理顺六个关系,搞好客户管理

发布时间：2022-03-04 15:15:47 浏览数：次

根据国家局和省局关于加强和改进专卖管理，进一步提升网建水平，搞好客户关系管理的实际需要，本溪市局(分公司)采取由专卖稽查员兼任客户经理的作法，通过一个阶段的实际运作，收到了比较好的效果。在不增加人员的情况下，既加强和改进了专卖工作，促进了专销的紧密配合，又做好了客户关系管理工作，提升了网建工作水平。经过探索和实践，笔者认为，要使稽查员兼客户经理实现双重职责，当好双重角色，搞好客户关系管理，关键是要妥善处理好六个关系。

　　一、处理好专卖管理与客户管理的关系

　　专卖管理的对象是广大卷烟零售户，卷烟专营的对象也是广大卷烟零售户。这就是说专卖专营的对象是一致的，专卖专营的职能是密不可分的。因此，客户管理是专卖管理的重要组成部分，客户关系管理是专卖管理工作的重要职责。

　　长期以来，我们专卖管理只限于对零售户的稽查管理，而认为客户关系管理是经营管理部门的工作，人为地把专卖管理与客户管理截然分开。形成了专卖只管查客户，不注重与客户的关系如何，造成与零售户的关系长期对立。这种作法既不适应市场经济发展的需要，也直接影响卷烟销售网络建设水平的提高。因此，必须进行改进，打破旧的传统认识和作法，把客户关系管理作为专卖管理的重要组成部分和义不容辞的责任，加强和改善与客户的关系。只要专卖稽查人员和专卖工作的各级领导干部真正从思想观念上真正转变，把客户关系管理当作职责范围内的一项重要工作，就会摆正位置，处理好关系，使客户关系管理工作落实到位。本溪市局在提高认识、转变观念的基础上，决定由稽查员兼任客户经理，并由副局长直接分管，具体经营工作由副经理和经济运行处指导。

　　二、处理好稽查员与客户经理的关系

　　稽查员是烟草专卖法的行政执法人员；客户经理是对卷烟零售户的经营和管理。一方面要执法检查，一方面又是经营关系，两个角色怎么唱，两种职责怎么去实现，这是一个很客观实际的问题。

　　本溪市局对稽查员兼任客户经理的实际运作是采取交叉管理的办法。既按区域线路各配备客户经理1人、稽查员1人，A线客户经理负责C线稽查，C线客户经理负责A线稽查。这样既能使两名客户经理经常沟通情况，交换发现和掌握的情况，又能保证稽查时有两名执法人员及时检查问题。目前已配备31名专卖稽查员兼任客户经理，管理6226户零售户，人均200户。

　　在实际工作中，要注意发挥两种职责各自的优势，紧密结合，相互推动。专卖稽查员熟悉烟草专卖法及其相关法律法规，对零售户的分布以及守法、违法、违规情况比较了解；而客户经理对一、二、三类零售户的购、销数量、品种需求等经营情况比较了解。把两者的优势紧密结合起来，溶为一体，使每一名客户经理既能有针对性地向客户宣传烟草专卖的法律法规，使他们依法经营；又能及时向客户提供购销信息，按时订货，扩大销量，使他们规范经营。同时在稽查其他线路客户问题时更有针对性。

　　三、处理好执法与服务的关系

　　专卖稽查员是执法者，而客户经理的主要职责是为客户服务。作为稽查员兼任的客户经理必须处理好执法与服务的关系。不能总是带着执法者的面孔在客户面前出现，更不能一进门就是检查人家有没有假烟，有没有外进货。即使是有几次没订货或者订货量明显下降，也不能总是用责问客户的口气，更不能以管理者、执法者自居，居高临下，训斥客户。一定要放下执法者的架子，摆正自己的位置。作为客户经理，更重要的职责是尽心尽力的为客户服务。通过每一位客户经理的周到、细致、耐心、热情地诚信服务，来密切与零售户的关系，提高客户对我们满意率、诚信度，从而提高我们对市场的占有率，扩大卷烟销量。

　　在客户经理换位为稽查员时，也要注意文明执法，寓检查于服务之中。从保护合法经营、规范经营行为、打击违法经营、维护零售户长远利益的需要，以及诚信经营所带来的好处等方面多宣传，使零售户从中吸取教训，自觉纠正违法违规行为，做到查处一户，规范一户；避免查处一户，失去一户。失去一个零售户就等于失去一块市场。

　　四、处理好督访与电访的关系

　　作为稽查员和客户经理，很重要的一项工作就是督访，其督访对象大体有三种情况：一是对销量大又有违规行为和能力的重点客户进行督访，一般采取电访前一天由稽查员和客户经理上门督访；二是对电访中应订货而没有订货的客户进行督访，特别是对连续两次以上没有订货的一定要查清原因，督促其下一次一定订货；三是对电访中订货量明显下降的客户进行督访，上门了解销量下降的原因，是否有违规进货的情况及其他问题。经过实践证明督访对保证网络的正常运行，提高销量起到了重要的作用。但要注意的是不能用督访替代电访，如果稽查员和客户经理督访后带着客户的订货单回来交给电访员，直接打入微机，电访就失去了意义。长此下去，且督访户越多，销量越大，就难以发挥网络的功能。另外，就是要注意稽查员、客户经理与电访员之间的沟通和联系，随时掌握电访中所管客户的订货情况，包括品种数量以及没订货数和销量下降的问题。只有了解和掌握了这些情况，才能有针对性地作好督访工作，保证电访的顺利进行。

　　本溪市局(分公司)通过这次统一换证，实现了新旧网络的转换和升级，将原来网络中不具备换证条件的，而且销量少、订货次数少、送货不便的1061户从网络中清除，使网络得到净化，入网零售户由原来的6500多户减少到5234户，进一步规范了客户关系管理，使督访和电访均提高了效率，提升了网络管理水平。

　　五、处理好销量与效益的关系

　　卷烟销量是我们烟草行业运行状态和运行质量的综合反映，是分析市场占有率、客户入网销售率以及市场控制率的主要指标，目前多数市局(分公司)都实行联销计酬的分配形式。因此，这就使客户经理把主要注意力集中在完成销量上，甚至把每月的销量细化到每一天、每条线、每一户，随时掌握销量的进度情况。这一作法对落实销售计划，提高卷烟销量起到了重要作用。但是，也使客户经理出现了单纯追求销量的问题。他们往往把目光盯在销量大的几个牌号上，如软吉庆、黄美登、白云利，而这些品牌货源有限，经常出现断档，一断档销量就明显下降，完不成销量计划就归罪于断档，而不注意其他品种的宣传促销，这实际上就是缺乏调整品牌，增加效益的意识，没有把销量和效益挂钩，既要保证完成销量任务，又能增加经济效益，这才是一名合格和称职的客户经理。要理解调整品牌结构的意图，掌握那些品牌毛利高，哪些品牌可以替代断档的牌号。特别是对全国36种名优卷烟，要加大宣传促销力度，让客户多了解、多进货、多销售，对于那些客户挣的少，我们毛利也低的品牌，要逐步减少销量，以提高我们经济运行的质量和效益，实现销量和效益的最大化。

　　六、处理好省外与省内的关系

　　辽宁是卷烟调入大省，省外与省内卷烟的销售比例是6∶4。虽然沈阳、营口两个烟厂加入了红塔集团，成立了红塔辽宁烟草公司，实现了工商分开。但省内卷烟的销售计划还存在，两个烟厂原有的品牌仍然滞销，特别是加大全国36种名优烟销售力度，增加合同量后，完成省内卷烟销售计划的压力越来越大。这就要求我们的客户经理必须在客户管理中处理好省外和省内的关系。

　　一是要加大省内生产的名优卷烟的销售力度。如人民大会堂、红梅系列和恭贺新喜等品牌，要确保我们精心培育的人民大会堂销量计划的实现，同时不断扩大辽宁生产的红梅、恭贺新喜的销量，这是一举三得的品牌，既增加了36种名优烟的销售比例，又能确保省内计划的完成，同时又增加毛利和效益。

　　二是加大省内生产的四、五类卷烟的销售力度。如五朵金花、软良辰、大生产、力士等品牌。这些品牌在辽宁有市场基础，消费群体比较大，不能放弃这块市场和这些品牌，扩大销量，这既满足消费者的需求，又完成了省内卷烟销售计划。

　　综上所述，稽查员兼任客户经理不仅是职责的增加和角色的转换，而且对专卖稽查人员综合素质和能力的全面提高提出了更高的要求，同时也是对专卖管理工作的深化和改进。本溪市局(分公司)今年实施这一作法后，卷烟销量不断增加，而且省内烟销量也逐月提高。1-9月份各项指标均比去年同期大幅度增长，实现利润3300万元，比同期增长94％。

　　(作者单位：本溪市烟草专卖局)

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