银行贵宾理财中心管理经验介绍

    XXXX贵宾理财中心在网点运营管理过程中，充分认识到存款的稳定快速增长对我行发展的重要作用。网点紧抓存款不动摇、紧抓客户不放松，从深度挖潜现有客户潜力、实施客户精细化分层服务、延伸市场营销半径竞争他行优质客户等方面入手开展营销服务。在xxxx年储蓄存款较年初增长XXX万元的基础上，xxxx年截至7月储蓄存款较年初再增存XXX多万元。　　

一、彻底转变经营观念，变业务操作型网点为营销服务型网点。　　

1、严格执行客户分层营销服务，把服务精细化项目精髓，将项目理念贯穿于网点经营的各个环节。网点充分利用晨会、夕会、周例会制度，将客户服务营销理念不断灌输给员工，使员工思想意识发生了彻底转变，不但从根本上树立了“以客户为中心”的服务理念，而且全体员工的营销意识获得增强，形成了全员营销的良好氛围。强化员工业务技能培训，开展业务大练兵活动，柜员每月进行一次技术比赛，并对每位柜员各项业务的实际处理时间进行测试，确定进步值，客户经理每月进行业务知识笔试和营销应变能力的测试。员工学习业务和理财知识的热情高涨，网点人员工作效率、处理疑难问题的能力、营销技能和个人理财水平得到一定提高。各岗位业务素质和网点综合服务能力的提高为网点经营效益的提升打下了坚实的基础。　　

2、调整岗位结构，加大营销人员力量。合理调配岗位，因才使用，充分发挥每位员工的优势，将营销能力强、理财能力较强的员工，选拔充实到非现金柜员和客户经理岗位。经过岗位结构调整，网点非现金柜员、大堂经理、个人客户经理人员占比达到60%以上，从岗位设置上，变交易操作型网点为服务营销型网点。通过完善岗位调整，网点客户服务、营销能力明显增强。　　

二、细化、量化、规范客户服务流程，建立规范化、标准化的客户服务标准，提升客户服务品质。　　

XXXX贵宾理财中心虽然只是10个人的网点，但从没有将自己定位于小网点，要求员工必须树立大银行的观念，树立大银行员工的高标准的职业形象，建立职业荣誉感和自豪感。　　

1、网点邀请服务咨询公司的专业讲师对员工服务礼仪、客户服务流程进行现场培训。从服务细节入手，针对客户进门到客户出门的各个环节，制定了《XXXX贵宾理财中心规范化服务标准》，规范各层次客户服务流程和客户服务标准。　　

2、建立了《XXXX贵宾理财中心基本管理规范》，从员工营业前进入网点直到下班离开网点，一天的工作细分成为若干操作小单元，每个小单元又细化到工作中的每个步骤，例如对营业前规定各项业务处理时间，如签到时间，登记账簿时间、帐务交接时间等进行严格的时限管理，用制度管理规范服务行为。　　

通过细化、规范服务流程和服务标准，提高了服务效率和客户服务水准，各层次客户的满意度获得提升，区域影响力不断增强，在同业竞争中抢得先机，为走出网点进行营销宣传做好网点服务铺垫。　　

三、紧抓客户不动摇，实施客户精细化分层服务。　　

1、深度挖掘现有客户潜力。网点在前期通过网点识别、系统识别、外部挖掘客户的基础上，细分客户群体，加大客户分层服务营销力度。对网点10万元以上资产客户分配、打包到大堂经理、客户经理进行维护，使每位中高端客户都能找到自己的客户经理，客户经理对自己服务客户的资产状况都能够做到心中有数、服务得力、挖潜有方，客户在我行的存款等资产份额不断增加。　　

2、建立差异化的客户分层服务体系。网点按照客户资产状况、投资偏好、风险承受能力等将客户进行再细分、再分类，在客户维护系统应用的基础上，进一步建立详细的客户服务档案。针对不同资产段客户的需求制定了客户经理服务流程、以存款为组成部分的投资组合套餐，帮助客户设计资产组合套餐、合理配置金融资产，实现了客户资产在我行的封闭运转。量化客户维护目标，要求客户经理严格按照客户经理服务流程的规定对客户进行产品营销、售后服务和客户关系维护，实施客户流失问责制，坚决杜绝客户流失。建立了独具特色的分层次、精细化客户服务标准“高端客户精细服务、中端客户配套服务、低端客户效率服务”，通过实施客户分层服务，网点优质客户服务更加规范化，网点10万元以上资产客户数量和高端客户数量大幅提升，优质客户结构不断优化。　　

3、创新服务内容、服务方式，提高中高端客户的满意度、忠诚度。倡导人性化亲情服务，为客户营造温馨、和谐的服务氛围，客户服务不以小事而不为，细微服务中逐步拥有稳定、忠诚客户群体。元旦、春节既是中国传统的节日，又是回馈客户、与优质客户加强联系的良好时机，网点紧紧抓住两节加强与客户的沟通、交流。圣诞节前夕，网点举办了以“葡萄酒鉴赏”为主题的高端客户联谊会；临近春节，网点购买了对联和福字，利用晚上时间走近社区，逐门逐户“送福”到家；走进优质客户家，既加深了与客户的感情，又对客户家庭状况和经济实力有了更深一步的了解，使下一步营销更具针对性。一季度以来网点实施“存款有惊喜”、“客户积分制”等客户增值服务活动，通过灵活营销方式，提高了现有客户的满意度、忠诚度，吸引了他行优质客户到网点办理业务，进一步扩大了市场影响力。　　

四、走出网点营销，“变坐商为行商”，扩大市场份额。　　

面对一季度严峻的存款形势，XXXX贵宾理财中心摒弃“上门等客”的传统经营观念，将工作重心由网点内移向网点外。网点负责人、客户经理组成了“五金机电市场”、“社区市场”两个营销分队。“五金机电市场”营销分队在前期网点对市场进行充分调研的基础上，又对市场客户进行再调查、再分类，对市场目标业户经营范围、经营规模、进出货渠道、经营上下游客户、业务需求、服务银行及各行份额情况等进行深入、细致、彻底的调查，建立详尽的客户档案，进一步明确网点忠诚客户、现有客户、近期争取客户、中期争取客户、远期争夺客户等客户目标，网点针对每位业户制定营销服务方案，找准目标客户营销切入点，根据客户需求，为市场业户设计了“贵宾帐户+理财产品+网上银行”的理财套餐。营销分队坚持每周至少三次到五金市场进行上门服务、宣传。通过“地毯式”反复营销，网点在五金市场的份额不断扩大，树立了品牌知名度，对储蓄存款起到积极的促进作用。“社区市场”营销分队面对其他银行在万达名流一期、三期新建网点的不利局面，每日到万达名流三期、四期设点宣传XXXX的服务、理财知识、结算套餐等理财产品。并利用我行发行人民币理财产品的时机，在他行门口进行宣传，吸引、争夺他行优质客户。在近期资本市场回暖的情况下，网点疏而不堵，针对社区客户召开两期理财沙龙，对客户近期的投资进行指导，提高了客户的忠诚度。 　　

XXXX贵宾理财中心通过积极实施精细化分层服务，形成了网点服务客户、客户信任网点、老客户不断介绍新客户、新客户主动上门寻求服务的新型营销氛围，忠诚客户成为网点的义务宣传员，网点客户群体不断膨胀，客户群体的膨胀不但带来了网点存款健康、稳步快速增长，而且网点优质客户数量不断增长，客户结构得到不断优化。