结账操作细则

发布时间：2021-09-28 13:54:10 浏览数：次

　结账操作细则

　工作项目操作规范质量标准为客人拿账单客人要求结帐时，征询客人“先生/小姐，请问你用何种方式结账，是现金还是信用卡？”在得到客人答复后，服务员请客人稍等，立即去收银台为客人取账单，并告诉收银员所结帐的房间（台号），并将账单核对与客人实际消费情况是否相符。将取回的账单放入收银夹内，右手拿收银夹自然下垂，至客人面前“这是您的账单，请过目”。

　认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。注意不要其他客人看到账单。

　现金结账客人用现金结账时，应在客人面前点好钱数，并请客人稍候，将现金送收银员，并将找零放于收银夹中；站立于客人右后侧，打开收银夹，将找零和发票递给客人，并说“这是找给您的零钱和发票，请点清”，并向客人表示感谢。

　认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。

　签单结账若是住店客人，礼貌的请客人出示房卡，并请客人稍等，然后带客人的房卡到收银台，待收银员确认后，取回账单，请客人签字确认。若是协议单位，请客人稍等，到收银台确认后，取回账单，请客人签字确认。

　认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。注意不要其他客人看到账单。

　信用卡结账若客人用信用卡，征询客人意见，如客人要求服务员代处理，则服务员将客人的信用卡送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，然后将持卡人回单和发票交给客人，其余卡单交给收银台。如客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。

　认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。

　积分卡 1、若客人结账时，轻声询问是否有积分卡。

　2、若有则一并拿到吧台做积分处理。

　3、操作完毕后，将卡归还客人，并告知客人已积分。

　注意礼貌，动作规范。

　储值卡 1、若客人用储值卡结账，征询客人意见，如客人要求服务员代处理，则服务员将储值卡的送到收银台。

　2、在收银员操作后，将卡及明细送到客人面前，并轻声告知客人卡内剩余金额。

　3、如客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。

　认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。

　结账后的服务若客人结完帐后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供优质服务，为客人添加茶水、更换烟缸。

　烟缸内烟头不允许超过三个，微笑服务，动作规范。

　结账特殊情况处理 ● 客人损坏物品赔偿：当客人损坏酒店物品时，服务员应礼貌地说安慰的话，迅速收拾损坏的物品，补上相应的物品，并到收银台记账，然后向主管和经礼貌、灵活、委婉，给客人留面子。

　理汇报，经主管和经理确认后，决定是否赔偿。若需要赔偿，则在客人结帐时，委婉地向客人说明酒店物品损坏赔偿制度；若是不需要赔偿，则在客人结帐时，礼貌地说明免赔的理由。

　● 客人要求打折的处理：客人在结账时要求打折，服务员应认真的听取客人陈述的理由，及时向主管和经理汇报，并给客人以满意的答复。

　● 客人反映帐物不符的处理：如客人反映帐物不符，服务员立即向客人道歉：“先生/小姐，对不起您稍等，我去查一下。并询问客人账单那一项不对，如账单无问题需向客人委婉的说明情况。如出现问题立即向领班汇报，由主管酌情处理。” 送客操作细则

　工作项目操作规范质量标准征询客人意见当客人用餐完毕后，主动上前征询客人在本餐厅用餐的意见和建议，并做好记录，同时向客人表示感谢。

　诚恳认真，使用礼貌用语，把握好时机，及时反馈信息。

　打包根据客人用餐情况，主动征询客人是否需要打包。当客人提出将所剩食品打包带走时，服务员应到收银台领取相应数量的打包盒（打包袋），将食品装入打包盒（打包袋），交给客人。

　礼貌周到，细致耐心送客客人起身离开时，主动拉开椅子送客，并且提醒客人拿好随身携带的物品，若有客人带走酒店的物品，随时提醒客人送客人至餐厅门口，与客人道别，并说“您慢走，欢迎再次光临”。

　举止得体，态度热情。

　检查现场再次检查有无客人遗留物品，以及物品是否有损坏。及时上报主管并将物品上交吧台。

　认真仔细，准确无误。

　客人遗留物品的处理若发现客人有遗留物品，应立即寻找客人，并设法归还客人；若客人以离开，将遗留物品上交主管处理。

　诚实，不弄虚作假。