论图书馆读者服务创新

(内蒙古图书馆，内蒙古 呼和浩特 010020)
摘 要： 文章从更新服务理念、满足读者需求，创新服务方式、运用现代科技，创新服务手段 、增强人文关怀，创新服务环境等方面谈了自己的看法。
关键词：图书馆；读者服务；服务创新
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)07—0350—02

读者服务是一个老生常谈的话题，也是一个永恒的议题。读者是图书馆生存的基础，没有了 读者，图书馆则像生物失去了阳光，失去了生存的基础。因此，为读者服务、不断改进、创 新读者服务，才能为图书馆这个不断生长的有机体注入新鲜的血液，使之充满新的活力。党 的十七大提出“推动文化创新，增强文化发展活力”，“让人民共享文化发展成果”。图书 馆应响应时代的号召，不断更新服务理念，转变服务方式，营造舒适、快捷的服务环境，以 便更好地为社会服务、为读者大众服务。图书馆如何改进创新读者服务？本文从以下四个方 面谈谈自己的看法。
1 紧随时代步伐，更新服务理念

图书馆传统服务模式下要求的是“以书为本”。 随着时代的发展，传统服务理念被突破， 服务理念不断在更新。长期以来，西方人文精神中崇尚自由、平等，在此基础上图书馆产生 了平等理念。联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中曾有过这样的表述：“公共图书馆 在平等的基础上向所有人提供服务，而不论年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地 位，还必须向那些由于种种原因不能利用正常服务和资料的用户提供特别服务和资料。”这 就要求我们一视同仁的为读者服务，让每一位读者都能够自由平等地利用图书馆。平等理念 倡导社会公众都有机会使用图书馆自由获取信息知识，人人均可平等的使用图书馆，然而现 实中却存在着差距。例如在我国文化比较发达的东部沿海和中部发达地区，文献信息资源配 置较为合理，更多的人们可以使用图书馆丰富精神文化生活。但是相对落后的西部地区，由 于文献信息资源较为匮乏，人们无法享有平等理念带来的均等获取知识信息的权利。为此国 家实施了全国文化信息资源共享工程，帮助落后地区的人们走出文化落后的窘境。现、当代 社会在平等理念的基础上倡导“读者至上”、“以人为本”的理念，提倡人文关怀，为读者 提供人性化服务。“以人为本”的理念成为图书馆人追求的目标。党的十七大提出必须坚持 以人为本，全心全意为人民服务。这一理论延伸到图书馆界，我个人认为首先就是要全心全 意为读者服务，把读者需求作为图书馆工作的出发点和落脚点，尊重读者，一切从读者出发 ，一切为了读者，保障读者在利用图书馆中的各种权益，保证读者平等、公平地获取知识信 息。其次，要发挥图书馆员的创新精神，调动图书馆员的积极性和创造性，鼓励图书馆员在 为读者服务过程中结合工作经验提出创造性意见，大胆创新、各尽所能，为创新服务理念做 出不懈努力。
2 满足读者需求，创新服务方式

图书馆传统服务方式比较封闭、被动，只是单纯以接纳读者为主。在以“以人为本”理念的 影响下，图书馆传统服务方式得以创新，由封闭式服务转化为开放式服务、由被动式服务转 化为主动式服务。开放式服务实现了文献对读者的直接开放，采取开架借阅方式让读者能够 直接面对图书，自由挑选自己喜欢的书籍。同时在开架借阅的基础上创新思路，设立新书区 域，新书加工完成后首先陈列在新书书架上，这样读者能在第一时间内看到新书，不必因为 在浩瀚的书海中为寻找新书而浪费掉宝贵的时间和精力。内蒙古图书馆中文新书借阅室就采 取了此种服务方式，改变了单一的开架借阅方式，在服务方式上开创了新的思路，让读者与 图书近距离接触，既方便了读者借阅，也充分体现了图书馆的人性化服务，博得了读者的一 致赞许。随着开放式服务的实现，图书馆被动服务逐渐被主动服务所取代。主动服务方式有 很多，例如设立图书馆分馆、建立社区图书馆，让图书馆走入社区，真正走入了群众生活。 图书馆还应充分了解不同读者的文献需求，针对不同类型、不同层次的读者群提供适合他们 的文献信息服务。图书馆设立少儿图书馆，专为少年儿童开放服务；在社区建立社区图书馆 ，既便利了社区的群众尤其是老年人不必远距离奔波、来往图书馆，也满足了社区读者获取 知识的渴求。我国文化部提出的共享工程中要求加强基层文化建设以促进图书馆事业的发展 ，为广大群众服务。内蒙古图书馆身体力行，开展了“送书下乡”活动，为旗县图书馆、文 化站无偿赠送图书，让基层的群众能够阅读到更多的文献、获取更多的知识信息，让基层的 群众享受到图书馆细致的关怀，体现了服务创新带给读者的便利，以上都是服务方式上的创 新。相信随着图书馆事业的发展，时代的变迁，图书馆在不断探索中改革求新、锐意进取， 陈旧的服务方式将被更多新的服务方式取代，不断为读者带来惊喜，为读者提供更加满意的 服务。
3 运用现代科技，创新服务手段

图书馆传统服务以手工为主，现代科学技术的发展引起了图书馆技术上的变革，手工操作转 变为计算机服务。随着计算机技术、网络技术、通讯技术、多媒体技术在图书馆的广泛应用 ，文献采集、加工、存储、检索、流通等工作环节都可以通过计算机和网络来完成。图书馆 将文字、图像、声音等信息的数字化，并通过互联网传输，实现了信息资源共享。读者在图 书馆可以实现计算机检索、借阅一体化，读者服务工作效率显著提升，快捷、高效的服务给 读者带来了极大的方便，受到了读者的欢迎。图书馆运用网络技术开发利用网上信息资源， 建立了文化信息网、网站。通过信息网或网站，读者可以足不出户检索到图书馆的文献信息 ，并可进行网上借阅，读者充分享受到了图书馆服务手段上的创新带来的现代化服务。为配 合全国文化信息资源共享工程，内蒙古图书馆建立了“内蒙古图书馆网站”，读者登陆此网 站就可以检索到内蒙古图书馆的所有馆藏文献信息。不久以后，内蒙古图书馆还将开通“网 上预约借书”、“网上续借”等功能。读者通过互联网实现了网上查询、借阅，节约了时间 、方便了读者。多媒体技术的应用，也促进了图书馆服务技术上的革新。“电子图书数据库 ”、“电子期刊数据库”、“影像资源数据库”等数据库的逐步建成，图书馆也相应建立了 多媒体阅览室、电子图书阅览室等，这些服务充分发挥了计算机技术、多媒体技术服务手段 的优势，既拓宽了图书馆读者服务的内容，也使读者更加方便地接受到了图书馆现代化的服 务。但是在使用计算机检索、借阅方面，许多读者无从下手，无法驾驭现代化的操作，这就 需要图书馆对读者进行计算机知识方面的培训。通过举办知识讲座，及时对读者进行培训， 让读者能够熟悉计算机检索、网络借阅的方法，使读者能够与图书馆的发展同步，使读者学 会利用现代化的图书馆获取自己需要的各种知识信息，满足自己的文化需求。现代科学技术 的飞速发展，图书馆服务技术也会在未来不断取得创新。
4 增强人文关怀，创新服务环境

图书馆的服务环境分为两种：一是人文环境，另一种是生态环境。人文环境上的创新是随着 “以人为本”理念的逐步深入，图书馆更加注重人性化服务。以往我们只要求微笑服务、文 明服务，对待读者态度要热情。随着对读者的认真研究，图书馆认识到读者是有思想、有感 情、有个性的群体，这就要求图书馆员不仅仅要有热情和蔼的服务，还需要对读者施以人文 上的关怀，为读者营造出亲切满意的环境氛围，关注、了解读者的需求并及时提供无微不至 的服务，于细微之处见真情。如免费为读者存包、阅览室提供引水机、雨天免费提供“爱心 伞”为读者遮风避雨等等。图书馆通过细致入微的服务，为读者提供了愉快满意的人文环境 ，让读者感受到如家的温暖、如亲人般的关怀，沟通了读者与图书馆心灵上的交流，拉近了 读者与图书馆心理上的距离。生态环境要求图书馆馆舍建筑应达到舒适明快、宽敞明亮的外 观效果，馆内环境要求安静温馨、优雅舒适。良好的环境能使人产生积极的情绪、情感，有 益于促进身心健康。读者进入图书馆除了体会到人文环境带来的心理上的温暖，还应享受到 赏心悦目的阅读环境，这不仅有益于读者的身心健康，还有益于读者的学习和生活。这就要 求图书馆在馆舍建筑设计上力求最佳化，室内装饰上要精心设计，体现美感。从视觉效果上 让读者能够感受到温馨、舒适，从而产生愉快的心情，增强阅读兴趣、提高学习质量。例如 在阅览室摆设花卉、盆景等，通过增添绿色来调节室内色调，达到美化阅览室环境的作用， 让读者进入阅览室就能感受到绿色生机，提高阅读、学习的兴趣。同时在墙上悬挂名言、警 句，悬挂字画，这样能够达到励志的效果，激发读者的求知欲。良好的生态环境、宽敞明亮 的阅读空间，对于读者保持身心健康、陶冶情操、培养美感、励志奋发都起到了一定的促进 作用。因此服务环境的改善、创新，充分体现了图书馆人文主义的关怀和人性化的服务，产 生了巨大的亲和力，有利于图书馆与读者进一步交流和沟通，为读者与图书馆架起了一座桥 梁，从而为给读者提供更好的服务起到了促进作用。

读者服务是图书馆工作的基础环节，我们应适应时代的要求，响应时代的号召，积极致力于 图书馆读者服务的改革创新，不断拓宽思路，全心全意为读者服务。在创新中为图书馆获取 更大的生存空间。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力”，因此 ，图书馆要更新观念，与时俱进，增强创新意识，为构建和谐的社会主义社会做出贡献。
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［3］ 杨阳.网络环境下高职图书馆参考咨询服务新模式［J］.图书馆学刊，2007， （2）.
［4］ 学习江泽民关于创新意识的论述［J］.发展论坛，1998，（8）.