基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计研究

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摘要：深入分析研究顾客满意度、服务质量管理与评价等理论，探讨研究以提升客户满意度为目标的供电企业服务质量评价体系建设，尝试通过实事求是、客观公正的多种评价渠道，正确评价供电服务的效果，查找存在的不足，及时采取改进措施，不断提升营销服务能力和水平，为社会、客户提供高水平的服务。

关键词：顾客满意；供电企业；服务质量；评价体系

作者简介：李小军（1968-），男，河北石家庄人，天津市城南供电分公司副总工程师，经济师。（天津 300000）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）20-0188-03

一、概述

1.研究背景

电力是一种特殊商品，产、供、销同时完成。长期以来，供电企业始终处于自然垄断行业的地位。随着国家电力体制的深入改革，电力企业从电力生产与使用的管理者，开始逐渐转变为大众用电的服务者。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”等一系列服务举措。电力企业已经结合自身实际，建立了针对提高供电服务质量的较为完善的管理制度和规范，相继推出一系列优质服务举措。虽然这些行为是主动的，但是，其垄断性质和缺乏竞争的客观环境下，一些服务措施和举措是否有针对性和实效性？是否达到或接近大众对电力用电服务的期待？供电服务的质量是否达到客户的满意度？供电企业在服务质量管理上还需要有哪些完善和提高？这些问题表明，一方面电力企业要结合自身改革与发展的需要，不断健全与完善服务内容和措施；另一方面，需要建立一套以不断提高客户满意度为目标，科学、有效、真实、全面的服务质量评价体系，通过开展供电服务质量评价，不断改进供电服务质量，培育、保持竞争优势，实现供电企业的科学发展和可持续发展。

2.研究方法

基于瑞典模型、美国模型和欧洲模型等具有代表性的顾客满意度理论和模型，以客户的关注为中心点，同时充分考虑供电企业的供电服务性质和特点，研究建立供电服务客户满意度指数模型，为供电服务质量评价体系的设计打下基础。

采用理论与实践相结合的方法，运用服务质量与评价、顾客满意度等理论，结合供电企业实际，建立供电服务质量评价体系和模型，以期对供电企业服务质量的提高有所借鉴。

二、相关理论

1.顾客满意度理论

（1）顾客满意的含义。营销领域大师人物Philip Kotler把“顾客满意”定义为一个人将对一个产品/服务的感知效果与他期望的值相比较后，所得到的愉悦或者失望的内心状态。对企业来讲，能否使顾客满意也是实现企业经营目标的重要途径之一。从经济学角度来看，顾客满意可以用消费者剩余价值理论来解释，即：顾客从厂商的产品（服务）中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值（即顾客让渡价值）为正，顾客就会产生满意，顾客让渡价值越大，顾客的满意程度就越高；若顾客让渡价值为负，顾客就会产生不满意。

（2）顾客满意度的含义。它是指顾客在消费并得到企业产品或服务的同时，通过与自身预期希望的比较，所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价，是顾客对所接受产品和服务的满意程度。顾客满意度伴随企业生存环境、市场结构、企业战略等的变化而变化，并且在这些变化中不断发展、完善。

2.供电服务质量理论

供电服务指供电企业为满足大众生产、生活的需求，以劳务形式向大众提供的有价值的业务活动。供电企业除了要向广大客户提供安全和可靠的电能，同时还需要通过各种各样的方式向客户提供相应的优质服务，使大众客户在用电的同时，感到用电可靠、购电方便、服务周到。

（1）供电服务的质量及构成。供电服务的质量是指供电企业电能供应与服务满足于客户和企业要求的程度。供电服务的质量不仅与服务的结果有关，也和服务的过程相关。根据著名学者Crooos和Lehtinen的定义，供电服务质量可分别定义为“技术性质量”和“功能性质量”，前者是指提供了什么样的服务，重点描述的是服务结果，后者是指如何提供的服务，重点描述的是服务过程。

（2）供电服务的分类和类型。供电服务是依附在有形产品电能之上，并作为电能这一商品的组成部分出售给客户。供电服务根据不同的标准可以有不同的分类：按服务的流程进行划分，可分为售前、售中、售后服务；按供电的服务内容进行划分，可分为报装、变更，抄表核算，计量，故障报修和抢修，需求侧管理等；按服务对象划分，可分为大客户用电服务，一般客户用电服务，居民客户用电服务；按照服务方式进行划分，包括营业窗口的服务、现场的服务、“95598”服务等方式。

三、电力企业供电服务质量评价体系设计方案

1.服务质量评价体系编制原则及内容

（1）开展供电服务质量评价的原则。开展客户满意度测评能及时收集市场信息和客户反馈，通过量化的分析来判断当前服务或产品中存在的主要问题，以使企业了解需要改进的内容，持续地改进服务水平与质量，提高客户的满意度。为确保该项工作顺利开展与实施，需成立相应的组织领导与工作机构，建立相关管理制度，明确管理职责和权限。

（2）评价理论模型。供电企业服务质量管理评价的基础理论模型，如图1所示。

该理论模型继1989年瑞典统计局使用之后，目前已为世界众多国家和地区所接受并得到广泛应用。该理论模型的基础起源于消费者心理学，通过运用计量经济学的因果关系理论，全面、综合地考量顾客满意度。该理论模型的优点在于通过量化的数据能清楚反映不同变量之间的关系，进而分析出原因。

（3）主要的评价内容包括下面几点：

1）客户期望。包括客户理想期望和客户可接受的期望。

2）企业的社会形象。包括服务形象的社会认可度、受社会公众的欢迎程度、企业参与社会公益事业的程度、企业对客户的重视程度、企业对电力供应质量的保证程度。

3）客户对于服务品质感知的评价。包括客户对于供电可靠性的评价、客户对于电能质量的评价、客户对于服务品质的评价、客户对于不同服务渠道的满意程度、客户对于不同服务项目的满意程度。

4）客户的满意程度。包括客户对于省电力公司电力供应和服务品质的整体评价、与同区域其他的公共事业相比较的差异、与上年度电力供应和服务品质的比较。

5）客户的忠诚度。包括客户推荐电力服务的意愿、以其他能源替换电力的可能程度、对供电公司的信心程度。

6）客户的抱怨情况。包括客户对于电力服务的抱怨频次、投诉频次。

2.服务质量评价体系设计思路

（1）评价技术路线。服务品质评价工作的出发点为：从提升服务品质的角度出发，采用国际先进的客户满意度理论模型为基础，着眼于在此模型的基础上建立适合电力企业的测量指标体系和改进分析方法。

（2）评价指标体系。指标体系建设将按照上述理论并结合供电企业实际，根据顾客的满意度指数理论模型包含的六大要素逐级逐层展开，建立符合企业持续改进的评价指标体系。如表1所示。

（3）测评指标的框架结构。测评指标的框架设计以客户为核心，并根据不同的客户类型设计出不同的指标测评体系。对于公司客户可以在第一层次分为单位客户、居民客户二大类型。按照服务性行业测评指标设计的基本思路，根据企业特点，设定展开的指标框架如图2所示。

测评范围：供电企业服务区域。

测评对象：可考虑居民、单位、特殊客户三大类。其中，单位客户按照电力收支行业分类涉及农、林、牧、渔业、工业、建筑业、交通运输、仓储邮政、信息传输、计算机服务和软件业、商业、住宿和餐饮业、金融、房地产、商务及居民服务业、公共事业及管理组织分类方式，特殊客户主要考虑对电力企业或社会层面影响较大的政府客户或用电大客户。

（4）调查问卷设计。两类客户（居民、单位）满意度指数和供电、服务质量的综合评价，涵盖客户满意度模型的下列基本要素：客户期望、客户对质量的感知、客户满意度（总体感受、比较感受等）、客户对价值的感知、客户抱怨、客户忠诚度（推荐给他人、增加使用等）、公众形象（社会公众对电力企业形象的感受）。综合问卷考虑宏观模型要素的表达和转化方式，以便于客户的理解和填写。

（5）抽样方法。采用分层和随机抽样的抽样原则，纵向上客户可分为农村和城镇、新政区、营业所、公司等不同层面；横向上客户可分为居民客户、单位客户和特殊客户。为了客观反映客户评价情况，抽样中应该考虑到普通用电客户的一般用电经历、部分客户针对性的专项服务经历。各专项服务的一般客户在一年中所占比例很低，通过普通的随机抽样方法难以获得足够的、有效的样本，因此应该在公司最近几年中接受过相关服务的客户中抽取一定量的样本进行调查，作为对上述方法的补充，从而满足统计精度要求。

（6）评价方法以及权重设计。调查问卷采用五段量表（不满意、较不满意、一般、较满意、满意；差、较差、一般、好、很好；要求差距大、要求差距小、达到要求、稍超过要求、超过要求），客户针对问卷相应内容的评价结果依据20-40-60-80-100的赋值标准进行量化，从而得到相应的分值。

权重设计：考虑到供电服务具有一定社会公益性，但同时又具有企业特性，因此将客户总数和售电总量两个因子作为设计客户满意度指数权重的主要依据，形成公司的客户满意度结果。

3.评价与分析方法

城南供电分公司客户满意度结果将通过加权平均的方法统计得出，在权重设计方面根据上级文件要求考虑对售电量和客户数两大因素进行拟合，形成公司的客户满意度结果。

根据客户满意度结果和相关数据，开展相应重点分析。

（1）关键驱动因素分析。在整个模型体系中必有一部分的要素对客户满意度的结果存在较大的影响，通过对这些要素的影响力分析，可以找出对满意度形成有至关重要作用的要素，从而明确服务改进的总体方向。实践表明，价值感知和质量感知在整个满意度模型中对客户满意度的形成具有较大影响，成为关键的驱动因素。

（2）过程分析。针对每个服务环节的过程进行流程分析，通过前后台的数据比较，发现服务过程中存在的主要问题，有利于针对服务环节中的薄弱环节加以控制管理。如图3所示。

（3）服务短板分析。针对服务过程分析中出现的优先改进方向，通过水平标杆对比进一步确定服务短板，明确改进的具体指标，从职能分配角度出发也便于确定应承担改进责任的部门，落实改进措施。

（4）基于满意度的客户再细分。基于不同属性客户的满意度感知与其实际需求进行驱动性分析，进一步体现同类客户的不同需求特征从而进行同类客户的再细分，以便企业制定差异化的服务改进策略。

四、结论

在提升用户满意度的道路上，目前国内许多企业包括电力企业进行了许多尝试，从总体上看基本都还处于起步的阶段。即使部分企业开展了对用户满意度的测评，但也未受到有关部门、用户、企业的足够重视，同时测评的方式、方法以及分析的结果，还有待进一步健全和完善。因此，非常有必要在整个社会宣贯用户满意度测评的内容、意义，同时跟踪相关企业的测评结果、企业的改进情况，这一点对电力企业来讲更为重要。应该通过各种方式使用户真正感觉到测评的价值，提升用户的测评参与感，使各个数据和结果更加真实可靠，使电力企业能够更有针对性地制订和实施提升客户满意度的措施。

用户的满意度测评目的是通过对测评结果的分析，探索改进用户满意度的方法。因此，对测评问卷做一些简单的分析远远不够，这样毫无疑问会丧失丰富的、有用的数据信息，增大决策风险，并导致分析的结果流于表面。所以，对测评数据做一系列定量、复杂的分析，以揭示出用户满意度的变化和发展规律。

企业的服务改进不能一味追求客户的满意，也需要考虑企业的经济效益、经营成本，通过恰当的服务承诺、服务规范等，以使客户需求得到较为有效的控制。

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（责任编辑：刘辉）