个性化服务

图书馆有多种用户群,同一用户群往往有相似的需求。实际上,即使是属于同一用户群,其个 体需求往往也相差很大。在市场营销学上有一个理论,叫做“市场细分化”,这是一种营销策 略,因为细分更能满足顾客的特定需求。
4 数字化参考咨询员必须具备的素质和技能

随着现代科技的进步，计算机技术和网络技术的发展，数字化参考咨询服务会成为参考 咨询的主要发展方向。根据以上数字参考咨询服务的方式、与传统参考咨询的差异和发展趋 势我们可以得到现代的参考咨询人员应具备以下素质和技能：
4.1 热爱自己的工作

 一个人做事的成功与否第一取决于其对事情的态度，只有热爱自己所从事的工作的人才 能端正态度，全身心地投入到工作中去，这是做事成功与否的决定因素。
4.2 过硬的专业知识和相关学科知识

一个合格的咨询人员必须在掌握本专业的知识以外，还广收博采，触类旁通，了解其他各科 的知识，并在工作中得到充分运用。只有这样咨询人员必能具有较宽的知识面和一定的学术 水平，才能够把握国内外有关学科发展的前沿动态和交叉学科之间的相互关系，为读者提供 准确无误的文献信息。
4.3 计算机及网络知识

网络信息环境不仅为用户提供了众多的搜索引擎系统，而且不断推出咨询网站，为用户提供 丰富的参考咨询资源和咨询服务。所以参考咨询人员只有具备网络操作和快速录入信息、快速检索、信息开发、维护的技能，才能熟悉网上信息资源的种类和特点，并能有效地使用各 种网上查询工具，为用户提供优质的智能型服务。
4.4 外语水平

基于网络的数字参考咨询服务的对象不紧紧局限于国内，只要能够和国外的参考咨询网站相 连接，服务的对象也可能包括国外的客户，另外要想及时跟踪获取先进国家的最新信息、资 料，没有较好的外语水平是无法胜任这项工作的。所以，参考咨询人员要不断提高自己的外 语水平，只有具备了较高的外语翻译能力和文字处理能力，才可以利用这些知识迅速准确地 了解、选择和获取信息，开展综合性的信息获取业务。
4.5 自觉关注信息技术的发展及其对参考咨询服务的影响

面对不断出现的新知识和新技术，要始终保持旺盛的求知欲和积极的进取精神。一方面要与 时俱进，不断学习、涉猎新知识、汲取最新科技成果，不断充实自己，适应新的变化；另一 方面要把新技术与传统的参考咨询服务有机地结合起来，进行嫁接、整理、生成、出新。
4.6 良好的沟通和安慰用户的能力

数字化参考咨询的实时、同步性增加了用户对服务质量的期望值。咨询员应具有良好的沟通 能力及时获得用户想要得到的信息，同时实时的方便性带来了庞大的咨询请求量，导致了咨 询人员与用户间即时交流速度减慢，在线用户不满情绪显而易见。因此，咨询馆员应在咨询 过程中及时安慰用户并尽可能地为用户提供帮助。
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