巾帼建功立业显风采

江西鹰潭市烟草专卖（公司）订单部是鹰潭烟草中的一支年轻充满活力的团队，共有职工11人，其中女职工10人，共青团员9名。近年来，市局（公司）领导在订单部开展“女职工建功立业标兵岗”的创建工作，在创建过程中不断探索，不断完善和创新活动内容，在规范管理、工作质量、优化流程等方面狠下功夫，并取得显著成效。2007年被市总工会评为“建功立业标兵岗”。

强化管理机制，营造争创氛围

任何一项活动的开展要取得实效，要有规范管理作强有力的保障。

市局（公司）领导高度重视“女职工建功立业标兵岗”的创建工作，成立了创建活动领导小组，加强组织领导，强化订单部内部管理，优化工作流程。订单部结合日常管理，制定了《鹰潭市烟草公司订单部工作手册》、《电话订货员工作质量考核评分标准》、《各类别零售客户的服务标准》等一系列规章制度，加强了订单部的内部管理。

订单部每周定期召开订单部工作会议，对工作服务质量进行总结和分析，及时收集客户需求和建议，提升服务标准，并强化工作质量考核，对订单部的每一名女职工建立了创建活动考核档案，坚持从服务用语、服务态度、业务技能、工作效率等全方面进行考核，该部门还把工作质量考核的结果作为年底部门推优选优的重要依据。

此外，订单部还加大了对客户投诉的处理力度，规范投诉受理制度，做好投诉受理记录。对客户投诉进行及时反馈或处理，对客户对疑难问题的咨询予以及时回复，不断提升独立处理能力。每周定期召开“客户投诉分析会”，对典型案例进行评析，避免了重复出现类似案例，减少了不必要的客户的投诉，不断提升客户满意度。

启动“四员”联动服务。“四员”（电话订货员、客户经理、送货员、专卖稽查员）在日常工作实行信息沟通制度，及时将各自工作中出现的障碍和掌握的信息在限定时间内通过电话、信息反馈表或鹰潭烟草内网通知相关人员进行落实整改。该部门在工作中责任优化、素质优化、协作深化、最大限度发挥着很强凝聚力和战斗力。

创新服务体系，优质高效服务

订单部是鹰潭烟草对客服务的一个文明窗口，通过电话订货员优质、细微的服务，维护了烟草人的良好的形象。该部门主要从以下几个方面抓好服务工作质量。

——细化客户，个性服务。为了更好地识别客户，提供个性服务，完善规范服务体系，建立了一套行之有效的服务体系，还建立起对客户的延伸服务体系，主动提供“超客户期望值”服务。该部门结合本地市场类型、经营规模、守法情况对全市卷烟经营户进行了细化，作出了具体的分类标识，并根据细化后的不同客户类型，制定个性化的服务策略和标准。零售客户分类及服务体现了客户群策略、客户发展策略和服务与管理并举策略，体现分类管理和服务的规范要求。

为零售客户提供有针对性的营销及服务内容，更有效地满足不同类型零售客户的不同需要，针对不同类别的零售客户提供个性化服务，将服务的标准化与个性化有机结合，提高客户的满意度，同时辨识客户价值和市场潜力，提升零售客户价值，最终增强烟草公司的整体市场竞争力。

——建立档案，情感服务。为不断客户关系管理水平，该部门建立、健全卷烟零售客户档案（包括客户的基本信息、经营特点、诚信状况、业务状况、客户满意度等）；建立零售客户档案是开展客户分类和服务等营销活动的基础；并充分利用现代信息技术即“客户关系管理系统”（CRM）系统建立零售客户档案，搜集的资料必须保证全面性、实用性、实时性、统一性，并对客户的档案实施动态管理，不断刷新和完善客户的基础信息。根据客户档案中的基础信息，电话订货员把“情感服务”（生日祝福、温馨提示等）融入到服务的过程中去，赢得客户的一致好评。

——优化流程，微笑服务。随着卷烟销售网络建设工作的不断深入，在“决战网建”过程中，该部门始终把“服务作为网建工作的灵魂”来抓，以客户为中心，把牢固树立诚信观念和“全心全意为客户服务”意识。围绕“服务”这个主题，该部门进一步规范了电话订货的操作和管理，对工作流程进一步优化，更好地服务客户。还运用了先进的电话语音监控系统，对该部门员工在服务工作中的语音进行全面监控，并将服务态度和服务礼仪作为服务工作质量考核的一项重要内容。电话订货员始终面带微笑，用甜美的声音对客户进行优质服务，用真诚的服务感动客户。

——联谊互动，心灵交流。该部门还经常性举行客户座谈会，与客户面对面进行交流，征询客户意见和建议，掌握客户对服务质量的满意度，解答客户提出的问题。订单部的女职工还经常利用节假日主动上门拜访服务客户，切实了解客户的实际需求，以便更好地服务客户。

紧扣安全生产，突出示范效应

在创建标兵岗过程中，该部门始终按照“预防为主、动态管理、持续改进”的十二字方针，提高安全管理水平，确保安全生产，并全面完成市公司考核的各项工作质量指标和安全生产指标，实现文明生产无安全事故。

首先，在认真执行上级安全有关规定的基础上，结合自身实际和生产特点，制定了切实的安全管理制度：实行“一岗双责、属地管理”原则，严格落实安全责任制度；该部门每日实行“安全员值班制”，安全员将每天的检查情况详细记录在专门的安全检查记录本，加强对安全的动态管理。

第二，在日常的安全检查中，采取“人无我有，人有我优”的方法，加大对重点区域、要害部位和关键设备区的检查密度，建立了青年安全生产示范岗安全检查系统，对安全生产实施全方位、全过程、全天候的监控和管理。

第三，该部门以“求小中完善，求细中提高”的工作原则，加强现场责任区管理。始终做到二清、三无、四化、二清：装置地面卫生清洁；设备运行记录清楚。三无：地面无水迹；灭火器无污迹；电脑无灰迹。四化：管理制度化；检查日常化；考核程序化；基础资料规范化。通过这些措施，对现场进行全方位、全天候、全员的细化管理，使订单部工作区成为公司安全生产的典范，得到了分公司领导的一致好评。

活跃文化生活，提高团队素质

该部门结合自身工作特点，紧扣企业中心主题，加强和完善过程化管理，通过开展“营销知识讲座”、“业务技能竞赛”、“岗位标兵评选”等各项活动来激励员工的工作热情、提高员工的工作积极性，“从而形成了“比、学、赶、帮、超”的良好活动氛围，保持创建活动的生命力，激发了员工的参与活动热情，增强了员工的凝聚力和战斗力，为鹰潭烟草的蓬勃发展作出了很大的贡献。该部门制定了培训方案和年、月度学习培训计划，开辟了部门培训课堂。现在已经有6人获得了国家烟草专卖局颁发的中级营销员资格证书，活动的有效开展，使该部门在公司各种技能竞赛活动中取得了优异的成绩，成为鹰潭烟草经营和改革发展中的一支有生力量。

该部门用饱满的激情、真诚的微笑服务好客户、满足好客户，努力在公司与客户之间修筑起一座沟通客户心灵的桥梁。他们优质高效的服务得到了客户的一致好评，先后获得“第二届省文明行业”、“全省生产经营目标管理一等奖”等多项荣誉称号。