举交通之力,,解旅游之困

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政府痛下决心整治几近崩溃的旅游客运市场,花钱“购买”旅游客运市场的安全、规范、管理、服务、秩序和公正。为了铸就海南旅游客运优质服务新品牌,海南省交通运输厅举全行业之力,夜以继日地鏖战在规范旅游客运市场的最前线……

作为海南省交通运输厅的掌舵人,董宪曾在海南省委省政府主要领导的大力支持下,全程导演了海南旅游客运市场的公司化改革。从2009年9月6日开始,他们用了不到一个月的时间,使海南旅游客运市场由大乱到大治,改革力度之大、见效之快,全国罕见!

记者在采访中得知,今年春运期间,海南旅游客运首次实现了“三零一无”的目标(旅行社有团无车零投诉,旅游车司机索要小费、甩团、宰客等服务质量零投诉,高价“炒车”现象零投诉,无一起交通安全责任事故)。而从春运结束至5月下旬,又实现了百日无投诉的目标。

为了探究这场自上而下改革的秘密,让读者听到决策者的真实思路,5月13日,《运输经理世界》杂志记者专程前往海南,与海南省交通运输厅厅长董宪曾进行了长达一个半小时的专访,以下为董宪曾厅长接受采访的实录。

采访实录

《运输经理世界》:海南旅游客运市场公司化改革已经取得了很大成功,作为这项改革的决策者和总导演,对于发生在台前幕后的那些事件,您现在应该是记忆犹新,很多人都想听听决策者的思路和感想。

董宪曾:到目前为止,海南旅游客运管理体制改革是否已经取得了成功,最近几个月来媒体都有一些正面的报道和数据,省委省政府和社会各界的肯定姑且不说,各旅行社、游客、车主应该是心知肚明,在这里我就不细说了,让大家去评判吧!

最近几个月来,交通运输部几位重要领导都来海南调研,他们均认为,海南旅游客运体制改革成效凸显,其做法值得认真总结。中纪委驻交通运输部纪检组组长杨利民说:海南旅游客运改革解决了旅游客运市场乱象环生的一系列问题,解决了挂靠等历史遗留的问题,解决了腐败问题,特别是用改革的办法从源头上解决了党风廉政建设和行业不正之风的问题。虽然杨组长是从自己工作角度说这一番话,但是我觉得他讲的很有道理,因为这些问题在海南旅游客运公司化改革之前确确实实存在!

去年9月底以前,海南旅游车98%至99%都是挂靠经营,少的2至3辆,多的20来辆。每辆车的背后都藏着“有产阶级”,是“有产阶级”调动了一帮“无产阶级”在做事。受经济利益的驱使,这些人搞得海南旅游客运市场乱象丛生、“车”不聊生。

2009年春节,旅行社闹事的现象时有发生。一般旅游车每车运价是5000块钱,但是被旅行社和车主炒来炒去炒成了每辆18000元。旅游客运简直成了海南旅游业的一大毒瘤!

2009年2月12日,海南省召开旅游工作大会。会上,罗保铭省长发表了重要讲话。他说,海南旅游客运已经到了非改不可的地步!在此之前省委召开常委会,5个常委都对旅游车提出了严厉的批评。省委书记卫留成、省长罗保铭,还有省纪委书记王为璐、海口市委书记陈辞等都在会上对海南旅游客运市场乱象大加鞭挞。当时正是海南积极申请国际旅游岛的关键时刻,旅游客运成为一个还没摘除的“毒瘤”,领导们不发Å 才怪!

《运输经理世界》:那么当初您是从哪个层面切入,对毒瘤进行手术?

董宪曾:切入点在哪儿呢?说实话当时我心里也没谱。2008年9月我任省交通运输厅厅长,当时每天从网上看到网民的言论,昏天黑地骂声震天——游客骂旅行社,旅行社骂车主,导游骂司机,司机骂导游,简直是乱套。

后来,我在网上看到一些旅游车司机准备在2008年12月1日组织罢运,准备动员多少多少车堵路。

于是,我决定召开座谈会,直面那些车主。说实在的,一般人都不愿意面对这些人。那次座谈会可热闹了,我盯着几个吵得比较凶的司机、车主说:你的车有合法购买手续吗?你跟司机签订了劳动合同吗?12月1日你们要是敢闹事,我就运用法律手段彻查你们的老底。

当时我的态度很强硬,当然,我们对应对事件的准备工作考虑得也很周全,应急预案比较充分,相关措施也布置妥当。但是我们还是从做思想工作入手,逐个击破,我相信我们能把问题处理好。

经过反复研究和工作努力,这一件事算是比较顺利地过去了,但是问题还是没有彻底解决。因此,厅里几个处室组成了调研组去调查摸清情况。在调研后,我自己也做了一些功课,找人谈话,座谈开会,了解情况。当时省委卫留成书记直接对我说,这些闹事者的背后有一股强大的力量在支持,有干部参与其间,甚至有些还是领导干部!

我感觉这就是问题的主要症结:管理不公平、不合理,一些人在为自己谋私利。于是,我们明确了一个方向,那就是要彻底解决旅游车挂靠问题,实行重大改革,推进旅游客运公司化经营、规范化运作,归根结底就是一个词:公车公营。

为确保改革顺利进行,我亲自带队到上海、福建、广西等地调研,学习其他省管理旅游客运市场好的经验。如桂林,从旅游景点的影响力和规模来讲,海南与桂林没有可比性,可桂林的旅游车要比海南多得多,当然桂林也存在黑车的问题,但这明显提醒我,海南还可以投放更多的旅游车。

我认识到,海南旅游客运公司化改革,首先必须控制总量,要保证现有营运车辆吃得饱,等条件成熟时再进一步考虑运力投放问题。

《运输经理世界》:找到症结后,海南采取什么措施去改变这种状况呢?

董宪曾:思路确定后,矛盾的焦点就转移到统一调度、滚动发班上来。刚开始的几年,海南旅游车统一调度、滚动发班模式还是发挥了一些作用,但运营几年后就走了下坡路,暴露出了一系列问题和矛盾,管理挂靠车辆的12家旅游汽车公司形同虚设,仅靠每辆车收取250元到500元挂靠费过日子,车主与司机之间没有任何劳动关系。绝大部分公司都没有真正拥有自己的车,全是挂靠车,最多的一家公司也就20多辆自有车辆。当时,全省挂靠旅游车一共1600多辆,2009年到期退市450辆,2010年到期退市600辆,这些即将退出市场的旅游车基本上是“老、破、旧、残”,已难以适应海南旅游客运市场的需求,与建设国际旅游岛的形象更是格格不入。

2009年5月,12家公司开会投票,宣布解散运营三年之久的统一调度服务中心。“中心”一解散,海南旅游车价格就崩溃了,车主又开始上访。最严重的一次是在省政府门前上访,车主们向政府提出了很多诉求,归结起来有两点:一是要求延长旅游车经营期限,按规定旅游车的经营期最长为8年,但他们想再延长8年;二是想恢复服务“中心”,因为“中心”存在对部分车主还是有利的,换句话说,恢复“中心”能够维护和稳定旅游客运市场价格。

我当时就明确表态,经营权问题不能争论,不能拿这个经营权当世袭,经营权收回是底线,在这个问题上决不让步!其他的合理诉求我们可以谈。

之后,经过长时间酝酿考虑,我认为解决问题的根本还是要新成立一个公司,建立一个公平、公开、公正的车辆统一调派系统。于是,我们紧急筹备省旅游车管理服务有限公司,召开车主座谈会,做思想工作,目的就是把1600多辆旅游车全都吸收到新成立的公司来,然后把全部旅游车的信息放在网上,司机、车型、车况一目了然,旅行社足不出户就可以“点菜单”,不用像过去那样麻烦。为让网上操作更方便,公司筹建阶段,仅数据模型就做了108个。到2009年9月29日,国庆节前夕,省旅游车管理服务公司正式挂牌运营。

《运输经理世界》:新的服务公司成立后,运作是否顺利?

董宪曾:经过努力,1600多辆车全都自愿挂靠到新的服务公司来,自愿的原因是新公司不收挂靠费,省道路运输局为他们统一制作服装,由公司负责发放,在旅游车上免费统一安装GPS系统。

当然,他们不是都赞成安装GPS系统,因为安装后车辆在哪里行驶、是不是正规车、是不是统一调派、车况如何、安全系数等,通过GPS系统都一清二楚,就象多了一双眼睛盯着,一些车主会觉得很不自在,而且安装后还必须接受检测,这样那些老、旧、残、破车就要现出原形。但是,为了加强统一管理,我们要求所有营运车辆都必须安装GPS系统。

然后是旅行社租车缴费工作,当时有一家公司刚好开发了相关的刷卡系统,通过公司和银行合作,给旅行社安装刷卡机,斩断司机向导游索要小费的路径。

还有就是通过统一服装、组织培训,促进文明行车,我们还培训了外语。经过培训合格后,才能上岗。

经过去年国庆节、今年春节黄金周和春运的考验,公司运作态势良好,省委省政府和交通运输部的领导、社会各界以及广大旅行社、游客、导游和车主对此给予高度评价。

《运输经理世界》:您觉得是哪项决策让海南旅游客运市场出现了根本性改变?

董宪曾:首先就是公车公营这一项决策。其次,从服务公司成立之后,我就开始考虑经营权到期退出市场的车辆怎么办的问题。当时,我大胆提出,新投放的旅游车运力要面向全国进行公开招投标。这个信息传出后,有很多人给我打电话,但是不管你是谁,也不管你找谁怎么说情,我说的只有通俗易懂的六个字:公平、公开、公正。

2009年国庆节以后,我们拿出400辆经营权到期的新旅游车运力面向全国公开招投标,条件是愿意参加投标的企业先交6000万元押金,把门槛抬高。还有一个条件,要有自己的停车场等配套设施。当时,共有13家企业参与招投标,省交通运输厅附近的储蓄所一夜之间存款暴涨8个多亿,主任都傻眼了。

开标当天,我们邀请了随机抽检的专家,还邀请了省纪委、监察厅的同志现场进行全程监督,公证部门也来了人,整个过程从早上8点一直到次日凌晨两点。

总体而言,省委省政府的领导对前来竞标的企业都很满意:首汽、春秋、新国线、新月等都是国内运输行业的一流品牌企业。当最后公布4家中标企业名单时,我悬着的心才放了下来,基本上跟我预料的差不多。我当时想,以首汽的实力和知名度肯定能拿下,上海春秋估计也不会有太大问题,因为上海春秋旅行社每天运送到海南的游客就有2000多人,他们自己有客源。海汽是海南最大的道路客运企业,以第一名的资格入围也在意料之中。另外一家新国线以自己在客运业中丰富的经验过关斩将,列第四中标。这样,四家公司各拿走了100辆旅游车指标。

招标过程真正做到了公开、公正、公平,无一例投诉,几乎没有什么质疑,没有中标的公司对过程和结果都心服口服,能做到这一点相当不容易。

《运输经理世界》:这些国内优质品牌客运企业的加入,给海南旅游客运市场带来了怎样的变化?

董宪曾:这些公司进驻海南旅游客运市场后,带来了一股全新的风气,全是新车不说,他们带来一流的管理、一流的服务,给人以耳目一新的感觉,因为他们进入海南旅游客运市场,战略目标都很明确,就是在中国这个热带滨海旅游胜地展示形象,为来自世界各地的游客服务。用他们自己的话说,拿到为海南国际旅游岛服务的入场券是主要的,盈利是次要的,在海南打出自己的品牌才是关键之举。

当然,我们引进这些大企业的目标同样明确,就是要通过他们的服务创新,改变海南旅游客运的整体形象。

这些企业的服务确实不一般,他们统一服装,统一企业标志,都十分注重品牌创建和企业文化建设。更重要的是四家公司对新招聘司机都进行封闭式和军事化培训,如首汽,他们招聘的大部分司机都是退伍军人和中共党员。你想想,统一着装、迈着矫健步伐的司机列着队喊着口号正步向你走来,像接受检阅一样,这是一种怎样的震撼?!

根据海南旅游客运市场实际,这四家中标企业对车辆购置作了科学安排,崭新的车辆很快全部到位。那些著名的品牌车配上著名车企的徽标,在海口和三亚之间描绘出一幅幅靓丽的行车风景线!

当然,好看还要实用,我们做了一个调查,在2010年春节黄金周中,这四家企业全部盈利;与以往相比,新成立的服务公司不仅很少接到游客投诉,而且收获了一大堆的表扬信和锦旗,导游与司机不再为“小费”问题而争吵。在促进行风转变方面,与以前海南旅游客运的怨声四起完全不一样了,以前是司机逼着导游要回扣,向游客要小费,现在是一些导游和游客受到感动,主动给司机一些小费,一种新型合作关系正在逐步建立。

所以,这四家企业给海南旅游客运带来了实实在在的变化!今年将在适当的时机再推出几百辆经营到期的车辆招投标,我们引进优质品牌客运企业的做法还会坚持下去,我们的最终目标就是使所有合法车辆公司化运作,公车公营。

《运输经理世界》:在400辆退市车辆的招投标和之后的公司化运营过程中,你们是如何做到“公开、公平、公正”的?

董宪曾:从全国引进实力客运企业参与海南旅游客运,这种做法在别的省几乎很难完成,因为海南旅游客运一直存在着低、小、散、乱的现象,本地企业做不大,客观上为引进外地实力企业创造了条件。

当然,为了让相关利益方都能接受,我们在整个过程中还是要坚持做到“公开、公平、公正”。在竞标过程中,有不少人给我打电话,要求给予照顾,我就直接跟他们说,我只做决策,具体过程不参与,只要你真正有实力,不用打招呼肯定能中标。在这次招标过程中,每一家企业都很有实力,都有中标的可能,但是专家会给出公正的选择。大家只要一心一意做好标书,充分展示自己的实力,就不用担心别的。

我们也不能因为取得的一点成绩就放松。为此,我还专门到服务公司去讲了一个下午的党风廉政课,必须时时刻刻给公司管理者敲响警钟。我在现场讲,公司化经营这件事只能成功不能失败,出一个小问题都不允许,千里之堤溃于蚁穴,有些小窟窿我知道了,今天点出来,你们要赶紧把窟窿堵上。我也给省道路运输局局长王密谈过,必须把服务公司的人员选好,只要有一个人有私心杂念,就干不好。我本人也做过企业,对企业经营比较熟悉,只要做到心底无私,天地就一定宽广,一定能把事情做好。

四家公司中标后不久,《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》正式发布,将海南建设国际旅游岛上升为国家战略,这对4家客运企业来讲简直是双喜临门,这对我们也似乎是一种巨大付出之后的最好回报。

《运输经理世界》:现在有一种声音,认为海南省以政府主导的模式指导旅游客运的公司化改革,违背了市场经济规律,您怎么看这个问题?

董宪曾:关于是不是市场经济做法的问题,我认为治乱当用重典,在海南国际旅游岛建设已上升为国家发展战略的大背景下更是如此。

在海南旅游客运市场乱象丛生的情况下,政府必须要有所作为,如果政府不作为,就会出现更大的问题,最终受害的就是广大游客。而这种作为必须是有条件的作为,那就是政府花钱买服务,花钱买质量,花钱买稳定,花钱买规范。

当然,政府不可能永远花钱,当市场做到一定程度时,我们就要考虑全部退出,完全交给市场去运作。实际上,现在我们引进的那4家企业也已经成立了轮值会,首届轮值会主席是海汽,现在是首汽。

现在,经过政府的强力扶植,市场已经做到了基本规范,今后会按照市场规律去走,我们应该会引进更多的优秀企业,通过5年左右时间达到基本完善的阶段,政府就会功成身退,把市场完全交给公司去运作。

我个人有个观点:个体经营不一定就是市场经济,海南旅游客运市场原先的“多、小、散、乱”造成了多大的混乱?现在我们引进的企业又是多么的规范?其实,这些问题那些闹事的车主、司机也看得很真切,我听说过去闹事的车主有几个都老老实实开车去了,他说挂靠的钱我不赚了,我还是开好我的车。应该说,一个规范的市场也能促进人的行为规范。

现在到完全公司化经营阶段还有一段路要走,目前,我们要做好平稳过渡。以前挂靠时每个月要交好几百块管理费,相当于经营业绩的2%,现在只是0.8%,而且大家还很愿意交这个钱,因为大家都赚到了钱,而且赚得很舒心,所以,这里面就有很大的市场空间。

我想等到剩下的1000多辆挂靠车全部退出后,我们就要考虑全面实施公司化改革。现在满打满算才实施了8个月,许多问题还有待观察。

《运输经理世界》:海南要建设国际旅游岛,您认为海南旅游客运能在多大程度上做出新的贡献?

董宪曾:现在还不敢说我们已经做得很好了,只能说开局良好,进展也不错,关键是今后能不能巩固好这项改革成果。

海南建设国际旅游岛,交通运输只是其中一个环节,最关键的还是旅游环境的总体改变,这一点大家都很清楚。我干过旅行社,做过海南省中旅社总经理、党委书记。把旅游市场管不好的原因全推到旅游客运身上,这公平吗?也就是说,一个地方的旅游要发展好,只靠交通一家的努力是不现实的。

从现在情况看,海南旅游市场中存在的问题还没有得到全面解决,矛盾依然存在,还有潜流存在,也可能会有矛盾爆发的时候。

海南建设国际旅游岛,要与国际接轨,对各种旅游资源要素的要求和标准都很高,对海南交通运输行业而言,我们要做的事情实在太多了。对旅游客运来说,不论是服务公司、客运企业,还是营运车辆、车主,都要从自身做起,尽职尽责,争先创优,依法经营,提升服务水平,为海南建设国际旅游岛贡献自己的一份力量!

究竟哪项决策让海南旅游客运市场出现了根本性改变?董宪曾认为,首先就是公车公营这一项决策。其次,就是经营权到期退出市场的车辆问题。当时,董董宪大胆提出,新投放的旅游车运力要面向全国进行公开招投标。这个信息传出后,有很多人给他打电话,但是不管是谁,也不管找谁说情,董宪曾说的只有通俗易懂的六个字:公平、公开、公正。

对于海南省以政府主导的模式指导旅游客运的公司化改革是否违背市场经济规律的问题。董宪曾认为,治乱当用重典,如果政府不作为,就会出现更大的问题。而这种作为必须是有条件的作为,那就是政府花钱买服务,花钱买质量,花钱买稳定,花钱买规范。而最终,我们一定会引进更多的优势企业,通过5年左右时间达到基本完善的阶段,政府就会功成身退。