论图书馆全面质量管理

(唐山学院图书馆 河北 唐山 063000)
摘 要：文章论述了图书馆全面质量管理的含义、内容及意义，并提出了实施全面质量管理应注意的问题。
关键词：图书馆；质量管理；标准体系
中图分类号：G251  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)06—0125—02
1 图书馆全面质量管理的含义

国外把全面质量管理的概念引入图书馆界始于80年代，90年代全面质量管理成为图书馆学的一个重要研究课题，并且在图书馆管理实践中显示出良好的效果，极大地提高了图书馆的服务质量。90年代末全面质量管理的思想在我国也引起图书馆界的关注。有关图书馆全面质量管理还没有统一的定义，笔者比较推崇徐建华的说法：现代图书馆全面质量管理是指图书馆以质量为中心，以各部门、各层次和全体员工参与为基础，通过综合运用现代管理技术、专业技术、现代化设备，建立健全质量保证体系，对各个业务流程的设计和运行进行全面控制，做到以最经济的方式提供给用户最满意的信息产品与信息服务，使得读者、图书馆的全体员工和社会都受益，从而达到长期成功的管理途径［1］。质量管理以用户为中心的思想、过程控制思想、重视记录思想、强调领导作用思想、全员参与思想、持续改进思想是图书馆全面质量管理的精髓［2］。一个图书馆如果承诺要满足用户要求、保证用户满意，就应该把全面质量管理作为一种对图书馆服务进行持续评价和改进的实际而有用的战略。
2 图书馆全面质量管理的内容
2.1 树立以用户为中心的服务观念

树立以用户为中心的服务观念，首先要明确用户的范围。全面质量管理中的“用户”是一个广义的概念，包括“内部用户”和“外部用户”，“内部用户”是指每个工作环节的工作人员既是上一个环节的用户，又是下一个环节的供应者。每一个环节都要为自己下一个环节的用户提供高质量的服务，这样才能提高图书馆的整体服务质量。当然，图书馆作为一个组织而言，其用户主要指利用图书馆资源的外部用户，其重要的外部功能就是向用户提供优良的服务，强调尊重用户的利益和要求并置用户于整个管理体系的最重要位置。图书馆的主要工作就是服务，服务的主体是图书馆全体员工，服务的对象为图书馆用户。这就要求图书馆在
确定自己的发展规划和工作时必须充分考虑到用户的需要，要站在用户的角度去组织信息产品，只有真正树立“一切为了用户”的观念，把这种观念作为质量管理的出发点和归宿，才能真正把服务质量搞上去。
2.2 实行对质量的全面承诺，树立质量第一的意识

对质量的全面承诺，就是从图书馆的高层领导到每一位工作人员都要有强烈的质量意识，把提供高质量的信息服务作为自己的职责。图书馆的信息服务存在着收集、加工、整理、提供、利用这样一个过程链条，链条中的每一个环节都为服务的质量形成作出了贡献。全面承诺就是调动、发挥每一个图书馆工作人员的作用，激发他们参与质量管理的热情，造成一个人人关心服务质量，人人为服务质量负责的良好环境。在对质量的全面承诺中，以馆长为代表的高层管理者对质量的承诺特别重要，有着表率、号召和鼓舞士气的作用，也是实施全面质量管理的重要保证。
2.3 建立全新的质量标准

要抓质量，就得有质量标准。现代信息技术的应用使传统图书馆发生了很大变化，图书馆除了强调传统文献服务质量外，还应制定与现代图书馆环境相适应的新的质量标准。图书馆通过对电子资源、各种数据库资源、网上资源进行加工、组织，拥有相对完备、有效的信息资源，然后把这些资源提供给用户，为用户获取知识提供最佳的方法和途径。不仅教会用户如何利用这些资源，更重要的是要教会用户从这些资源中独立获取知识，全面提高获取知识和利用知识的能力，并以此作为网络环境下图书馆服务育人的质量标准。
2.4 建立有始有终的过程管理

“过程”就是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，任何使用资源将输入转化为输出的一个活动或一组活动均可视为一个过程［3］。在图书馆，对文献的采购控制、整序过程的质量控制和服务过程的质量控制，都可以看做是过程管理。全面质量管理强调质量管理的全程性，要求从分散管理转变为以系统的观点为指导的全面综合管理。过程管理就是要控制过程的各个要素，包括输入、输出、活动和资源等。过程方法侧重从事情的内部规律入手，目的是为了把握过程的实质，对过程进行连续控制，最终实现持续改进；过程方法的优点就在于能对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。
2.5 持续改进和不断完善工作流程

图书馆实行全面质量管理的真正目的在于实现“持续的质量提高”，其具体手段主要是采取预防措施和纠正措施，从事后检验转变为以预防为主，从管结果转变为管因素。改进质量必须从创造质量开始，而不是在错误已成为现实后再进行检查，积极主动地采取预防措施可最大限度地提高过程的效率，其作用远远优于纠正措施，而纠正措施只是采取预防措施不足的一种体现。
2.6 培训图书馆员，把全体图书馆员作为全面质量管理的主体

图书馆员是图书馆最重要的资源，要为用户提供满意的服务，根本上取决于图书馆员的素质及其敬业精神，所以在实施全面质量管理中，要对图书馆员进行专业知识培训和有关全面质量管理的知识与技能的培训。通过培训，提高他们对改进和提高服务质量的重要性的认识，掌握实施全面质量管理的方法和技巧，对馆员的培训是实施全面质量管理的基础；在图书馆的工作流程中，每一个馆员最了解具体工作环节中存在的问题。因此必须授予他们一定的决策权力，以便他们及时地解决工作中出现的问题，更好地为读者服务。同时，吸收有关环节上的馆员建立质量改进组织，使他们在改进时充分行使职权，发挥作用。这样，通过培训、
授权和参与，增强了馆员的主人翁意识，提高了对所有图书馆员的尊重，使他们以同样的尊重去为用户服务。
3 图书馆实施全面质量管理的意义
3.1 可有效地提高图书馆的服务质量

图书馆实施全面质量管理的目的就是通过开展质量管理活动，提高服务质量，不断提高用户的服务需求。通过对图书馆工作的各个环节采取有效措施进行质量控制，建立质量约束机制，使全体员工树立起“质量第一、用户至上”的质量价值观，创建起图书馆的质量文化，可持续地提高图书馆的服务质量。
3.2 促进图书馆工作的标准化

各馆根据自身实际，建立起质量管理体系，可通过确定组织机构与职责、程序文件、岗位工作指导书等，明确各部门、各岗位人员的职责与权限，明确各项工作程序及其控制原则与方法，以及各环节之间的接口工作的处理方法，从而增强图书馆工作的个体规范性。尤其是在互联网迅速普及的今天，图书馆之间联系日益密切，也有助于图书馆工作规范性的推广，从而加速整个图书馆行业工作规范化的进程。
3.3 有利于图书馆持续满足用户的要求

用户的需求和变化是不断变化的，并且随着科技水平的发展而提高，用户对服务和质量也在不断提高，这就促使图书馆要持续地改进服务质量。而质量管理体系恰恰为图书馆改进其服务提供了一条有效的途径，即持续改进的适应机制，它是增强满足要求的能力的循环活动，每一次循环，都会促使服务质量在原有基础上有不同程度的提高，从而适应用户不断变化和提高的服务需求。
4 图书馆实施全面质量管理应注意的问题
4.1 图书馆管理是多方面的，当管理与质量有关时，则为质量管理

要想有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的质量管理体系，建立满足何种要求的质量管理体系，对质量目标的实现是至关重要的，因此，对质量管理体系进行深入研究是一项重要的基础工作。
4.2 图书馆的管理体系由多个部分组成

如财务管理体系、质量管理体系、环境管理体系等，每一部分管理体系都有自己的目标，这些目标构成了图书馆的总的管理目标。质量管理体系主要在质量方面帮助图书馆提供持续满足用户要求的服务。质量管理体系的建立要注意与其他管理体系的整合性，以方便图书馆的整体管理。
4.3 图书馆根据自身的实际情况针对不同的矛盾应采用不同的管理模式

中国是个大国，存在着各种类型、处于不同生产力发展水平和管理水平的图书馆，从传统手工操作的图书馆到现代化的大型图书馆，不能只贯彻一种质量管理模式，各馆要根据自身的实际情况，分析当前存在的主要问题或主要矛盾，抓住影响图书馆服务质量的最主要因素，针对不同矛盾采用不同的质量管理模式。即使目前没有条件建立质量管理模式，也可引进质量管理的思想和原则，结合其他管理方法，使图书馆的服务质量在原有基础上有所提高。
4.4 对图书馆而言，引进质量管理的管理思想及模式是最主要的

在图书馆搞认证目前还不适合大面积推广，因为我国图书馆法制建设还不够健全，各项法律、法规、标准还有待完善，并且认证还需大量资金。对图书馆服务质量的监督主要还应靠馆内的管理评审和内审来完成。这就要求管理者有较高的质量管理意识。
4.5 要对图书馆质量管理体系不断创新

随着市场经济的发展，用户的主导地位日益突出，图书馆要想适应市场经济发展的需要，就必须不断地满足用户的需求，并努力超越用户的期望。用户需求随着经济、社会和科学技术的发展不断变化，用户需求的变化要求与之相适应的质量管理体系不断创新。
［参考文献］
［1］ 徐建华.现代图书馆管理［M］.天津：南开大学出版社，2003?154.
［2］ 那春光.我国图书馆质量管理研究综述［J］.图书馆建设，2003,(6):87～88.
［3］ 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会秘书处.2000版质量管理体系国家标准理解与实施［M］.北京：中国标准出版社，2001.