浅议图书馆人性化服务

(滨州学院 图书馆，山东 滨州 256603)
摘 要：文章阐述了现代图书馆树立人性化服务理念的必 要性，指出了目前图书馆人性化服务所存在的一些问题，提出了构建图书馆人性化服务体系 的几种主要途径。
关键词：图书馆；人性化；服务理念；读者
中图分类号：G251  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)01—0141—02

当今图书馆随着现代信息技术的广泛应用，多种专业数据库资源的不断丰富，文献资料藏借 阅一体化的开放服务手段，为读者提供了越来越多的自主查阅、自我扩展信息资料的方式， 图书馆工作人员与读者面对面推荐文献信息资料的状况正在逐渐减少，所以现代图书馆树立 人性化服务理念，构建人性化服务体系就显得更加重要。
1 树立人性化服务理念的必要性

现代社会注重的人性不是善恶的问题，而是人的合理的精神和物质需求。读者索取信息 资料和陶冶精神本身就体现了人性的问题。读者的需要是无限的，但就图书馆现实性而言， 读者的需要在一定时期一定范围内只能是有限的。从读者角度来看，读者的需要表现为个体 的自由和权利，从社会的角度来说，读者的需要表现为馆员与读者之间的权利义务关系。权 利本身是对读者的需要的肯定，而义务的设定则是为了满足权利主体的需要。所以图书馆的 人性化服务理念，就是以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者相互沟通合作并建立一种亲切 的、平等的、相容的服务关系，让读者在图书馆服务中找到一个充满人性味的精神家园。
1.1 人性化服务理念是图书馆永无止境的一种追求

图书馆的人化性服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求 的一种新型的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的 必然趋势，也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供满意 的服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。
1.2 人性化服务让读者感到图书馆是“温馨的家”

图书馆服务的对象是读者，而“读者”则是一个求知欲望、有理性、有感情、有血有肉 的活生生的人。图书馆工作者不但要有读者的“主人”的思想，而且有读者的“亲人”的观 念。不但要使读者感到图书馆查阅信息资料的场所，而且要使读者感到图书馆是“温馨的家 ”。图书馆着力推行各项服务的人性化，是为了从心理上拉近与读者的距离而开展的服务措 施，使书馆服务更加顺应人性，读者一进入图书馆便能找亲近感和归属感。
1.3 人性化服务是现代图书馆服务的标志

人性化服务在现代图书馆里不应该是一句时髦的口号和表面的形式，而是融入图书馆各 个环节上一种物化了的具体内容的体现。人性化服务要求图书馆必须充分发挥工作人员的主 观能动性，挖掘内在潜力，时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使馆员与读者共同的目标 和价值取向得以完成。因为人性化服务不应是僵化的条文，也不应是冷漠的按章办事，而是 面对读者投入相应的情感和行为。人性化服务是建立在人性的基础之上，让读者毫无束缚地 自由进入图书馆选取自己所需要的资料，对各种“规范”之外的需求给予富于人性的关注和 做出富于爱心的奉献。
1.4 人性化服务是满足读者自由发展空间的需求

随着信息市场竞争的加剧和读者需求层次的提高，读者越来越要求个性化、多样化的服务。 客观信息环境的发展，人性化服务要求馆员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次读 者的需求；注重读者的差异性、层次性，突出读者的主体性和能动性，尊重读者，理解读者 ，信任读者，帮助读者，维护读者的隐私权，给读者更大的自由发展空间。
2 目前图书馆人性化服务存在的问题
2.1 人性化服务意识的淡薄

长期以来在有的图书馆内养成了“等、靠、要”的思维定式，对人性化的环境以及图书 馆人员与读者直接交往中人性关怀考虑较少，体现在读者信息服务上就是坐等读者上门，读 者问什么答什么，本馆有什么提供什么。在接待读者时，对读者的询问有时故意回避推诿， 甚至对个别读者还带有歧视和偏见。这种被动冷漠的服务方式使图书馆文献信息服务偏离读 者的个性化和人性化的需求，造成图书馆的信息服务缺少深度、缺乏特色，缺乏新意、缺乏 热情、缺乏吸引力。
2.2 服务上禁忌代替诱导，惩罚多于教育

有的图书馆为了加强内部管理，花费了10多万元安装了门禁系统，读者凭借书证扫描进 入图书馆大门，无形当中为读者利用图书馆设置了很多障碍，把图书馆的门槛筑得高高的， 使忘记携带借书证的读者望而却步。进入每一间阅览室后还要押证，为了预防图书被盗或被 损坏而制定许多限制读者借阅的规矩，束缚读者的自由。图书馆那种人文关怀和人文援助的 公益性思想在淡化。
2.3 在语言运用上缺乏亲切感

有的图书馆在标识牌设置上，命令性语言过多，缺乏人情味，没有亲切感。读者进馆后 没有增加愉悦、宽松的心情，反而产生了诚惶诚恐的感觉。图书馆各处标识牌上的各种命令 性语言，如“严禁……”、“罚款……”等黑色的大字到处可见。在语言表达用词上“生、 冷、硬”，对读者很不礼貌，读者看了只会产生逆反心理。图书馆工作人员盛气凌人，乃至 以势压人，以指导性或命令性的行为和口气干涉读者的借阅选择。
2.4 程序化的服务显得僵硬和冰冷

有的图书馆先进信息技术带来的只是服务的机械化和自动化，进而使读者服务变得僵硬和冰 冷。登陆图书馆主页后常常可以看到一个只有“本栏目正在建设中”这样一点内容的空栏目 ，读者兴冲冲地点击进去，却总是吃个闭门羹，这是一种对读者不负责任、不尊重读者的表 现。图书馆的“咨询台”、“留言簿”常常使读者的问题不能得到及时的解答，意见和建议 犹如石沉大海。表面上看，是读者对“咨询台”、“留言簿”的点击率的不断减少，事实上 这是读者对图书馆主页的失望和不信任的体现。
3 构建图书馆人性化服务体系的主要途径

人性化服务体系可以用心去做，用话去说，用手去干，用脑去想。人性化服务不仅要在 形式上新颖、多样，主要是在人性化服务体系上扩大其内涵，延伸其价值。
3.1 把人性化的服务理念变成馆员自觉的行为准则

图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的，在服务流程中应以读者为中心，筹 划可以预见的读者需求变化趋势，整合图书馆各种资料和服务功能，形成一个以服务为导向 ，读者需求变化为动态响应的服务体系，让人性化的服务理念成为馆员的自觉行为准则，使 人性化服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处，让读者真切地感受到图书馆 的温，体会到在图书馆是一种快乐，是一种满足，是一种权利，而不是外在约束，使读者 有一个轻松舒畅的查询阅读心情。
3.2 体现环境与人的亲和力

图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境，包括灯光、温度、色彩、声音、空气流 通等都要满足人的生理和心理需要，以人体感觉舒适为宜。图书馆应突出书卷气，格调高雅 ，雅中求静，给予读者以精神上的感染。在图书馆环境中增添一些艺术品和绿色植物，如字 画、雕塑、陶艺、壁挂、盆栽等，使室内环境布局达到协调统一。从人的审美感出发，运用 色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应及装饰的嵌入等方式营造一个宁静、典 雅、宽松的整体环境，使读者能全方位地感受到环境与人的亲和力。当读者一走进开放舒适 、通透宽敞的阅览环境里，不仅产生书中有人的感受，还能领略到一种脱离尘嚣，收心养性 、投身书海的强烈感召力，激起读者美好的阅读欲望。
3.3 营造轻松交流的学术小憩空间

开辟一些休闲小憩的空间，营造出轻松交流的学术氛围，使得在表面看来刻板与机械的 图书馆能够更多一些亲近感，培养读者求知的欲望和务实的学风。电子阅览室、DVD个人观 像室在开放之中强调保留一定的私人空间。没有那个读者愿意在一个充满着压抑、惊恐和被 监视的环境下看书学习的。图书馆在过道地方还可以适当安排座椅为读者提供休息交流的便 利，同时还能解除读者的阅读疲倦。
3.4 图书馆各种标识设计要贴近人性化的要求

树立人性化服务意识，不仅要规范服务语言，而且在图书馆内设置的警示标语要有人情 味，多些“请…”、“毋…”，少些“严禁…”和“罚款…”等辞令，让读者进入图书馆感 到愉悦、舒适和亲切，让读者遵守图书馆规章制度感到是一种责任和义务。图书馆对服务流 程进行设计时，应以方便读者习惯为出发点，制作出醒目一点的区域指示牌、服务流程图、 信息公告栏等，标识设计要清晰形象贴近人性化，并在主要区域设置电于触摸屏，使读者完 全可以靠路标和触摸屏的指引自主寻求并轻松自如地到达自己想耍去的区域。
3.5 把网络主页变成人性化服务的窗口

现代图书馆是信息网络中的一个节点，其自身已融入了国际互联网之中，成为庞大的网 络信息资源库的一员。网络传输速度的加快、上网费用的低廉和“傻瓜型”的文献信息检索 方式，增强了读者对网络信息资源的使用性。所以图书馆在主页设计上不仅要条理清楚，结 构合理，主次分明。色彩关系以及图形文件的比例，既体现图书馆庄重肃穆的风格，又体现 人性化服务的特点，给读者以亲切的感觉。而且还应增强主页的互动性，增加在线答疑咨询 项目，充分体现对读者的关爱和对读者的体谅。让四面八方的读者随时随处都能感觉到图书 馆的关怀，把图书馆的主页真正成为信息时代图书馆人性化服务一个窗口，使读者真正享受 到网络化带来的方便、快捷、轻松的人性化服务。
3.6 增强图书馆服务的自身活力

图书馆人性化服务不只是对读者在言语上、态度上、服务上给予更多体贴和关爱，更要 注重提升自身的素质，以增加服务内涵。图书馆在人性化服务中应激励馆员不断“充电”以 强化自我，要以开放、主动公益性服务的精神，开展多层次、多形式的服务，切实落实“读 者至上，服务第一”宗旨，来增强读者对图书馆的信任度和依赖度。“没有最好，只有更好 ”的人性化服务品质，要求工作人员不断学习，不断创新，贴近读者，实现新的服务层次的 跨越。此外还应设立夜间图书自动还书处，并且最大限度延长读者利用图书馆的时间，保证 开馆时间的完整性和连续性。

图书馆人性化服务是一个永恒的主题。在图书馆中，多一分关心，少一分冷漠，多一分尊重 ，少一分歧视，多一分理解，少一分冲突，就可以提升人性化服务的整体水平。随着信息化 进程的加快，诸多人性化的问题有待我们进一步去探讨、完善，只要图书馆以人性化服务的 改革姿态出发，图书馆事业就一定会充满生机与活力。
［参考文献］
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［3］ 张雪莲.浅析图书馆主页的人性化设计［J］.甘肃科技，2002,(9).
［4］ 陈小勉.论图书馆的人性化服务［J］.现代情报，2004,(4).