卷烟市场诚信等级管理的实践与启示

烟草专卖引入诚信等级管理，是顺应卷烟市场形势发展，强化专卖管理，深化网建工作的重要手段。通过对卷烟经营户实行诚信等级管理，架起专卖管理与规范服务、专卖管理与业务销售、专卖管理与零售户之间的桥梁，起到明确职责、精简高效、优化服务的作用，全面推进烟草专卖专营体制有机结合，树立烟草专卖的良好形象，实现烟草企业的跨越式发展。

　　卷烟市场诚信管理的意义

　　卷烟市场诚信管理是建立良好卷烟市场秩序的需要。当今的市场经济，其本质是信用经济，其形式是契约经济。信用经济的道德基础是诚信。在市场经济中，规避风险、严守信用，是整个经济体系正常运行的基本前提。没有诚信的支撑，市场就会陷入混乱无序的状态。在卷烟市场中，良好的诚信度对于一个卷烟经营商的作用是毋庸置疑的。它是巨大的无形资产，可以给卷烟经营商带来良好的信用关系、稳定的客户群以及随之而来的各种社会收益。卷烟经营商为了获得良好的诚信度，不但会增加广告宣传，树立自身形象，还会重视提高商品、服务的质量，参加各种公益活动。这些都会使得卷烟经营商在追求自身经济效益的同时为提高社会效益做出贡献。因此，引导卷烟经营商重视自身诚信是建立良好卷烟市场经济秩序的基本要求。

　　诚信等级管理的基本实践

　　2003年以来，辽阳市烟草专卖局根据国家局、省局的工作要求，在原有户籍化管理的基础上，结合实际，积极探索，大胆实践，细化工作目标，深化工作方法，推行标准化工作流程，开展实施诚信等级管理的基础工作。

　　通过实施诚信等级管理，做到行政执法规范化、管理服务科学化、操作运行程序化，实现全面规范市场，提高服务质量，落实岗位责任，提高经济效益的目的，形成全新的专卖管理格局。通过深入细致地市场调查，对辖区卷烟经营户进一步核实确认，调整、充实卷烟经营户有关档案资料，建立微机档案库，对其科学分类，实行分片管理到位，责任落实到人。进一步整顿和规范卷烟市场经济秩序，强化监管力度，提高市场净化率，把管理和服务的触角延伸到每个卷烟经营户。今年，又确定诚信等级的标准，根据卷烟经营户守法经营情况，经营卷烟能力、店容店貌以及对烟草专卖的认识水平和经营信誉等情况，制定统一标准，公开操作流程，将辖区所有卷烟经营户纳入诚信等级管理，实施诚信等级管理的步骤。

　　一是制定工作方案。制定诚信等级管理具体工作方案，建立组织，强化领导，明确责任，落实到人，把诚信等级管理作为一把手工程，作为专卖管理的中心工作，严密实施。

　　二是深入宣传发动。首先组织专卖执法人员认真学习《卷烟经营户诚信等级管理实施办法》等有关文件，熟悉诚信等级管理有关操作流程，统一宣传口径，为诚信等级管理的实施做好宣传准备。其次制发《诚信服务手册》。将诚信等级管理的目的、意义、标准、方法等内容制作成册，发放到所有经营户，一户一册，做到人人知晓。再次开展诚信等级管理回访活动。对经营户再宣传、再深化，使每个卷烟经营户都明白诚信等级的目的、意义。

　　三是认真调查确认。对辖区内卷烟经营户的经营信誉等情况进行调查摸底，并结合户籍化管理档案资料，将经营户守法、经营情况等整理成诚信等级管理档案资料，确认卷烟经营户的初始诚信级别。

　　四是完善信息资料。根据调查情况，分片分线，建立卷烟经营户诚信等级微机档案，充实完善有关的信息资料，以利于更好地实施诚信等级管理。

　　五是公开隆重授牌。通过一定时间段的实践，对所有卷烟经营户进行客观评定，对取得AAA级诚信等级的优秀卷烟经营户，授予诚信牌匾，并大力宣传，造成声势。

　　诚信等级管理的工作措施

　　1.继续实行分散走访与集中检查相结合的工作机制。将辖区市场分片、分线路，落实到稽查中队和稽查队员，实行分线走访与集中检查结合的工作方法。对AAA级诚信级别的优秀卷烟经营户，专管员每月至少走访服务1次，稽查中队每季度至少检查1次；对AA级诚信级别中的一般卷烟经营户，专管员每月至少提醒二次；稽查中队每月至少检查2次，稽查中队长找其诫勉谈后每季度不少于1次，并做好诫勉谈话记录；对达标级别的特殊卷烟零售户，专管员每月至少提醒4次，稽查中队每月至少检查4次，稽查中队长、专管员、内勤负责收集整理其违法违规基础资料，为“间苗”取缔工作提供依据。

　　2.及时、严格、认真地落实记分制度。专管员负责对其所辖线路零售户进行记分，在诚信等级服务手册上明确记录该经营户违法活动的时间、地点、事实和分值。对达到一定分值的经营户，由有关人员进行提醒或诫勉谈话，并办理相关手续，为对其采取谈话和停供货源等措施提供依据。应停供货源的下达书面通知并告知业务部门实施，专卖部门要加强跟踪检查，防止其从外乱进乱购。

　　3.制定完善诚信等级管理的相关制度。在诚信等级管理中制定了走访制度、执法检查制度、诫勉谈话制度、书面警告制度、卷烟供给制度、诚信等级确认制度、诚信手册发放管理制度、考核奖惩等制度，以保证诚信等级管理工作的顺利运行。

　　诚信等级管理对人员素质的要求

　　诚信等级管理的实施对专卖管理人员的素质提出了更高的要求。在诚信等级管理中特别要加强对专卖管理人员的素质培训：一是专管员在实施诚信等级管理过程中要做到“三会”，即会宣传、会操作、会管理。会宣传诚信等级的目的、意义；会操作诚信等级管理的有关工作流程；会管理线路内零售户诚信等级资料。二是继续搞好以“五法一例”为内容的法律法规学习，为队伍素质再上新台阶打下牢固基础。全体专卖人员做到四会：即会电脑操作、会做询问笔录、会识别真假烟、会咨询回答解决诚信等级相关问题等。三是理论联系实际，继续开展多渠道、分层次地对专卖人员进行业务培训。针对岗位的不同，确定重点培训内容，注重理论联系实际，把学到的知识运用到诚信等级管理工作中，并在实践中不断总结、提高。

　　实施诚信等级管理的启示

　　（一）统一思想、提高认识是实施诚信等级管理的前提。诚信等级管理是新形势下专卖管理手段的创新，是对户籍化管理的完善与提高，是净化市场、稳定市场秩序，促进卷烟销售的重要举措。必须经常开展学习培训，将全员的思想统一起来，进一步提高认识，强化领导，才能增强做好诚信等级管理工作的主动性。

　　（二）制度完善、措施落实是实施诚信等级管理的保障。诚信等级管理可以说是一项全新的工作，标准更严、要求更高、工作更细，原有的专卖管理工作制度有的不能适应，需要进一步的充实完善。狠抓制度的落实，明确岗位责任是保证诚信等级管理有序实施的重要一环。

　　（三）管销联动、密切配合是实施诚信等级管理的关键。一个好的工作模式往往需要多种手段来支撑，诚信等级管理也不例外，特别是在烟草行业专卖专营体制下，管和销两手都要抓，两手都要硬，除了运用行政手段，更要发挥经济手段，只有管销紧密结合，密切配合，才能更好地体现诚信等级管理的作用。

　　（四）公开透明、记分管理是实施诚信等级管理的核心。记分管理是卷烟经营诚信等级管理的核心内容，记分管理必须实事求是，本着对零售户高度负责的态度，公开、公平、公正实施，只有科学的记分管理才能教育、引导违规零售户合法经营，才能严厉打击违法经营的不法分子，才能发挥诚信等级的优势条件，让诚信级别高的经营户有优越感，得到真正实惠，让诚信级别低的零售户有失落感，积极争取提升，才能进一步密切关系，增强其反哺意识，为我所用，为我服务，共同支撑烟草大业。

　　（五）强化素质、科学管理是实施诚信等级管理的基础。卷烟诚信等级管理对专卖管理队伍提出了更高的要求，要有坚强的信念，高尚的情操，强烈的事业心、责任心以及具备一定的专业知识、一对一管理和服务的工作能力。因此，加强对专卖人员的素质培训，制定诚信等级标准化管理工作流程，实行科学管理，达到内强素质，外树形象的目的。努力建立一支高素质的专卖管理队伍，才能保证卷烟诚信等级管理工作不断向广度和深度发展。 相关热词搜索： 卷烟 启示 实践 等级 诚信