ＶＩＰ客人规范服务规范

　ＶＩＰ客人的规范服务规范

　程序

　规 范 准备工作 １、服务人员接到接待ＶＩＰ客人任务后，要熟记客人姓名、国籍、习俗；入住房号，抵离时间，接待等级及特殊要求 ２、房务中心物管员按接待等级准备：水果（小点心）化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用套袋。饭店总经理名片和迎宾卡（欢迎信）、花蓝、花束及插花等。并由服务人员领取后进行客房布置 ３、客房管理员检查客房布置，包括检查设施设备是否完好有效，客房布置是否到位，物品是否齐备，布置规格是否符合要求，在客房管理员检查后，客房部经理、房务总监及饭店总经理（或指派的管理人员）进行检查，不足之处迅速补课，在客人抵达前全部做好 迎宾服务 １、接到ＶＩＰ接待任务后，房务中心和楼层管理员保持与总台的联系，掌握ＶＩＰ客人信息。接到迎宾通知后，楼层管理员带领服务员在二分钟内迅速站到梯口相应位置等待客人

　２、迎宾人员保持仪容整洁，仪表端庄，面带微笑，双手垂于身体两侧，见到客人鞠躬行礼，使用敬语：“某某先生／小姐（女士），您好！欢迎光临”，然后走在客人左前方引领客人到达入住的房间。行进过程中与客人保持一米左右的距离 １、 按正常进房规范开启房门，然后站在适当位置请客人进房，使用敬语；“某某先生／小姐（女士），请！”。客人进房后主动向客人打招呼：“请某某先生／小姐（女士）稍等，我马上为您（们）送上茶水和毛巾”。随后退出房间，将房门虚掩。

　２、 在一至二分钟内用托盘将茶包和毛巾送进房间，并为客人倒上第一杯茶，用敬语请客人用茶 ３、 向客人简要介绍客房的服务设施及饭店的服务项目。退出客房前，应向客人示意在住店期间如有什么需要请拨打房务中心电话，电话号码为某某分机，并表示“我们很乐意为您服务”。退出客房时，应面对客人道别，祝客人过的愉快。然后后退二步再转身轻轻关门 注意：１、送茶水、毛巾应视客人需求灵活掌握

　 ２、服务敬语应灵机运用，确保客人满意 住店期间服务工作 １、 ＶＩＰ客人住店期间，服务人员应予特别关注，并根据客人习俗和活动特点随时掌握信息，做好予期服务和各种小服务 ２、 客人外出时，及时整理客房，包括：更换用过的茶具，酒具及卫生间“四套巾”，清倒垃圾和烟缸（注意检查有无贵重物品），清洁洁具和台面；整理床铺，盖好床罩；整理家具，挂好客衣，摆齐客人物品，复原家具和设备放置位置；清洁地面杂货物，如有污渍迅速清除；整理补齐小酒吧物品 ３、按照接待规格和要求，按规范提供做夜床服务。在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花，在床头柜放晚安卡和精美小点（或晚安糖）

　送客服务 １、 接到ＶＩＰ客人离店通知后，楼层服务员应即至梯口送行。见到客人用敬语 ２、 服务员为客人按电梯铃，电梯到达楼层后，站于电梯口一侧用手挡住电梯门，请客人进入电梯，然后站于电梯口中央（离电梯一米左右），当电梯关上三分之一时，面带微笑向客人微微鞠躬送别：“欢迎再

　次光临，祝一路平安” ３、 送客后立即回房检查，发现遗留物品，立即送往前厅部，由大堂副理设法处理；检查房内各种物品和礼品，交回回收物品，作好耗用物品报账工作

　注：VIP 客人等级划分及礼遇（最低标准）

　VIP

　A 、 总统、总理等国家元首。

　客人抵离时，饭店总经理、副总经理带领十名迎宾员，在大堂门口迎送，大堂铺设红地毯，各部门代表（20 名左右）在红地毯两边列队迎送。开启专用电梯并安排专人负责运行。

　客房内布置大型插花和什锦水果篮（8 个品种、14只水果）、并配专用刀具餐巾、一套品牌洋酒，（一种烈性，一种红酒）以口布包裹，银质酒桶放置，并配置专用开瓶器和精致的酒杯；一份特色点心（优质饼干或巧克力及奶酪）用银器盛放，高档浴衣、睡衣、拖鞋、全套品牌化妆品。24 小时管家服务，满足客人一切合法、合理的特殊要求。夜床服务，将浴衣折叠整齐放置床上，袋口插二支鲜花。西式糕点、巧克力、干果拼盘。集团首席执行官和饭店总经理共同署名的欢迎信和名片。

　VIP

　B 、

　政府要员和国际性公司区域经理以上客人。

　客人抵离时，饭店总经理或驻店经理在大堂门口迎送，并陪同进房登记。

　客房内布置精美的插花和水果篮（10 只进口水果）、国产品牌红酒置酒篮内，特色点心用银器盛放。高档浴衣、睡衣、拖鞋。集团首席执行官和饭店总经理共同署名的欢迎信和名片。

　VIP

　C 、 饭店重要客户和对饭店有重大影响的客人。

　客人抵离时，市场营销部总监、房务总监及在大堂门口迎送，或由大堂经理在大堂门口迎送并陪同进房。

　客房内布置盆花和水果篮（6 只进口水果）、红酒、浴衣。

　VIP

　D 、 饭店比较重要的客户。

　客人抵离时，由大堂经理大堂门口迎送，并陪同在总台登记。

　客房内布置瓶花和水果盆（4 只进口水果）。