2009年公司精神文明建设总结

2009年，集团以争创全国文明城市为契机，坚持以“旅客优先、服务创新、旅客满意”为目标，着力营造“快乐客运、和谐客运”的人文窗口环境，把提高优质服务、创建示范窗口与提升武汉市文明形象紧密结合起来，全面推行管理规范化，质量标准化，工作程序化的创建标准，形成了全方位、多层次的服务体系，集团公司文明创建工作有力地促进了企业的发展和效益的提高，我们的主要做法是：　　

一、打造站场设施建设，全面提升候车环境。
　　集团公司每年都要投入大量的资金进行基础环境建设。2009年以来，我们以创城为契机，投资近6000多万元先后对付家坡、宏基、金家墩、新华路四大车站进行环境综合整治，绿化美化站区环境。一是完善客运站场设施，进一步规划好车场绿化带、停车区及通道，对车辆的停放，划分规定区域，保证进出规范有序。二是安装电子显示屏，触摸显示屏，设置空调候车室，吸烟室、重点旅客候车室，针对不同人群的旅客需求，为残疾人设置了“绿色通道”，安装了坡道、护栏和专用卫生间，我们本着以人为本的服务理念为旅客提供了温馨、舒适、便捷的的候车环境。在硬件设施改造的同时，我们还注重软环境建设。通过加强宣传和定期检查，引导职工和旅客爱护环境，保护环境。经过几年来的努力，我们的候车环境焕然一新，候车条件极大改善，树立了良好的企业形象。　　

二、严格服务标准，建立规范化服务体系　　

集团公司将服务理念、工作方法进行了汇总、归纳和提炼，制定了《站务员工作手册》，将该《手册》在站务员中进行了广泛的学习和推广，并贯彻到集团每一名站务人员，在服务员中执行严格的标准，以建立规范化服务体系。　　

一是严把入口关，抓业务培训。我们集团进行了一系列的企业改革，特别是劳动用工的改革，目前我们全面推行的是企业员工聘用制，所有车站新进的服务员全部是社会公开招聘，确保了站务员的基本素质。同时，各车站服务班的成员上岗之前都要经过严格的培训，除了贯彻《站务员工作手册》这一必修课外，培训的内容还包括站姿、服务礼仪，思想道德教育，语言培训（讲一口标准的普通话，掌握常用的英语和哑语）等内容。经过几年来的发展和人员调整，我们站务人员的素质有了较大提高，特别是品牌服务班，现具备大专以上学历的站务人员现在达到了80余人，占品牌服务班人数的95%，服务人员的年龄结构也在逐步年轻化，25岁以下年轻员工占到总数的90%。　　

二是建立健全人员管理和考核机制。在集团制定并实施的《站务人员工作手册》中，对站务人员的各项管理和考核办法都提出了明确的规定和要求。车站站务人员与广大旅客是零距离接触，为了尽量避免与旅客发生不必要的冲突，我们还设立了服务委屈奖，对于部分旅客的无理取闹，明确要求每一名站务人员都做到打不还手，骂不还口。付家坡站“天使”服务班对站务员实行了星级评定制度，每月进行一次考核评定，站务员所评星级与工资收入挂钩，极大的激发了站务人员的优质服务热情。　　

三、规范经营行为、营造和谐交通。　　

为了进一步规范客运经营行为，为广大旅客营造一个方便快捷的出行环境，集团公司制定并下发了《关于进一步加强集团公司内部道路客运经营行为整治工作的实施方案》。在集团公司范围内，各车站做到票价公开，同车型、同线路的票价相同。各运输分公司加大对违规经营行为的处罚力度，严厉杜绝甩客、宰客、无故转乘、串线经营等违规行为。为严厉打击“兔子”拉客，各车站采取了封闭式管理，开辟了司乘及工作人员专用通道，实施了候车大厅24小时开放，售票窗口24小时服务，让车站周边的黑车和“兔子”无可乘之机。　　

四、以点带面，创建服务品牌全面铺开　　

“小红帽”服务品牌的成功创建，取得了较好的经济效益和对外宣传效应，服务品牌的创建工作也得到各级领导的高度重视。我们在集团范围内进行了大力的宣传和引导，并多次举办现场优质服务经验交流活动，通过这些活动的开展，使广大站务员的工作积极性大有提高。　　

一花独放不是春，万紫千红春满园。在“小红帽”服务班的带动下，优质服务品牌在集团公司遍地开花，集团公司各车站相继组建了付家坡客运站“天使”、宏基客运站“春天”、客运总站“七彩”等品牌服务班。她们始终坚持“全过程、全天候、全身心、全方位”的服务理念，并结合各自的特点开展各具特色的服务。“小红帽”服务班专门设立了一项“爱心救助”专项基金。基金来源首先由各位“小红帽”及职工带头捐款，然后设置在总服务台接受旅客的捐赠，并实行专款专用，专门对那些暂时有困难和不能回家的旅客提供爱心救助。我们提供的免费救助方式主要有：送一张免费回家的车票、打一个免费的电话、吃一顿免费的盒饭，通过这些救助活动，使身处异地的旅客感受到了亲人般的照顾和家庭的温馨。现在省客集团所属的四大车站全部在总服务台设立了“爱心救助”专项基金，截止2008年，我们共救助旅客近千余人。　　

付家坡车站的“天使”服务班统一身着蓝色套装，为旅客提供的是“空港式”服务。她们凭着对工作的理解，创作、提炼了一套“客运天使工作法” 即一问、二听、三观察、四在、五心、六主动、七到位），而就是这套工作法，守护着旅客，为旅途中的旅客送去温馨与关怀。并荣获“全国巾帼文明示范岗”称号。宏基“春天”服务班以旅客为本，不断创新服务内容，推出了“十四免二代一提供“（免费提供:书写笔、信纸、信封、针线、鞋刷、方便袋、包装绳、茶水、天气预报、出借雨具、电子查询、民工咨询、微波炉加热、轮椅；代售:餐巾纸、地图；提供:交通咨询）的人性化服务。客运总站“七彩”服务班创新服务意识，率先推出了“邮寄儿童”特色服务项目。　　

她们的服务得到了各级领导、社会各界的充分肯定和广大旅客的高度赞扬，成为武汉客运行业一道靓丽的风景线。我们还将车站创品牌优质服务的经验推广到运输车队，相继推出了“武汉至黄石”、“武汉至黄州”、“武汉至长沙”等精品线路，推行了优质温馨服务在途中的文明创建活动，也受到了社会各界及旅客的好评。　　

成绩只代表过去，我们深感责任重大，2010年我们将脚踏实地的做好以下几点工作：　　

 一、以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，加大专业知识、岗位技能、文明礼仪知识培训，提高广大站务人员的思想素质和服务能力。　　

二、充分发挥优势，细化、拓宽、延伸服务内容，提供便捷、高效、安全、满意的优质服务。进一步完善旅客投诉机制，使旅客意见处理率、回复率达100%。　　

三、继续利用电子显示屏、公益广告牌、活动宣传展板、车贴、挂旗、车载电视和宣传卡片等，营造全方位宣传态势，强势宣传文明服务规范、服务内容和服务承诺，接受监督，引导乘客关心、支持、参与共创交通文明窗口活动。　　

四、积极参与并做好第十一届“新风杯”创建文明行业竞赛活动。完善服务标准，明确服务规范，提高职工综合素质和服务水平，树立窗口行业良好形象。　　

五、认真开展好“四倡五治”宣传教育实践活动，倡导文明有序、礼让和谐的社会风尚，治理不文明顽症陋习，营造良好的候乘秩序，做到全员发动，全员参与，使 “四倡五治”宣传教育实践活动取得实效。