浅谈高校图书馆品牌服务

(内蒙古财经学院 图书馆，内蒙古 呼和浩特 010050)
摘 要：文章认为，品牌服务是高校图书馆读者服务的宗 旨，在现代 市场竟争中高校图书馆必须以独特的服务方式和服务延伸来满足读者获取信息资源的需求， 打造服务品牌能更好地挖掘高校图书馆的社会价值。文章对高校图书馆服务品牌的含义、必 要性及服务品牌的服务措施进行了论述，有助于改善高校图书馆自身的发展，提高服务质量 。
关键词：高校图书馆；服务品牌；社会价值，读者服务
中图分类号：G251.5  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)14—0108—02

高校图书馆在学 校 的教育发展中，发挥着独特的作用。在我国教育改革发展的今天，高校图书馆充分体现出了 特有的优势和生存价值，在我国信息技术迅猛发展的今天人们获取信息的渠道越来越广泛， 信息服务、品牌服务与图书馆文化的竟争，使高校图书馆面临越来越大的压力，因此，高校 图书馆在严峻的竟争面前，必须重新认识自我，充分发挥自身的服务功能，以一流的服务和 高价值的信息产品吸引广大读者，使图书馆真正成为大学生的第二课堂，所以，图书馆必须 创造自己的品牌服务才能适应在高等教育改革的发展中提高自身的生存能力。
1 高校图书馆品牌服务的含义

高校图书馆的品牌服务是指图书馆在利用自己馆藏资源及其所能获取到的信息资源为读者提 供服务的过程中所形成的，并长久坚持的具有特色的服务规范。“读者第一”始终是图书馆 的服务宗旨，在现代激烈的市场竟争中，企业的商品需要品牌来支撑，在信息多渠道发展的 当今社会，图书馆要在竟争中求生存、求发展，就必须以独特的服务方式和服务延伸来全方 位的满足读者，图书馆的品牌服务是由服务理念、环境、手段、内容、质量、服务能力、人 员素质等诸多因素组成的，包含图书馆的软硬件，品牌服务是通过图书馆与读者的互动关系 表现出来的，打造图书馆品牌服务的根本目的是更好、更快、更方便的为读者提供优质服务 ，让读者在浓郁的文化氛围中享受到“商品”之精美，服务之周到，文化之深厚，从而更好 地体现出高校图书馆在学校中的整体形象。
2 打造高校图书馆品牌服务的必要性
2.1 品牌服务有助于提高图书馆整体形象

高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学、科研服务的学术性机构，是学校信息化和社 会信息化的重要基地，它肩负着教育职能和信息职能。随着图书馆网络化、数字化的逐步深 入，高校图书馆已突破了地域、行业、读者之间的界线，其服务功能已向社会拓展，因此， 图书馆创建品牌服务，有助于树立图书馆在读者心目中的形象，也有助于提高高校图书馆在 社会中的整体形象。
2.2 品牌服务有助于高校图书馆自身发展的需要

高校图书馆的服务品牌是图书馆读者服务工作的灵魂，是一所大学图书馆提供服务的最高 水平、最高质量的标尺。社会在不断发展，人们对各行业服务的标准越来越高，图书馆的服 务要想得到读者肯定，就要打造品牌服务，以此来提高服务质量，所以，品牌服务有助于提 升高校图书馆的服务水平和质量，使读者能尽情地利用图书馆信息资源，也有助于高校图书 馆自身的发展与建设。
2.3 市场竟争加大了图书馆品牌服务的必然

在我国随着信息网络化的日益加强，社会上各种信息服务机构应运而生，他们所提供的网 络服务越来越广泛，在激烈的市场竟争中，在信息技术如此发达的今天，人们获取知识与信 息的渠道越来越多，从某种程度上减少了人们对图书馆的依赖，图书馆要想在竟争中站稳脚 跟，拓展生存空间，就应当细致，清醒的评估自身的竟争优势，充分发挥图书馆馆藏资源的 优势，在服务上立足于创新，以自身的优势和特色在市场竟争中赢得一席之地，图书馆的竟 争优势必然存在于它为读者所提供的服务之中，图书馆要充分发挥自己的信息服务发展模式 ，打造自己的服务品牌，形成高校图书馆特有的个性服务、地域服务、学科服务，形成一个 具有本地区专业特色的信息文献中心，更好的挖掘高校图书馆的社会价值。

3 创建 高校图书馆品牌服务的措施

3.1 树立品牌服务的前提要转变观念 “用户 至上、读者第一”是高校图书馆品牌服务必备的基本服务意识，也是开展图书馆各项工作的 服务动力。计算机技术，网络计术在各行各业的广泛运用，使高校图书馆的读者服务工作受 到冲击，所以真正领悟到为用户服务是高校图书馆工作的出发点和归宿。图书馆利用计算机 计术，网络计术改变过去那钟“重藏书、轻服务”的传统观念，使图书馆的服务工作主动化 、热情化、个性化，同时在信息资源中构建多样化、整体化、特色化的信息资源体系，才能 顺应时代的潮流，改革图书馆传统服务观念，树立品牌服务意识是图书馆开展优势服务的基 础，也是满足读者信息需求的根本条件。
3.2 引进竟争机制，改变服务方法

图书馆创建品牌服务是一个长期的系统工程，它不是单纯的依靠一线馆员的服务，而是 靠图书馆所有部门的共同努力长期开展的一项工作。
3.2.1 在创建品牌服务这一系统工程中，图书馆的每个部门，每一位馆员都起到了重要 作用，只有紧紧围绕品牌服务为中心开展工作，只有全体馆员都发挥良好的敬业精神，树立 坚定的品牌服务意识，图书馆的各项工作才能营造出全心全意为读者服务的良好氛围，只有 具备了这种服务氛围，才能为确保优质的服务打下坚实的基础。
3.2.2 图书馆应根据学校整体的人事改革方案，在馆内开展岗位竞聘，竟争上岗，优胜 劣汰，图书馆要围绕优质服务制定出一套完善的服务标准与制度，在岗位竟聘时各部门应围 绕部门开展的工作提出工作方向，扩大工作范围，增加服务内容，让“最适合的馆员担任最 适合的工作”，使每一位馆员从思想上转变认识，增强他们的危机感，责任感，使他们的思 想统一到“只有第一好的馆员，才能提供一流的服务，只有一流的服务，才能体现读者第一 的宗旨”上来。
3.2.3 我国的高等教育改革中提倡教育与创新。创新是高校图书馆事业发展的灵魂，只 有不断创新才能适应新时期图书馆建设的需要，才能吸引更多读者，每一位馆员都应开动脑 筋想办法，积极探索适合本部门发展的新思路，在服务细节上创新要体现出对读者的人性关 怀，要开展一些特色服务、个性服务、人情味服务等。例如：一些发达省份地区，高校图书 馆的网络服务以一种全新的服务方式悄然兴起，图书馆建立了文献传递工作站，改变了传统 的馆际互借线路，为读者提供个性化服务，以这种创新的服务方式，以个性化服务丰富了传 统的服务内容，以现代化的服务手段极大地方便了读者使用文献信息。
3.3 树立品牌服务形象

“形象作为一个具有全面整合性质的综合要素，在社会的发展中显示出巨大的张力和势 能”。从图书馆服务的特点来看，大部分是无形的，服务效果有直接的和间接的，有明显的 ，有潜在的，读者正是通过图书馆的服务来满足信息资源给自己带来的利益。高校图书馆的 品牌服务形象给社会带来的潜在能量是不可低估的，它同时可以使图书馆的社会地位整体提 高。
3.3.1 整合信息资源形象。高校图书馆的纸质文献、电子文献较其他系统图书馆有一定 的优越性，是高校教学和科研的基础保障。信息资源的整体性、互补性、特色性是各高校图 书馆资源共享服务方向，它既是图书馆开展服务的基础，又是读者获得满意服务的前提，以 往小而全，重复订购，封闭自我的状态，影响了信息资源的共享，所以要整合信息资源就要 建立以品牌为核心的高校图书馆联盟，解决各馆文献“趋同化”问题，网络环境为图书馆提 供了得天独厚的机会，高校图书馆应对信息资源的收集、加工、整理、服务赋予新的内容与 方式，通过共享渠道走规模发展之路，连接和整合资源是营造品牌服务的前提。
3.3.2 良好的馆员服务形象。高校图书馆良好的服务是品牌服务的基础与保障，它来源 于这个图书馆服务的标准化和规范化，反之，就会造成低价值或无价值的服务，服务的规范 化是指图书馆服务的每个细节都必须标准化，通过制定严格的规章制度和建立相应的服务规 范，确保图书馆服务始终如一，才能满足读者重复利用图书馆的基本需求，所以最佳的服务 效果也取决于良好的服务形象。
3.3.3 提高馆员素质形象。人的素质是图书馆创建品牌服务的重要因素，科学技术 日新月异，知识更新不断加快，图书馆进入网络化、数字化以成必然，高校图书馆读者文化 层次较高，知识覆盖面广，对图书馆服务有更深层次的要求，馆员素质的高低直接影响了读 者对图书馆的评价，因此，馆员具备的专业知识，外语知识及高科技技术能够感染读者，高 素质的馆员能用自己广博的知识帮助读者全方位，多角度的准确获取信息。
3.3.4 塑造图书馆自身形象。有效的宣传是图书馆品牌创建的有力支撑，创建品牌服务 图书馆就必须提高自身的形象，否则品牌服务就没有生命力。许多读者对图书馆的工作性质 、目的、方法缺乏了解，图书馆要通过各种方法和渠道向读者宣传自己，例如：举办“读者 座谈会”、“优质服务月”、“专题文献成果展”广泛向读者进行宣传，使读者对图书馆加 深了解。
3.3.5 优雅的馆宿形象。根据美国的一项统计表明，在图书馆的服务所发挥 的作用中，图书馆的建筑占百分之五，由此可见，图书馆的建筑在创建品牌服务的过程中也 能起到一定作用。许多著名图书馆的建筑本身就很有特色，如上海交大图书馆、浙江大学图 书馆等，他们对读者利用图书馆的心理有很大影响，通过精美的设计，精心的布置，为读者 创造了赏心悦目的助读环境。图书馆本身是一种文化，建筑是一种艺术，文化与艺术的协调 体现出图书馆高雅，浓郁的文化氛围，满足了读者高层次的审美情趣和现代的多元文化需求 。
3.4 开展读者意见管理

在服务行业中，投诉与服务是并存的，只要有服务的地方就有投诉现象的发生，读者意见可 以使品牌服务尽善尽美。美国一项调查表明，读者有报怨时有百分之四的人会直接表达他们 的不满，多数的读者会选择沉默，所以，图书馆要开通读者意见征集渠道，要倾听读者报怨 ，对读者的意见进行有效管理，低层解决不了的投诉就要设立一条通达高层的投诉渠道。许 多深得读者好评的服务措施的改进都是由读者意见而来的。
图书馆创建品牌服务不是一朝一夕的事情，他需要全体工作人员的努力，图书馆员是图书馆 的形象使者，加强自身形象的塑造和完善，给读者一块清新阅读圣地。图书馆要立足于本身 ，服务于大众，将快乐与道德，人情与责任带给读者，树立自己特有的服务形象。
［参考文献］
［1］ 胡江辉浅谈网络环境下图书馆服务品牌的树立图书馆学刊，2004，(1).
［2］ 任永方论图书馆品牌经营意识图书馆学刊，2003，(4).
［3］ 张亚敏论图书馆读者满意服务图书馆工作研究，2005，(4).